Mensaje SMS, el nuevo canal de servicio al cliente.

Todos hemos recibido un mensaje del texto del banco, informándonos sobre algún movimiento en nuestra cuenta. Un mensaje con la confirmación del vuelo que estamos próximos a tomar. Incluso, hemos contestado encuestas sobre el servicio de nuestro restaurante favorito.

¿Cómo es que todos envían mensajes SMS? Tal vez porque, a diferencia de los emails, tenemos la posibilidad de leerlos todos. Según las estadísticas; 90% de los mensajes SMS son leídos a los tres minutos de haber sido recibidos y el 91% de los adultos cuentan con un teléfono celular. Sin duda, el móvil es la tendencia de hoy en día.

SMS es equivalente a simplicidad. Los mensajes SMS existen desde mucho antes que los smartphones y es posible comunicarse utilizándolos –casi- con todo mundo.

¿Podemos utilizar este principio para conversaciones entre clientes y marcas?

Los mensajes SMS han sido una oportunidad desaprovechada para los negocios. Sólo el 7% de los clientes utilizan este medio para comunicarse con las marcas. Cuando es posible que los clientes estén encantados de utilizar este medio pero muy pocos saben que pueden hacerlo.

Tal vez esto se deba a que es muy difícil de coordinar el envío de los mensajes SMS. ¿Cómo se deben enviar los mensajes SMS? ¿Uno por uno? ¿Con qué número se deben enviar? ¿Debe existir un solo número que represente a la empresa o debería ser uno distinto para cada representante?

Probablemente, también se deba a que es considerado “intrusivo” pero también los es el email.

Pero si hablamos de servicio al cliente, la situación puede cambiar. Ya que la relación cliente-marca se estrecha y el mensaje SMS puede convertirse en gran canal de comunicación.

El servicio al cliente vía mensaje de texto es una mejor experiencia para el consumidor y una más eficiente para las marcas.

El cliente no necesita la última versión de un Smartphone, ya que funciona con cualquier teléfono celular. Aparte; los mensajes SMS funcionan como notificaciones, contienen mucha información en un espacio pequeño y no necesitan un conocimiento técnico extra.

El gran beneficio para las empresas es que, los mensajes de texto funcionan para contactar a todo mundo.  El mensaje SMS es una forma agradable de estar más cerca del consumidor. El formato se siente más personal porque el número telefónico sigue siendo algo único. Un elemento que compartimos cuando nos sentimos seguros de hacerlo.

¿Cómo podemos implementar este servicio a nuestros canales de comunicación?

La situación es más sencilla de lo que parece.

  1. Contratar un proveedor de envío de mensajes SMS que se ajuste a nuestras necesidades.
  2. Realizar la integración a nuestro software. Aunque, por lo general, los proveedores de este tipo de servicio ya cuentan con una plataforma para los envíos.
  3. Realizar los envíos.

Si realmente estás interesado en integrar el envío de mensajes SMS a tu servicio al cliente, enviar mensajes de texto desde un celular no es la mejor opción. Tener la herramienta apropiada te permite indagar mejor sobre las interacciones. Realizar trabajo en equipo, indexar y buscar datos valiosos y analizar datos.

Finalmente, una vez que se tiene implementada esta alternativa, es sumamente necesario compartirlo a nuestros clientes. Compartiendo un número al que puedan enviar SMS, en nuestra página web o app. Otra forma viable podría ser, pedirles su número telefónico cuando creen una cuenta y explicarles cómo puede usarse.
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