Mejores prácticas para diseñar un bot conversacional

Un bot es de gran ayuda para mejorar experiencia del cliente, incrementar productividad, atender 7x24 y desahogar contingencias y horas pico.  Sin embargo, un bot mal implementado también puede generar molestias y frustración en los clientes.  Es por esto que en este artículo te damos el resumen de las mejores recomendaciones de la industria para la implementación de tu siguiente con Calixta.

BOT DEBE SERIA BUENO EJEMPLOS
Saluda auronix-checkmark   “Hola, mi nombre es Calixta, soy un bot y tendré el gusto de ayudarte.”
Aclara que es un bot auronix-checkmark  
Explica lo que puede hacer auronix-checkmark  

Usando menús o carruseles de imágenes, o bien opciones de texto.

1. Solicita información
2. Compra en línea
3. Precios
0. Comunícate con un asesor

Toma turnos con el cliente auronix-checkmark  

Tu bot dice: “Hola, mi nombre es Calixta Bot, ¿en qué puedo apoyarte?”

Cliente dice: "Quiero saber el precio de sus servicios"

Tu bot dice: “Con gusto!  ¿Cuál servicio es el que te interesa?”

Textos cortos y claros auronix-checkmark   Tu cliente puede estar leyéndote desde su celular, y un mensaje muy largo que requiera hacer scroll podría ser difícil de leer.  Mantén los textos cortos y claros.  Si la información es muy amplia intenta enviarla como un link, una infografía o un video. 
Permite interactuar con agentes e incluso con otros medios auronix-checkmark   Un buen bot reconoce sus limitantes y ofrece transferir el chat con un agente cuando la conversación se está complicando.  Si por horario o volumen de chats no hay agentes disponibles, permite al usuario comunicarse por otros medios (email, llamada, sucursal).
Se disculpa cuando las cosas no salen bien auronix-checkmark   El bot dice, “Uh oh, soy un bot y apenas estoy aprendiendo.  Aún no se hacer lo que me pides, pero te comunico enseguida con un experto”
Es amable:  saluda, da las gracias auronix-checkmark  

Cliente dice, “Hola”, Bot contesta, “Hola”
Cliente dice, "Gracias", Bot contesta, "De nada" o "A la orden!"
Cliente dice, "Bonito día!", Bot contesta, "Gracias, igualmente!"

Avisa que cerrará la conversación antes de cerrarla. auronix-checkmark   El Bot dice "Hasta luego!  Nos vemos pronto"
Es claro con las opciones auronix-checkmark  

El Bot dice "Aquí algunas cosas que puedes hacer:"

Comprar

Conocer el estatus de tu orden

Conectar con un agente

Personaliza   auronix-checkmark Hola Aurora, ¿cómo puedo apoyarte?
Recuerda   auronix-checkmark Recuerda los datos de los clientes entre sesiones
Ayuda al cliente a navegar más fácilmente la conversación utilizando menú   auronix-checkmark

El Bot dice "Hola Aurora, ¿en qué te puedo apoyar hoy?"

Comprar

Conocer el estatus de tu orden

Conectar con un agente

Utiliza respuestas rápidas para reducir el esfuerzo del cliente durante la conversación   auronix-checkmark

El Bot pregunta "¿Eso responde tu pregunta?  SI / NO"

Se da cuenta que se equivoca y transfiere con un humano   auronix-checkmark El bot dice "Te comunico con un experto"
Tiene su propia personalidad, consistente con la imagen y mercado de tu empresa   auronix-checkmark

Bot casual: “Hola Martha, ¿en qué puedo apoyarte?”

Bot formal:  "Estimada Lic. González, ¿en qué puedo apoyarla?"

Elimina comunicación en todo mayúsculas (GRITANDO)   auronix-checkmark  
Usa emojis donde estos aporten valor.   auronix-checkmark  
Realiza encuestas de salida y pide a los clientes su retroalimientación (feedback)   auronix-checkmark

 

El bot pregunta "¿Cómo calificarías tu experiencia con nosotros hoy? Excelente / No muy buena", "¿Por qué?