¿Cómo utilizar los mensajes de texto para potenciar tus ventas?

Estamos en la era de la comunicación conversacional empresa-cliente.  Los mensajes de texto se encuentran más que vigentes para estimular una comunicación efectiva y en tiempo real con los clientes. Por lo tanto, son un canal ideal para potenciar las labores de ventas y marketing automation. 

A los clientes les encanta recibir información sobre ofertas y descuentos relevantes, lo cual se logra combinando la fortaleza de un sistema predictivo con inteligencia artificial, y una plataforma de comunicación vía texto que incluya los principales medios utilizados en la actualidad: SMS, MMS, Whatsapp, RCS, Facebook Messenger, Web Chat, email y twitter.

Las estadísticas afirman que al 75% de los consumidores les gusta recibir ofertas especiales por mensajes de texto.  Un breve mensaje promocional e incluso optimizado con un enlace a una oferta o un call-to-action, puede resultar infalible para hacer llegar al cliente al punto de venta e incrementar ventas mediante compras relevante que el cliente no tenía planificadas.

Con los nuevos medios conversacionales como Whatsapp o RCS, la comunicación puede incluir breves videos, gif animados y carruseles de imágenes.  Mediante botones de fácil interacción, el cliente puede indicar sus preferencias y solicitar ayuda personalizada o incluso llevar a cabo su compra en línea.

¿Cómo disparar una estrategia conversacional que incremente las ventas?

Las estrategias que mejor están funcionando en la actualidad incluyen:

  1. Antenas o Beacons.  El uso de antenas o beacons para la recolección de datos relevante del cliente, que luego permitan comunicarse directo al celular, ya sea vía un push notification si tiene la app de la tienda, o bien SMS o Whatsapp
  2. Códigos QR que enlacen ya sea a un web chat o mejor aún a un chat vía Whatsapp.  Whatsapp es la app de mensajería más utilizada en latinoamérica y la que los clientes prefieren para su comunicación persona a persona.  Las marcas que la están adoptando como mecanismo de comunicación empresa-cliente, están recolectando muy buenos resultados y casos de uso.
  3. Promociones de marca que se disparan ingresando el número de celular, por ejemplo el registro de un ticket o producto adquirido para participar en una rifa, promoción o línea de consejos.  Las líneas de consejos han funcionado bien sobre todo en alimentos y medicinas.
  4. Líneas de ayuda por parte del retailer, que permitan hablar con alguien que te ayude, en el momento que estás en la tienda, ya sea vía texto o video llamada, y que permitan recibir ayuda en el momento que se desea hacer la compra para aprovechar la venta de impulso y dar una experiencia relevante al cliente.
  5. Dar WiFi gratuito a cambio del número de celular del cliente.  De este modo se cuenta con el registro de MAC address y número de celular, que puede utilizarse para estrategias conjuntas de envío de promociones vía notificaciones push para quien tiene la app de la marca, o bien vía SMS o whatsapp para quien no.  El mismo servicio de WiFi puede utilizarse para que los clientes acepten recibir comunicación relevante de la marca a su celular cuando están en la tienda y también cuando no están.

Una vez recolectados los datos del cliente, las estrategias pueden ampliarse a cualquier momento, lanzamiento de producto o estrategia de up-selling, cross-selling o estudio de mercado en los clientes.  Los usos más comunes de mensajería posterior al contacto inicial incluyen:

  1. Invitación a eventos o ventas especiales, como el "Buen fin", "Black Friday", "Venta Nocturna", e incluso programas más particulares como la inauguración de un punto de venta, el lanzamiento de un producto o la celebración de un aniversario. 
  2. Cupones al comprar ciertos productos o calificar vía algún criterio de promoción.  Estos cupones son especialmente útiles cuando se lanzan como efecto de realizar una compra con la marca y generan lealtad.
  3. Up-selling o cross-selling basadas en compras previas en base a las sugerencias automáticas de un motor de predicción de compra alimentado por big data y enriquecido con inteligencia artificial.
  4. Encuestas para conocer la opinión o la experiencia del usuario en ciertos procesos:  ¿encontró todo lo que buscaba?, ¿cómo ha sido su experiencia en nuestra tienda?, ¿qué opina de los productos que estamos por lanzar?, ¿qué tan bien le funciona la tienda móvil?, ¿nos recomedaría?.
  5. Mantenerse en top-of-mind mediante líneas de consejos en el periodo en el que el cliente es más propenso a comprar. Ejemplo, línea de consejos para futuras mamás, arranca al inicio del embarazo y se mantiene los siguientes 4 años con consejos que ayudan a la futura mamá a tomar decisiones más informadas y se aprovecha para invitarla a eventos y promociones relacionadas con su salud y cuidado, creando lealtad en dicho mercado.  Estudios han demostrado que las personas que reciben consejos se sienten importantes para la marca, empresa o institución que las aconseja y tienden a recomendarla.
  6. Invitación a comprar en la tienda móvil:  e-commerce o m-commerce.

Para lograr una buena estrategia de comunicación, es importante contar con tecnología apropiada.  La componentes básicas incluyen un administrador de relación con clientes (CRM), un motor de automatización mercadológico (marketing automation engine) y una herramienta de comunicación multimedio que permita conectar al medio que el usuario prefiera de manera inteligente y simple.

En todo caso, el envío de mensajes de texto, imágenes o videos promocionales, ayuda a potenciar las ventas, aumenta la recordación de marca y recompensa a los clientes por su lealtad, convirtiéndose así en un excelente medio para la fidelización y la optimización de mundo del retail.

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