Cómo integrar WhatsApp for Business API en tu empresa

En muy poco tiempo, influyó significativamente en la forma de comunicarnos, reemplazando casi totalmente el uso del teléfono, los mensajes de texto y el email, en la comunicación privada persona con persona.  ¿Quien?  Correcto, WhatsApp.  

Durante años se ha utilizado para comunicación entre personas y en los últimos años también en la comunicación empresa con persona.  Comenzaron a utilizarlo los dueños de micronegocios, pues atender vía WhatsApp les ahorraba la necesidad de una secretaria.  Siguieron agencias automovilísticas que descubrieron grandes ventajas en este método de comunicación asíncrono y después muchas PyMEs que encontraron que el atender por WhatsApp les generaba más ventas que cualquier otro medio. 

Con la salida de WhatsApp Business API (antes llamado WhatsApp Enterprise) finalmente se sumaron los grandes corporativos incluyendo aerolíneas, bancos, retailers, e-commerce, tiendas de conveniencia y más.  Para 2020, el que no tenga  una línea de WhatsApp será como el que no tenía un portal de internet hace 20 años.   

Y es que a nivel mundial, WhatsApp ya cuenta con más de 1500 millones de usuarios activos al mes y, a través de la aplicación, se envían 60 mil millones de mensajes diarios.

Su popularidad se debe a su conjunto de características únicas:  es fácil de usar, no requiere contraseña o password de acceso, depende de una cuenta de correo electrónico que mucha gente ya no usa, es gratis, permite hacer grupos de manera sencilla, es fácil enviar mucha información además de texto como imágenes, videos, audios, archivos, ubicaciones, contactos, y nos permite comunicarnos con personas de todo el mundo al instante.

WhatsApp no solo es divertido, si no que acortó tiempos y esfuerzos en muchas actividades que antes pudieran haber tomado mucho tiempo a quien las hacía como:  compartir ubicaciones, compartir contactos, invitar a fiestas, confirmar citas, compartir noticias.  Lo que más gusta de WhatsApp en los países que lo ocupan, que incluyen la mayor parte de los países hispanoparlantes, es que la comunicación puede ser privada, y se encripta de extremo a extremo, a diferencia de la mayoría de las redes sociales en donde es difícil mantener una conversación privada. 

Todas estas ventajas, ahora pueden ser aprovechadas por las marcas por medio de Whatsapp API for Business, funcionalidad que debe ser solicitada directo a WhatsApp o a través de un partner certificado (una plataforma de terceros).   

¿Qué tipo de empresas / procesos pueden beneficiarse se incluir WhatsApp como medio de comunicación con sus clientes?

En resumen, cualquier empresa que atienda clientes a través de un call-center, o bien email, web chat o redes sociales, podría beneficiarse de incluir WhatsApp como medio de comunicación con sus clientes.  Ejemplos rápidos son:  atención a clientes, soporte, levantamiento de pedidos, consulta de saldo, aclaraciones, ventas, negociaciones, solicitud de crédito y más.   A continuación estudiaremos varios casos de uso en mayor detalle. 

1. Levantamiento de pedidos

El levantamiento de pedidos es una aplicación ideal para WhatsApp, ¿la razón?  La gente prefiere escribir su pedido que llamar, esperar y confirmar.  Se pueden hacer dar todo tipo de servicios especiales como solicitarle a la gente que envíe una foto de lo que quiere, o hasta una lista escrita a mano, que pueda ser procesada por un bot o un humano.   O bien, generar un bot que vaya solicitando el pedido paso a paso.

Muchas son las empresa que han instituido mecanismos de autoservicio para levantamiento de pedidos, ya sea en portales de internet o apps, pero aún hay más de un 50% de personas que no usan estos mecanismos y prefieren los métodos tradicionales como el teléfono.

