5 tips para mejorar el Customer Experience Management

El Customer Experience Management, o Gestión de la Experiencia del Cliente, es determinante para alcanzar los objetivos organizacionales, ya que el concepto apela a cómo los consumidores se relacionan e interactúan con tu marca o empresa, incidiendo directamente en la lealtad y conversiones.

Es tal la importancia del Customer Experience Management para el éxito empresarial, que 86% de los consumidores están dispuestos a pagar más por una mejor experiencia como clientes. Siendo así, es indispensable que las empresas enfoquen tiempo y recursos para mejorar este elemento.

Sin embargo, ¿cómo mejorar el customer experience? Los siguientes consejos son de gran ayuda para que las empresas puedan brindar una mejor experiencia a sus clientes:

1. Personaliza tu comunicación

A la hora de interactuar con los clientes, es indispensable personalizar las interacciones para generar cercanía y confianza en los consumidores, algo que tiene un impacto directo en las conversiones.

Hombre con iphone

En ese sentido, se estima que el 75% de los clientes tienen más probabilidades de realizar una compra si se les reconoce por su nombre y reciben recomendaciones basadas en su historial de compras. Además, 72% de los clientes compartirán una buena experiencia con 6 o más personas, incrementando el crecimiento orgánico del negocio.

2. Considera la etapa del Customer Journey

¿Sabías que cerca del 70% de las decisiones de compra están basadas en la experiencia del cliente? Por eso, es fundamental que la comunicación con el cliente se adapte a la etapa del recorrido de compra en que se encuentre, lo que permitirá entregar información que se ajuste a sus requerimientos.

Por ejemplo, si un cliente se comunica con una empresa para obtener asesoría para solucionar un problema determinado, lo más adecuado será entregarle información para resolver sus dudas, no arremeter de lleno con una oferta o abrumarlo con promociones.

3. Utiliza los canales de comunicación adecuados 

Para que la comunicación con el cliente genere una experiencia satisfactoria, las marcas deben preocuparse por abordar a cada consumidor a través del canal correcto.  

Por ejemplo, si tu empresa se dedica a brindar asesorías legales, lo más probable es que LinkedIn, WhatsApp o los mensajes de texto sean los canales ideales para contactar a tu público. 

En este punto, vale la pena destacar el potencial que tiene el SMS marketing para que las empresas puedan establecer una comunicación directa e interactiva con cada cliente desde su celular, entregando el mensaje correcto para cada fase del recorrido de compra.

Además, el SMS marketing permite garantizar la efectividad en la entrega del mensaje, ya que los mensajes de texto cuentan con una tasa de apertura y respuesta del 98% y 45%, respectivamente. 

Al ser un canal discreto, directo (pues cada SMS soporta 160 caracteres como máximo), amigable y con un nivel de saturación muy bajo, los mensajes de texto son ideales para que las empresas puedan mantener una comunicación directa e interactiva con cada cliente desde su celular.

4. Genera contenido de valor 

¿Sabías que cerca de la mitad de los consumidores ven entre 3 y 5 contenidos antes de realizar una compra? Para mejorar la experiencia del cliente, las empresas deben ir más allá de las ofertas y ofrecer información de valor para los consumidores. 

Ya sea generando un blog en donde se aborden los temas de mayor interés para tu público o brindando asesoría a través de mensajes de texto o alguna app de mensajería, es importante generar contenido de valor que permita a los clientes informarse, evaluar las opciones y tomar una decisión acertada.

Mujer con celular wow

5. Optimiza el sitio web 

En un mercado tan digitalizado como el actual, una página web bien diseñada, y optimizada para la navegación móvil, constituye uno de los pilares en lo que a interacción con los clientes respecta.

Si la web está mal diseñada, si tarda en cargar o si no se visualiza bien desde dispositivos móviles, por dar algunos ejemplos, los consumidores tendrán una experiencia con la marca deficiente, provocando la pérdida de oportunidades de venta. 

 

Para mejorar el customer experience management es necesario considerar todas las instancias en que un consumidor se relaciona con la marca. En ese sentido, además de los puntos anteriores, es indispensable enfocarse en la omnicanalidad, el concepto de mayor importancia a la hora de mejorar la experiencia del consumidor.

¿Sabías que casi un 90% de los clientes se frustra al tener que repetir sus necesidades a múltiples agentes? Esto ocurre, por ejemplo, cuando un consumidor contacta a la empresa a través del sitio web y luego, al requerir información vía SMS, Bussines Messages de Google o cualquier otra plataforma de mensajería, se pierde la continuidad.

Por eso es importante implementar un enfoque omnicanal, manteniendo la comunicación con el cliente a través del canal que prefieran y sin perder la continuidad. Así, una empresa puede abordar las necesidades de sus consumidores por las vías que ellos prefieran, adaptándose a sus requerimientos. 

Para conseguirlo, es necesario apoyarse en una plataforma que ofrezca un manejo integral de diversos canales bajo una misma interfaz, como Calixta, la plataforma en la nube de Auronix. 

Calixta brinda la posibilidad de gestionar múltiples medios de contacto al móvil bajo una misma plataforma. De esta manera, las empresas pueden apoyarse en SMS, RCS, Apple Business Chat, Business Messages de Google, entre otros, para mantener una comunicación directa e interactiva con cada cliente desde su celular, centralizando la información proveniente de diferentes canales para mejorar la experiencia del cliente.

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