5 tips para usar mensajería instantánea con tus clientes

Para conectar de manera efectiva con su público, las empresas deben ofrecer una atención rápida, transparente y en el momento que sea necesario. La mensajería instantánea constituye una herramienta indispensable en toda estrategia comunicacional.

Ya sea a través de SMS, RCS, WhatsApp o Facebook Messenger, por nombrar algunos, la mensajería instantánea es ideal para que las compañías puedan establecer una comunicación directa e interactiva con cada cliente desde su celular, de manera discreta, directa y efectiva.

Ahora bien, no basta con disponer de un canal efectivo para comunicarte, sino que, además, las conversaciones de servicio al cliente deben ser asertivas y empáticas. Después de todo, las personas quieren sentir que son escuchadas y requieren de respuestas que respondan a sus reales necesidades.

Consejos para mejorar tus conversaciones de servicio al cliente

Considerando que un 70% de las decisiones de compra se basan en el trato que el cliente reciba, optimizar la comunicación vía mensajería instantánea es indispensable para alcanzar los objetivos comerciales. Para ello, considera los siguientes consejos:

1. Utiliza un lenguaje positivo

Saber cómo comunicarse con el cliente es la base de toda estrategia de marketing, y el lenguaje positivo es clave. De este modo, evitarás conflictos por errores en la comunicación y lograrás acercarte más a tus clientes en lugar de crear una barrera.

Las frases como “no podemos” o “no tenemos” generan un impacto negativo y una reacción instintiva de rechazo. Evítalas centrando tus esfuerzos en cómo puedes solucionar los problemas de los clientes en lugar de insistir en acentuarlos. 

Por ejemplo, en lugar de decir “no ofrecemos ese servicio”, prefiere algo como “Aunque en este momento no ofrecemos este servicio, apreciamos que te hayas tomado el tiempo para hacernos saber lo que buscas. Nuestros servicios mejoran cada día gracias a ideas y sugerencias como las tuyas”.

2. Conoce a tus clientes y averigua qué es lo que realmente quieren

A través de la mensajería instantánea tienes la oportunidad de mantener una conversación más personal y extraer información valiosa de tus consumidores.

Por eso, en cada interacción es necesario ofrecerle soluciones que responsan a sus reales requerimientos, intereses o necesidades. Siendo así, es necesario manejar datos como la edad, ubicación, intereses o gustos de cada consumidor, pues estos datos sentarán las bases para generar interacciones que sean de valor para el cliente.

En este punto vale la pena destacar el carácter estratégico de las plataformas que permiten no solo brindar y automatizar el servicio al cliente utilizando servicios de mensajería instantánea, sino también recabar datos de valor para que las interacciones solucionen las necesidades del consumidor.

3. Personaliza la atención

Otra clave sobre cómo comunicarse con el cliente es personalizar la atención, y esto está muy relacionado con el punto anterior. Por ello, es decisivo que lleves un registro del historial de conversaciones para colectar datos y segmentar a los clientes.

Así, cada vez que un cliente haga contacto, es posible ofrecer un trato más cercano para que sienta que realmente es tomado en cuenta. También tendrás la oportunidad de enviar un mensaje de seguimiento al cliente para que pueda tener certeza respecto del estado de alguna solicitud o compra, mejorando su experiencia con la marca.

Otra ventaja de llevar un registro ordenado es que puedes aprender de los errores cometidos y optimizar las estrategias a futuro.

4. Maneja las expectativas

Es importante ser claros en las características de los productos/servicios ofrecidos para que cliente sepa cuáles son las expectativas a esperar y, desde aquí sentar las bases de un servicio al cliente eficaz.

5. Ofrece respuestas oportunas

En la actualidad, la inmediatez es una de las bases de un servicio al cliente efectivo y satisfactorio. Para ello, los servicios de mensajería instantánea son determinantes, especialmente cuando se complementan con chatbots.

Entendiendo que los asistentes virtuales pueden mejorar los tiempos de respuesta hasta en un 99%, apoyarse en los chatbots es determinante para mejorar la comunicación empresa-cliente en un contexto de mensajería instantánea.

Por otro lado, si el motivo de contacto es un problema o queja, podrías enviarle un mensaje de seguimiento al cliente para que pueda saber en todo momento en qué situación se encuentra su solicitud.

 

Finalmente, es importante ofrecer a los clientes una experiencia omnicanal para que puedan contactarse con la empresa por los canales que ellos prefieran, sin perder la continuidad. 

Con Calixta, de Auronix, tu compañía puede establecer una comunicación directa e interactiva con cada cliente desde su celular, gestionando diversos canales bajo una sola interfaz. Además, gracias a sus chatbots con Inteligencia Artificial (IA), podrás automatizar gran parte de las interacciones de manera personalizada y efectiva.

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