Sin embargo, aún los no-nativos digitales, saben usar WhatsApp y lo prefieren a comunicarse con un agente telefónico en donde hay que esperar, a veces la llamada no se escucha bien, y no todos los agentes son amables.  Por medio de WhatsApp se levanta el pedido de manera sencilla y rápida, las 24 horas del día, con posible confirmación inmediata del pedido a través de un bot. 

También lo prefieren a utilizar un servicio de chat de un sitio web, cuya conversación se corta si nos cambiamos de página o por time-out y a las redes sociales, cuya información nunca sabemos si será privada o no. 

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¿Quieres hacer una prueba de cómo pudieras hacer levantamiento de pedidos en tu empresa?, escanea con la cámara de celular (o con una app de QR si tu cámara no lee QR code) el código QR que aparece abajo. 

 

WhatsApp tiene ventajas sobre cada uno de estos medios cuando se trata de levantar un pedido:

  • Los clientes prefieren WhatsApp a llamar por teléfono por evitar la "espera" de un agente o incluso la experiencia de mala comunicación que a veces puede darse.  Si tus clientes eligen tu servicio por esto, la recomendación es que utilices una plataforma de terceros que te permite bots para una atención expedita. 
  • Los clientes prefieren WhatsApp a escribir un email, por que lo usan más.  Más del 80% de la población ya no usa email de manera regular.  Hubo una época en que los pedidos se podían enviar "por fax".  Luego debieron escanearse y enviarse por email.  Lo natural ahora es sacar una foto y enviarlos por whatsapp. 
  • Los clientes prefieren WhatsApp a registrarse en un portal o bajar una app, debido al nivel de esfuerzo (Customer Effort Score, también conocido como CES) que hay que hacer para una y para otra.  El portal o la app típicamente te pedirán autenticarte lo que lleva tiempo, y después deberás dedicar minutos u horas a aprender a usar la app correctamente.  En el dado caso que el portal o la app no sean intuitivos o no estén probados en todos los dispositivos, la experiencia podría no ser óptima. 
  • Los clientes prefieren WhatsApp a los servicios de web chat pues la mayoría de estos servicios usan sesiones que "caducan" lo cual hace que no se pueda sostenter una conversación en el tiempo, o que cualquier distracción nos haga empezar desde el principio. 
  • Los clientes prefieren WhatsApp a las redes sociales como facebook o twitter por su privacía y encripción punto a punto.  Cuando se trata de información confidencial o quejas, las marcas también prefieren usar un medio privado a la viralidad y permanencia de contenidos en redes. 

Por otro lado, WhatsApp permite agregar contexto a cualquier conversación.  En el caso de pedidos se puede enviar la foto de lo que se quiere, o escribir la lista del súper a mano, y que un bot con OCR la traduzca en la lista del súper y solo confirme con el cliente, reduciendo así el esfuerzo.  De regreso se puede confirmar con una factura o estado de cuenta, o cuando no se cuenta con un producto se puede enviar la foto o video de un producto sustituto. 

Si el WhatsApp está conectado a una plataforma de terceros como Calixta, que permite integrar bots y agentes, los tiempos de respuesta pueden ser inmediatos, trabajar en horario 7x24 y estar conectados directamente a procesos y sistemas para una experiencia inmediata, inteligente y relevante, que es lo que el consumidor está pidiendo. 

La marca puede por esta vía, sin costo adicional, mantener informados a los clientes sobre las confirmaciones de pedidos y el seguimiento de entregas. Notificar entregas a los compradores, cuando un producto está en stock de nuevo, pueden enviar la notificación incluso una fotografía del mueble en el que fue colocado. Como en el caso de las refresqueras y todas las empresas que distribuyen productos de consumo a tiendas de autoservicio, tiendas de conveniencia u otros.

