Cómo incluir WhatsApp en tu comunicación corporativa

WhatsApp es la aplicación de mensajería más utilizada en México y latinoamérica, por lo que se ha convertido en vital añadirla como mecanismos de comunicación empresa-cliente, tanto para clientes internos como externos.  Pero, ¿cuál es la mejor manera de hacerlo?  ¿Qué opciones hay y cuáles son sus implicaciones?  En este artículo te decimos todo lo que tienes que saber para incluir WhatsApp en tu comunicación corporativa. 

 

Hay 3 formas de incluir WhatsApp en tu comunicación corporativa: 1) WhatsApp personal, 2) WhatsApp Business, 3) WhatsApp Enterprise, también llamado WhatsApp Business API.  WhatsApp personal solo te conviene si tu empresa y tu son los mismo, es decir, eres un micro-empresario o profesionista indpendiente que aún tienes tiempo de atender todos tus WhatsApps en un tiempo razonable. 

Si eres una empresa de más de una persona, definitivamente las versiones Business y Enterprise son para ti.  La versión Business, es muy parecida a la versión personal, solo que te permite tener autorespuestas para tus clientes, e indica que la cuenta es una cuenta de empresa. 

 

Si eres una empresa que desea utilizar el canal de WhatsApp de forma más seria, definitivamente la versión que te conviene es la versión de WhatsApp Enterprise, también llamada WhatsApp Business API.  Esta versión de WhatsApp te permite atender tu canal de WhatsApp a través de bots conversacionales o bien agentes, o una combinación de ambos.

 

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¿Cuáles son los retos de usar WhatsApp personal o WhatsApp Business para atender tu negocio? 

 

Si en el pasado has intentado atender WhatsApp para tu empresa de manera "manual" ya sea desde tu propia línea personal o bien habilitando líneas de WhatsApp Business sin API, con toda seguridad habrás descubierto que esto tiene varios retos cuando el volumen escala.  Entre los retos más comunes están:

 

1) Difícil atender más de 8 chats simultáneos

2) Complicado llevar el tracking de quien dejo qué

3) De requerirse copiar la conversación a un CRM o sistema de gestión, esto debe hacerse a mano

4) No se cuenta con bots que permitan automatizar parte de la interacción ni atender 7x24

5) Quien contesta puede llegar a borrar lo que contestó, o llevarse el teléfono, lo cual impide un control correto por parte de la empresa. 

 

¿Cuáles son los beneficios del WhatsApp Business API?

 

La API de WhatsApp elimina los retos de las versiones predecesoras.  Estos son los beneficios de utilizar WhatsApp Business API:

 

1) Automatización.  Se puede interactuar con el cliente vía bots.  Esto mejora la experiencia de servicio pues se puede atender un porcentaje de los casos de manera inmediata, en horario 7x24x365. 

2) Capacidad.  Se puede conectar a un contact-center, donde decenas o cientos de agentes interactúen con los clientes a través de una única línea de WhatsApp

3) Seguridad.  Además de ser un medio más seguro que el correo electrónico por su cifrado de extremo a extremo, WhatsApp API permite a las marcas tener una verificada por WhatsApp (se requiere antes cursar algunos miles de conversaciones por la línea), lo cual permite que los usuarios tengan seguridad de que están hablando con la marca y no con un suplantador de identidad. 

4) Tracking.  Con WhatsApp API y la plataforma correcta de chat y bots, se cuenta con el tracking de cada conversación.  No vuelvas a perder el control de quien dijo qué, a quien, cuándo. 

5) Integraciones.  Los mejores proveedores de WhatsApp API te permiten integrarte a tus procesos y sistemas de manera sencilla y amigable.  ¿Quieres que tus clientes consulten información, un saldo o bien el estatus de tu pedido?  Con proveedores como Calixta esto es muy sencillo a través de APIs de interconexión que Auronix te ayuda a implementar.  ¿Te interesa que toda la conversación con tus clientes junto con la categorización y la encuesta de satisfacción quede registrado en tu sistema de gestión de cobranza, helpdesk o CRM?  Calixta puede apoyarte. 

 

¿Qué se requiere para activar WhatsApp API?

 

WhatsApp API requiere 5 cosas:

 

1) Elegir a un proveedor de plataforma de chat y bots

2) Conectar la marca a una cuenta de negocios de Facebook verificada (Facebook Business ID)

2) Verificar que el teléfono al cual se conecta la línea es de la marca

3) Proporcionar logos y datos de contacto

5) Tener el OPT-IN de los clientes (solo cuando se quiere enviar campañas de salida)

 

¿Cómo elegir al mejor proveedor de WhatsApp Business API?

 

Para elegir al mejor proveedor para tu proyecto de integrar WhatsApp a tu comunicación corporativa o profesionalizar tu comunicación actual, te damos los siguientes tips:

 

1) Elige a un proveedor con experiencia.  Pregunta al proveedor qué casos de éxito tiene instalados en tu giro y tu país.  Ser el primer caso de tu proveedor es una aventura que pudiera ser divertida, pero también es un riesgo en tiempos, costos y experiencia a tus clientes.  Si tu proyecto de comunicación es serio, mejor elige a un proveedor que ya haya vivido su curva de aprendizaje y ahórrate molestias. 

2) Verifica reputación de tu proveedor.  ¿Cuál es la calificación de tu proveedor en google business, en facebook, en linkedin?  ¿Se habla de la empresa en redes sociales, google y youtube, o se trata de una empresa de reciente creación con poca experiencia digital?  ¿Cuánto tiempo lleva ofreciendo tu proveedor el servicio de WhatsApp?  Puedes verificar algunas de estas cosas en waybackmachine.

3) Conoce el producto y de ser posible pruébalo antes de comprar.  Un proveedor serio de WhatsApp te podrá mostrar su solución en vivo y contestar a cualquiera de tus dudas de manera amable durante una sesión presencial o remota.  Muchos te pueden ofrecer también maquetas de la primera versión de tu bot en vivo en una línea de WhatsApp Enterprise para que pruebes la experiencia de cada al usuario (UX) y tengas herramientas para gestionar el presupuesto del proyecto al interior de la organización. 

 

Empieza ya

 

La velocidad de cambio del mundo actual exige tomar buenas decisiones rápidamente, e incluir WhatsApp en tu comunicación corporativa, definitivamente es una buena decisión.  Con Calixta de Auronix, es muy fácil empezar.  Solicita información HOY. 

 

 

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