Los mejores bots para el sector financiero

Los bots y las nuevas tecnologías en Inteligencia Artificial (IA), Machine Learning y Aprendizaje Automático, han despertado el interés de bancos y sector financiero, sobre todo, considerando que las tendencias de comunicación a nivel mundial, se están orientando hacia la mensajería instantánea en todos los países, desde los baby boomers hasta los centennials.

Tan solo en México, más de 82 millones de usuarios mayores de seis años se conectan a Internet para acceder a la redes sociales (73%) y buscar información (56%), mientras que más de un 80% utiliza su teléfono inteligente, computadora o tableta, para chatear. 

En este sentido, los chatbots -programas que ayudan a las marcas a conversar con sus clientes- representan una solución factible para las instituciones bancarias, ya que son plataformas diseñadas para interactuar con los clientes mediante conversaciones que pueden llegar a ser inteligentes, lo que les permite comprender las intenciones de los usuarios y ofrecerles la respuesta que buscan de manera sencilla y rápida, sin necesidad de bajar apps especiales, o conocer cómo navegar en el portal de la marca. 

Un chatbot, interactúa con mensajes a través de mensajes de texto, redes sociales u otros medios basados ​​en la web (los ejemplos incluyen Amazon Lex, Microsoft Luis, IBM Watson).  Un robot de voz interactúa mediante comandos de voz, con los asistentes digitales como Alexa de Amazon, Siri de Apple y el Asistente de Google.

Cada punto en el la empresa se conecta con sus clientes puede ser una oportunidad para integrar un bot.  Ciertamente, la tecnología bot no puede reemplazar el toque personal, pero permite que una empresa escale más allá de los límites de sus recursos actuales.

Dado que un bot funciona las 24 horas del día, los 7 días de la semana, puede responder rápidamente a un cliente utilizando los recursos que identificó, lo que elimina la necesidad de un representante de servicio al cliente para realizar un seguimiento. De manera similar, la tecnología siempre disponible puede identificar clientes potenciales y manejar otras tareas administrativas en todo momento del día, liberando a representantes de ventas para hacer otras actividades, con un significativo ahorro en costos. 

Los mejores bots en el mercado financiero

Uno de los grandes sectores que ya usando bots y aprovechando sus beneficios, es el sector financiero, siempre centrado en brindar una mejor experiencia a sus clientes, implementando eficiencias operativas a través de tecnologías disruptivas.

A través de los bots, las entidades financieras han mejorado la experiencia de millones de clientes que esperan un servicio personalizado y ágil para cubrir sus expectativas y exigencias y a la vez ahorrado billones de dólares. 

De hecho, un reporte de Juniper Research determinó que los bancos ahorran un aproximado de 4 minutos por cada consulta atendida por chatbots en comparación con los gestionados por agentes telefónicos. Además, Juniper pronostica que en el 2022 los chatbots serán responsables del ahorro de más de 8 billones de dólares por año en gastos operativos. 

Para comprender cómo son utilizados estos bots en el sector financiero, a continuación, se mencionan algunos de los mejores bots que existen a nivel mundial en el mercado.

1. American Express

American Express ha podido aprovechar los bots para brindar diversos beneficios a su base de clientes con actividades comerciales. Algunas de las soluciones que les ofrece incluyen el poder realizar pagos, ofertas especiales, checar saldo, notificaciones de ventas en tiempo real, recomendaciones dependiendo la pregunta y recordatorios sobre las ventajas de las tarjetas bancarias.

Para que los clientes puedan gozar del servicio es necesario que primero asocien su tarjeta con el "Amex bot" en Facebook Messenger o que lo agreguen como skill en su Amazon Alexa. 

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2. Bank of America (Estados Unidos)

Al ser uno de los bancos líderes en Estados Unidos, esta entidad ha integrado su propio chatbot conocido como Erica. Dicha Inteligencia Artificial se encarga de mandar notificaciones a los clientes, proporcionarles información referente a su balance financiero, recomendarles distintas formas de ahorrar su dinero, brindarles actualizaciones de sus reportes crediticios, permitirles pagar sus estados de cuenta y ayudarlos a realizar todo tipo de transacciones básicas.

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3. Wells Fargo

El bot inteligente de Wells Fargo está diseñado para responder a través de Facebook Messenger las preguntas más comunes que realizan los clientes. Cuestiones sobre cuánto dinero poseen en sus cuentas bancarias, cuáles fueron sus transacciones o movimientos más recientes y en dónde se encuentra el cajero más cercano a ellos. Además, este software brinda respuestas más complejas, por ejemplo, qué cantidad de dinero fue destinado a comida en la última semana. 

El chatbot de Wells Fargo ha permitido ofrecer soluciones rápidas a los clientes, sin importar que prefieran utilizar sus computadoras, tablets o smartphones para conectarse con esta IA.

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4. HSBC (Hong Kong)

El banco de HSBC en Hong Kong también ha desarrollado su propio asistente virtual bajo el nombre de Amy, diseñado para responder las preguntas de los clientes 24/7. Su IA le permite aprender continuamente gracias a la retroalimentación de los clientes, además de tener acceso a una extensa base de datos de productos y servicios ofrecidos por HSBC. 

De esta manera, el bot está capacitado para atender diversas consultas rutinarias o frecuentes y hasta brindar soluciones a preguntas más complejas y amplias. No obstante, si Amy no ha podido responder la consulta del usuario, inmediatamente lo conecta con una agente.

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5. Commonwealth Bank of Australia

El Commonwealth Bank of Australia ha lanzado su chatbot llamado Ceba, el cual provee asistencia a los clientes en tiempo real en más de 200 tareas bancarias. Por ejemplo, realizar pagos, activar una tarjeta, abrir una nueva cuenta, conseguir dinero en efectivo sin tarjeta, conocer el límite de crédito, obtener una copia de los estados de cuenta, entre otros. Asimismo, con su Inteligencia Artificial puede identificar y analizar aproximadamente 500,000 maneras distintas en como preguntan los clientes.

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6. HDFC (India)

El bot del banco HDFC en India, conocido como EVA, ha respondido a más de 5 millones de consultas con un nivel de precisión del 85 por ciento. En cuestión de milisegundos, EVA ofrece respuestas referentes a la dirección de sucursales, códigos para transferencia electrónica, tarifas actuales de préstamos e intereses, entre otras preguntas frecuentes. Este software ha sido implementado en diversas plataformas, como en el Asistente de Google y Alexa.

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7. BBVA (México)

BBVA, con sede en España, ha lanzado un bot en México, en el canal de mensajería más utilizado por la población, el WhatsApp.  El canal permite consultas de saldo, reporte por robo o extravío, consulta de horarios en sucursales y mucho más.  Cuenta con inteligencia artificial y reconocimiento de lenguaje natural, así como transferencia con humanos en caso que esto sea necesario. 

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Los chatbots tienen un futuro prometedor para el sector financiero; según estudios de Servion Global Solutions se prevé que para el 2025, la Inteligencia Artificial impulsará el 95% de todas las interacciones con los clientes, incluyendo conversaciones en línea y atención telefónica. Por ello, resulta necesario empezar a integrar bots con la ayuda de proveedores expertos.

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