Las nuevas regulaciones en cobranza nos obligan a tomar medidas precautorias

Como resultado de la Reforma Financiera, a partir de enero del 2015, se están llevando a cabo medidas que nos invitan a aplicar mejores prácticas en materia de cobranza.

Tales como:

  • Identificarse plenamente;
  • Dirigirse al deudor de manera respetuosa;
  • Comunicarse o presentarse entre las 7 de la mañana y hasta las 22 horas;
  • Documentar por escrito con el deudor, obligado solidario o aval, el acuerdo de pago;
  • Utilizar números de teléfono que aparezcan y que posibilite su identificación por parte del deudor;
  • No utilizar nombres o denominaciones que se asemejen a las de instituciones públicas;
  • No amenazar, ofender o intimidar al deudor, sus familiares, compañeros de trabajo o cualquier otra persona que no tenga relación con la deuda;
  • No realizar gestiones de cobro a terceros, incluidas las referencias personales y beneficiarios, con excepción de deudores solidarios o avales;
  • No enviar documentos que aparenten ser escritos judiciales, o se ostente como representante de algún órgano jurisdiccional o autoridad;
  • No establecer registros especiales, distintos a los ya existentes, listas negras, cartelones, o anuncios, que hagan del conocimiento del público la negativa de pago de los Deudores;
  • No recibir por cualquier medio y de manera directa el pago del adeudo;
  • No realizar las gestiones de cobro, negociación o reestructuración con menores de edad o adultos mayores, salvo que en el último supuesto se trate de los Deudores, y
  • No realizar gestiones de cobro, negociación o reestructuración, de los créditos, préstamos o financiamientos, en un domicilio, teléfono o correo electrónico distinto al proporcionado por la Entidad Financiera o el Deudor, obligado solidario o aval.

Como empresa financiera, debemos llevar a cabo estas medidas  y asegurarnos de que nuestros agentes las estén realizando.

Algunos pensarán que tendrán que contratar a alguien que vigile 7x24 a cada uno de los operadores y en cada una de sus llamadas. Pero la realidad es que, a pesar del poco tiempo que podamos invertir, existen soluciones tecnológicas que nos pueden apoyar con esta tarea.

Estas soluciones graban conversaciones, detectan palabras y las emociones de los participantes en la llamada, agilizan la administración de llamadas y nos proporcionan el análisis de los datos obtenidos.

Sin duda alguna, este cambio nos servirá a todos para mejorar nuestros servicios y aumentar nuestra productividad.