Bots que evitan que tus clientes se enojen y se vayan a la competencia

¿Consideras que tus clientes se llevan una buena experiencia al contactar con tu servicio de atención? ¿O, por el contrario, es un proceso deficiente y confuso que los lleva de un asesor a otro, haciéndoles perder parte de su valioso tiempo?

La mayoría de quienes contactan tu Servicio al Cliente (SAC) son personas que ya han probado tus productos o servicios. Entendiendo que atraer un nuevo cliente puede ser hasta 4 veces más caro que retener a los ya existentes, ofrecer una atención personalizada y que responda a las reales necesidades de tu público es determinante para alcanzar el éxito empresarial.

¿Cómo te comunicas con tus clientes?

La transparencia y rapidez son aspectos claves en la atención a clientes, sin mencionar que incrementan las posibilidades de fidelización. 

Años atrás, los call center era la mejor (y única) alternativa para establecer una vía de comunicación bidireccional con los consumidores. Sin embargo, esto implicaba una inversión considerable en capital humano e infraestructura, por lo que no constituía una opción viable para muchas empresas. Hoy, la digitalización y el avance tecnológico ha cambiado este panorama, y tú ¿has sabido adaptarte?

La digitalización del mercado ha dado paso a un cliente mucho más exigente e informado. En ese sentido, los bots constituyen la plataforma perfecta para que los consumidores puedan contactarse con las empresas de forma rápida y eficaz, sin importar la hora o el canal, ya que pueden implementarse en el chat de la Web, redes sociales, SMS o donde estimes conveniente.

Hoy en día, esta tecnología ha evolucionado al punto de que un bot no solo brinda servicio inmediato las 24 horas, sino que tiene capacidad de aprender y utiliza todas las interacciones previas e historial de consumo, recolectando información a través de mensajes de texto, chat en vivo, WhatsApp, etc. 

Hoy, la comunicación empresa-cliente no da espacio a errores, y aspectos como elevados tiempos de espera o respuestas insatisfactorias pueden ser motivo suficiente para que un consumidor decida irse con la competencia.

Chat bots: el nexo ideal entre tu empresa y sus clientes

Según un estudio de la consultora Walker se estima que para el 2020 los canales favoritos de comunicación con el cliente serán la comunicación online, redes sociales y sitio web corporativo, en ese orden. Además, la comunicación en persona o por teléfono será menor y los SMS aumentarán en preferencias. 

Resulta fundamental que las empresas estén presentes en estos medios y utilicen toda la información del cliente para brindar experiencias únicas. Por ello, y tal como lo evidencia una investigación de Forrester 72% de las empresas tiene en su planificación utilizar bots para 2020.

Al utilizar mensajería instantánea con bots, las empresas obtienen ventajas como:

  • Ahorro de costos en capacitación del personal de servicio al cliente.
  • Atención inmediata, resolviendo de manera eficaz las dudas de los clientes.
  • La tecnología detrás de los bots avanza con rapidez siendo capaces de seguir conversaciones cada vez más complejas. 
  • Flexibilidad. Un chat puede ser inmediato si el cliente así lo desea, pero también puede mantener la conversación en espera hasta que quiera o tenga oportunidad de responder. El bot siempre estará ahí esperando por el cliente.
  • Las conversaciones se archivan y es fácil acceder a ellas para alguna referencia, pudiendo respaldar datos importantes.
  • Multicanal. Puede integrarse a Messenger, WhatsApp, SMS o Telegram, entre otros.
  • Permiten la comunicación con miles de usuarios de forma simultánea.

Una buena experiencia del cliente se traduce en fidelidad 

La experiencia del cliente se forma a partir de todas las interacciones que tiene con la empresa, desde que la conoce hasta que realiza una compra y, desde luego, la atención que recibe posterior a ésta. 

Según Walker, para el 2020 la respuesta inmediata no será suficiente: los clientes esperan que las empresas los conozcan a fondo y que sean proactivas al anticiparse en la resolución de sus necesidades. En ese sentido, los bots son fundamentales pues, gracias a la Inteligencia Artificial y el análisis de datos, pueden ofrecer a los clientes respuestas satisfactorias en poco tiempo. Todo, con una inversión menor y sin requerir de infraestructura, ya que existen empresas altamente capacitadas que ofrecen este servicio a través de una suscripción.

La relación con el cliente es determinante en la obtención de los objetivos empresariales. Los bots tienen la capacidad de operar con la información que se recolecta del cliente a través de diversos medios, como aplicaciones de chat, SMS, WhatsApp, asistentes de voz o email, demostrando cercanía y conocimiento previo del consumidor.

La inteligencia artificial y los bots se están convirtiendo en un elemento básico en los sistemas de mensajería. Aplicados correctamente, los chatbots brindan a las empresas la posibilidad de tener conversaciones eficientes con sus clientes, generando satisfacción en los consumidores e incrementando las probabilidades de fidelizarlos.

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