Estrategias de marketing en temporada alta:  SMS, MMS, RCS, email y Whataspp.  ¿Cuál es al mejor opción?

Las empresas deben poner especial atención a los cambios de conducta de los consumidores digitales y sus preferencias para comunicarse, y así, adaptar sus procesos mediante nuevas tecnologías en beneficio de la satisfacción de sus clientes. Las generaciones de personas menores de 40 años, entre las que encontramos a los millennials (1981-1996) y generación Z (1997-2010), constituyen el 60% de la población mundial. Ellos crecieron o nacieron durante la rápida evolución tecnológica de los últimos años. 

¿Cómo se comunican los millennials?

Las nuevas generaciones de consumidores están hiperconectadas y utilizan de 2 a 3 dispositivos al día. 75% de los millennials prefiere enviar y recibir mensajes de texto vía SMS, Snapchat, Whatsapp, Facebook Messenger e incluso email, a hacer llamadas telefónicas, y se sienten más cómodos comunicándose con una marca a través de un chat en línea que llamando a un servicio a cliente. 60% de ellos dicen haber utilizado un chatbot y el 70% tuvo una experiencia agradable.

Se debe poner especial atención cuando nos referimos a la comunicación que prefieren los millennials y la generación Z, ya que estamos hablando del futuro de las comunicaciones persona a persona y de servicio al cliente. Como empresa, debes estar preparado y a la vanguardia para atender a estos mercados, adoptar estrategias que pongan énfasis en la comunicación vía texto y en ofrecer experiencias personalizadas.

¿Por qué los nuevos consumidores prefieren los mensajes?

Los primeros celulares, en un principio desarrollados como teléfonos portátiles, con el tiempo evolucionaron a smartphones que hoy en día sirven para una infinidad de tareas, pero cada vez son menos utilizados para realizar o recibir llamadas. Las generaciones que crecieron con SMS, correo electrónico y la mensajería instantánea, están acostumbrados a comunicarse por escrito y son muchas las razones que los llevan a preferir esta forma de comunicación. Entre ellas podemos destacar:

  • Ofrece la ventaja de ser inmediato si se desea o se puede esperar para dar una respuesta.
  • Se sabe que con un mensaje no se interrumpe al interlocutor, ya que este podrá esperar a tener un momento libre para leerlo. 63% de los millennials prefiere los mensajes de texto por no ser intrusivos.
  • Se tiene oportunidad de pensar más detenidamente lo que se va a decir. 
  • No es necesario enfrentar directamente al interlocutor. En una generación caracterizada por un alto nivel de ansiedad este medio resulta menos intimidante.
  • Permanece en el celular para consulta posterior.  Cuando el bombardeo de información no permite que recordemos la página que visitamos hace unos minutos, o bien el nombre de la empresa que vimos en un espectacular, un envío directo a una bandeja no saturada como el SMS, tiene mucho mayor potencial de recordación. 

¿Qué hay de las nuevas maneras de comunicarse como RCS y Whatsapp?

Whatsapp es la aplicación de mensajeria más utilizada en el mundo occidental.  Su rival, WeChat, creado por Tencent en China, ha acaparado más del 70% de la comunicación empresa-cliente en China.  ¿Por qué?   Los Chinos prefieren un app conversacional que les permite desde solicitar información a la marca hasta comprar, sin salir de la misma app.  Les parece más sencillo que comprar en un portal o bajar una app y no se diga llamar a un call-center.  La experiencia puede ser más personalizada y dirigida.  Por otro lado, las marcas también están contentas, pues es más sencillo diseñar y mantener un bot que diseñar y mantener un portal o una app. 

Whatsapp está avanzando rápidamente para permitir en occidente, la misma flexibilidad que WeChat ofrece para oriente.  En paralelo, empresas como Google y IOS están buscando brindar estos servicios vía sus propias apps de mensajería.  Google en la bandeja de SMS de los Android, a través de android messages, y IOS en la bandeja de SMS de los IOS a través de i-message. 

Estas nuevas soluciones prometen grandes mejores contra el SMS, que es muy práctico y efectivo, sin embargo está limitado a 160 caracteres y no cuenta con imágenes, video o posibilidad de interactuar fácilmente mediante botones, menús o carruseles de imágenes, como RCS. 

¿Qué es lo que hace que el público millennial se sienta tan cómodo con los chatbots?

Un chatbot es un ro-bot que permite la interacción vía texto, imágenes o videos, de manera automática a través de inteligencia artificial.  Con la inteligencia artificial estos bots aprenden de experiencias previas y van perfeccionando su interacción y comprendiendo mejor a cada usuario con el tiempo. 

Esta tecnología encaja a la perfección con la forma de ser y las expectativas que tienen las nuevas generaciones. Por ejemplo, se obtiene una gratificación instantánea, pero al mismo tiempo, no es un sistema intrusivo. La conversación puede mantenerse en pausa hasta que el usuario decida continuarla, sobre todo cuando esta se lleva a cabo en apps móviles como whatsapp, facebook messenger o SMS. 

