eCommerce y retail: cómo mejorar comunicación con el cliente

De acuerdo con un informe de la firma de investigación Ipsos, durante el 2018 solo el 1.9% de las ventas de retail en México se realizaron mediante tiendas en línea, lo cual mostraba cierto rezago en la penetración del eCommerce en este sector. 

Sin embargo, la crisis sanitaria aceleró de tres a cinco años la adopción del comercio electrónico a nivel general

Esto supone una gran oportunidad para que los minoristas aumenten sus ventas e impulsen la transformación digital. Pero, para lograrlo, tienen que optimizar la comunicación con el cliente para mejorar su experiencia y, con ello, incrementar las posibilidades de construir relaciones duraderas y rentables.

Ahora bien, ¿cómo mejorar la comunicación con el cliente en el sector retail? Toma nota de los siguientes consejos:

1. Implementa distintos canales de atención

En la actualidad, los consumidores se valen de diversos canales de comunicación tanto para interactuar con sus amigos o familiares como para relacionarse con las marcas. Siendo así, las empresas deben adaptarse a los requerimientos de su público, por lo que es clave incorporar diversos medios de contacto

Ahora bien, no se trata simplemente de habilitar SMS, RCS, Facebook Messenger o WhatsApp, entre otros: es necesario generar una estrategia omnicanal para brindar una atención continua y consistente, independientemente del canal que se utilice.

En ese sentido, vale la pena acotar que el 90% de los consumidores esperan una experiencia omnicanal absoluta, es decir, que puedan interactuar con las marcas por diferentes canales sin perder la continuidad de la comunicación. Para lograrlo, es indispensable contar con una plataforma que permita gestionar diversos medios de contacto bajo una sola herramienta.

Con Calixta, de Auronix, las empresas pueden utilizar diversos canales de comunicación de manera integral, centralizando la información proveniente de los diferentes puntos de contacto con los clientes para garantizar la continuidad de las interacciones y, con ello, incrementar las oportunidades de venta.

2. Mejora la atención con nuevas tecnologías

Un chatbot desarrollado con IA te permite automatizar las conversaciones en gran parte del buyer's journey, haciéndolas más ágiles y eficientes. Esto, gracias a que este tipo de soluciones pueden aprender de las interacciones, brindando siempre información relevante y oportuna.

Sin embargo, hay un momento en la comunicación empresa-cliente en que es necesario brindar una atención altamente personalizada (especialmente en las últimas etapas del funnel de ventas). Por eso, Calixta permite que un ejecutivo se haga parte del proceso en cualquier momento, optimizando al máximo las estrategias y permitiendo a los equipos de ventas liberarse de tareas repetitivas para enfocarse en aquellas de mayor valor.

3. Define niveles de atención (SLA) y mide el tiempo de respuesta

Un SLA (Service Level Agreement) es, en líneas generales, un documento que define el nivel de servicio esperado por el cliente, sentando las bases de la relación entre un consumidor y la empresa.

Si monitoreas periódicamente los resultados, puedes detectar falencias a corregir y acciones positivas a fortalecer. Todo en pro de mejorar la comunicación con el cliente. 

En ese sentido, al apoyarte en canales como SMS, RCS, WhatsApp, Business Messages de Google y Apple Business Chat, entre otros, es posible evaluar indicadores como calidad de la atención, tiempos de respuesta, tasa de apertura y eficiencia de las estrategias. Todo, para interactuar con clientes de forma efectiva y en constante mejora.

4. Apóyate en una plataforma tecnológica de seguimiento a las respuestas 

Las plataformas especializadas, como Calixta, te permiten realizar acciones de envío de mensajes masivos altamente personalizados, o responder a conversaciones pudiendo realizar un seguimiento de las interacciones para brindar un servicio al cliente (SAC) que realmente solucione las necesidades de los consumidores.

Así, las interacciones serán más fluidas y podrás resolver oportunamente las necesidades de tu público, mejorando su experiencia con la marca. Lo anterior deriva en una mejor experiencia del cliente, mayor lealtad y, por ende, en un incremento de la rentabilidad del negocio.

5. Envía información para conocer el estado de las compras 

Cuando los clientes saben exactamente en qué estado se encuentran sus compras realizadas en tiendas en línea, se sienten más tranquilos y satisfechos. 

Al respecto, los mensajes de texto, RCS y WhatsApp, entre otros, son ideales para informar a los consumidores en qué estado se encuentra su pedido, pudiendo realizar seguimiento a sus compras, conocer el estado de determinada solicitud, etc. Además, cuando incorporas chatbots a estos canales puedes ofrecer una atención 24/7, automatizando diversos procesos de carácter rutinario o repetitivo.

Además, en el caso de solicitar la facturación de su compra, la devolución de un producto, cambio o cancelación de una compra, este tipo de canales son ideales porque se pueden incorporar botones o enlaces para agilizar los procesos, manteniendo siempre una comunicación transparente, oportuna y en tiempo real.

 

Ya sabes cómo mejorar la comunicación con el cliente en el sector retail, estrategias de gran valor en un contexto tan complejo como el actual. Y recuerda que, para que tu empresa logre posicionarse entre sus consumidores, es importante adoptar un enfoque omnicanal, personalizar las interacciones y brindar un SAC oportuno y con respuestas que respondan a sus requerimientos.

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