2. Restaurantes

Los restaurantes han aumentado las ventas al dar respuesta inmediata a los clientes cuando desean hacer una reservación desde WhatsApp, preguntar horarios, alimentos o amenidades que requieren al elegir el restaurante al que irán. Mediante esta aplicación los clientes también pueden solicitar su pedido o hasta programarlo, especificando para qué día, hora, y lugar desean que su platillo sea entregado. Asimismo, el restaurante puede permanecer en contacto al enviar mensajes de confirmación, especificar en qué proceso se encuentra el pedido, y la hora de recepción.

Con WhatsApp API los restaurantes programan el envío del menú a los clientes en el horario más oportuno, o fotografías de sus nuevos platillos y promociones. 

3. Bancos

Los Bancos se enfocan en la experiencia al cliente. Además de la atención que brindan en línea, pagina web o apps, el uso de WhatsApp API los beneficia al dar atención inmediata a sus clientes al hacer consultas a través de este medio. Así, podrán informarse del proceso de apertura de una cuenta bancaria, el estado de una solicitud de hipoteca, entre otros aspectos. Además se puede programar que los clientes reciban alertas de sus transacciones bancarias importantes en tiempo real, para los clientes que así lo requieran.  

4. Tiendas Departamentales

Las tiendas departamentales que han decidido usar WhatsApp como canal de comunicación, mejoraron la comunicación con sus clientes, lo que se ve reflejado en la experiencia al cliente. Han incrementado ventas con el uso de este medio, no sólo porque es el preferido de muchos, sino que gracias a los bots, se envían las ofertas que le pueden interesar al cliente. Los clientes ven en este medio una forma más rápida y confiable de resolver dudas sobre los productos, estatus de su crédito y administración de sus pagos, cuentas, así como seguimiento a los pedidos que realizan en el eCommerce. 

Las boutiques están usando este medio de comunicación para confirmar a sus clientes más leales, la llegada de los artículos que están esperando, así como los de nueva temporada, cerrando ventas que generan ingresos a la marca y comisiones a los vendedores. 

La app centraliza todas las conversaciones y genera inteligencia de negocios que las compañías pueden usar para crear relaciones personalizadas y lograr nuevas ventas. 

5. Aerolíneas

Las aerolíneas que hoy en día emplean WhatsApp API, han incrementado hasta 10 veces la interacción con sus clientes, acción que los clientes ven con naturalidad pero a la vez muestran aprecio a esta forma de atención.

6. Retail

Las empresas del rector Retail aprovechan la automatización de mensajes en WhatsApp API, programando un mensaje de bienvenida que se envía de manera automática cuando alguien escribe por primera vez o no haya tenido interacción por más de 14 días y escribe de nuevo. Los minoristas deben atender a sus clientes en todo momento para fidelizarlos y aumentar las ventas, para lograrlo, pueden configurar mensajes de ausencia que se envían de manera automática cuando les escriben fuera del horario comercial, así los clientes sienten que la empresa siempre está allí para escucharlos, proporcionando una adecuada experiencia de compra.

7. PYMEs

Las PYMEs aumentan su credibilidad, ya que la aplicación permite crear un perfil de negocio con la dirección de la compañía, el sitio web, los horarios de atención, la descripción de los servicios que ofreces, los años de trayectoria, asociar el número local de la empresa en lugar de utilizar el número de un teléfono móvil personal. Para una PYME, estos puntos son importantes, ya que hacen que sus clientes confíen más en su empresa y los anuncios o mensajes que les envía.

A través de WhatsApp API las empresas pueden: utilizar un tono de comunicación un poco más cálido y cercano con sus clientes sin dejar de ser profesional, enviar múltiples formatos de contenido, como son:  texto, enlaces, fotos, vídeos, etc., y segmentar a los clientes o audiencias, pero además se pueden unificar a los usuarios de diferentes grupos de una forma rápida.

La nueva API de WhatsApp ofrece muchas ventajas a tu empresa. Podrás atender a los consumidores de forma rápida y personalizada, fidelizar a los clientes existentes y promocionar tus nuevos productos y servicios. Por eso ¡te recomendamos que aproveches esta herramienta al máximo para impulsar tu negocio!

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