Con un chatbot que se integra a los sistemas de mensajería, se satisface la necesidad de los usuarios de utilizar sus dispositivos móviles para realizar diversas actividades cotidianas y su preferencia por medios de comunicación vía texto. Es una oportunidad para comprometerse con la tecnología, con la que los millennials se sienten completamente cómodos. 

El público millennial, acostumbrado a las experiencias multi canal y a la facilidad para acceder a información a través de su teléfono móvil le agrada tener la posibilidad de mantener y continuar una conversación a través de distintas vías según lo desee.

Los bots para servicio al cliente están diseñados para funcionar dentro de las aplicaciones que estos usuarios utilizan regularmente para comunicarse con sus amigos. No solo se involucran en estas plataformas familiares para ellos, sino que los bots de servicio a cliente mantienen una conversación en tono informal, como si estuvieran hablando con un amigo más, lo que les transmite confianza y genera una mejor experiencia de usuario.

Beneficios de un chatbot para mensajería instantánea 

  • Un bot satisface el sentido de inmediatez resolviendo de forma ágil cualquier cuestionamiento.
  • Se brinda una experiencia personalizada al utilizar el historial del cliente a través de diversos canales y brindar soluciones de acuerdo con el contexto y la persona. 
  • Al público millennial le entusiasma ser parte del desarrollo de la inteligencia artificial que cada día es capaz de participar en conversaciones más complejas.
  • Es un medio flexible puede ser tan inmediato como el usuario lo decida.
  • Es multicanal, ya que puede integrarse a Messenger, WhatsApp, SMS y otros medios.
  • Es muy práctico, las conversaciones se archivan, no es necesario realizar anotaciones para no olvidar algún dato porque todo queda registrado en la conversación.
  • Eficiente para la empresa, ya que permite la comunicación con miles de usuarios simultáneamente.

Según Gartner Research, para 2020 el 85% de los consumidores manejará su relación con las marcas sin la interacción de un humano. En lugar de comprometerse con personas, el cliente interactuará exclusivamente con chatbots o a través de autoservicio, en parte porque el público millennial prefiere resolver sus problemas de atención a cliente por sí mismo. 

Estrategias de marketing en temporada alta:  SMS, MMS, RCS, email y Whataspp.  ¿Cuál es al mejor opción?

Es claro que si se desea vender al público menor a 40 años en esta época, es necesario llegar a su dispositivo móvil de una u otra manera.  De preferencia por un medio interactivo y personalizado, que no es encuentre saturado y que permita retargeting a precio accesible sin distracciones de marcas de la competencia. 

Cualquiera de los medios en este artículo cumple con estas condiciones, pero de todos ellos ¿cuál es la mejor opción? 

Medio Pros Cons Recomendado para
SMS
  • Compatible con el 100% de los celulares del mercado
  • No requiere datos ni saldo ni planes especiales
  • Bandeja no saturada
  • Velocidad de salida:  2 millones / hora
  • No se puede bloquear si va enmascarado
  • Limitado a 160 caracteres
  • Limitado a solo texto
  • Multimedia debe enviarse como liga
  • Notificaciones masivas
MMS
  • Permite enviar imágenes, audios y videos
  • No requiere plan de datos
  • Compatible solo con teléfonos Telcel
  • Requiere tener smartphone
  • Promociones
Whatsapp
  • El medio más utilizado de comunicación en la actualidad
  • Permite enviar imágenes, audios, videos, ubicaciones, contactos
  • Incluido sin costo adicional en la mayoría de los planes de datos
  • Requiere tener smartphone y la app
  • Reglas estrictas limitan su uso
  • Atención a clientes
  • Canales de noticias
  • Desborde de SMS y otras promociones
RCS
  • Permite los beneficios del SMS, MMS y del whatsapp además de carruseles de imágenes, botones y menús
  • Interactuar es muy sencillo
  • Se sabe cuando se entregó, recibió y leyó el mensaje
  • Cobertura limitada a android, a ciertos operadores y teléfonos
  • Complemento de campaña SMS para cobranza, marketing, notificaciones, etc
Facebook Messenger
  • Fácil interacción se pueden enviar imágenes, videos, textos, interactuar vía botones
  • El usuario requiere ingresar a su cuenta de facebook y bajar el facebook messenger
  • Atención a clientes
  • Canales de noticias
Email
  • Sin límite de texto y alta capacidad para archivos adjuntos que pueden ser documentos, audios, videos
  • Se sabe cuando se entregó y abrió el mensaje
  • Bandeja típicamente saturada
  • Más del 80% de la población no utiliza su email de manera regular
  • Muchos no traen el email conectado a su teléfono
  • Muchos no leen su email de manera inmediata
  • Facturas
  • Estados de cuenta
  • Promociones


Y como en toda campaña de marketing, cada impacto puede hacer la diferencia, por lo que si aún no sabes cuál combinación de medios es la ideal para tu siguiente campaña, te recomendamos armar varios flujos y medir su efectividad en segmentos de tu base seleccionados aleatoriamente.  Existen muchos sistemas que te permiten hacer A/B testing y medir resultados de manera bastante exacta para apoyarte a que tu siguiente campaña sea un éxito.   

Si deseas apoyo en tu siguiente campaña con alguno de los medios mencionados arriba, contáctanos, con gusto te ayudaremos. 

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