¿Cuál es la diferencia entre multicanal, omnicanal y transcanalidad?

El consumidor de hoy está informado, empoderado y siempre evaluando diversas alternativas que permitan satisfacer sus necesidades, por lo que las empresas deben optimizar al máximo la relación que tienen con sus clientes y prospectos. 

En ese sentido, se hace necesaria una comunicación directa y permanente con cada cliente, con foco en la personalización, versatilidad e inmediatez. De ahí que las estrategias de comunicación omnicanal, multicanal y últimamente transcanalidad se hayan posicionado como tácticas importantes en la gestión de clientes. Pero, ¿cuáles son las diferencias entre estos conceptos? Veamos.

Estrategia multicanal 

Literalmente, la multicanalidad significa “múltiples canales”. Consiste en usar diferentes herramientas y metodologías para interactuar con el consumidor y difundir contenido a lo largo de su recorrido de compra. Redes sociales, la Web corporativa, anuncios (Adwords) y comunicación al móvil (mensajes SMS, RCS, ABC, WhatsApp), son algunos ejemplos de los diferentes canales que pueden utilizarse. 

El paradigma central de la estrategia es adecuar el mensaje al canal que se utilizará con el fin de maximizar el rendimiento de cada uno de ellos. Sin embargo, en la multicanalidad tiene un gran problema: no hay integración entre los distintos canales, lo que afecta la experiencia del cliente al recibir información y trato distintos en cada punto de contacto. 

Estrategia omnicanal

Este concepto -entendido como la utilización de “todos los canales”- consiste en usar de forma simultánea e interconectada las diferentes vías de comunicación, con el fin de optimizar la experiencia del cliente e incluso estrechar la relación entre el mundo online y el offline. 

Es una estrategia centrada en el usuario y no en los canales. Los contenidos e interacciones en las estrategias de comunicación omnicanal no se gestionan de forma aislada -como en las de carácter multicanal-, sino de manera integral, coherente, consistente y sin discrepancias, lo que permite ofrecer una mejor experiencia del cliente.

Es importante añadir que la omnicanalidad es la base de toda campaña de fidelización de clientes. De hecho, se estima que las empresas que adoptan una estrategia omnicanal logran tasas de retención un 91% mayores que las de aquellas que no lo hacen, permitiendo optimizar recursos e incrementar el ROI de las acciones enfocadas en generar ventas.

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Transcanalidad: permite traducir contenido entre uno y otro medio de manera transparente al usuario

Se trata de una nueva tendencia que ha surgido en el contexto de las dinámicas multicanal vs omnicanal, y se refiere a que la marca puede traducir unos canales en otros para facilitar el deployment de nuevas experiencias y customer journeys. 

La transcanalidad facilita la comunicación no solo de manera colectiva, sino personalizada. Va más allá de los canales y aprovecha el conocimiento profundo que las marcas tienen de sus clientes para aportar valor en momentos concretos. Es la mejor forma de satisfacer sus requerimientos, usualmente cambiantes. Para ello se apoya en tecnologías de vanguardia como el big data y la inteligencia artificial.

Ángela López, directora de Iniciativas y Estrategias de Nielsen, en entrevista con Foodretail afirma que “el mercado afronta un contexto de demanda estancada, a lo que hay que añadir retos como la menor renta disponible o el envejecimiento de la población. Esto obliga a virar hacia un nuevo camino de crecimiento que pasa por la tecnología como medio para llegar a un consumidor ya preparado, al que hay que conocer de manera particular, tanto su perfil como sus momentos”.

En ese sentido, considerar la transcanalidad como eje de las relaciones con los clientes es la base para que una empresa pueda posicionarse por sobre la competencia. Se estima que 13% de los clientes insatisfechos le dirán a 15 o incluso más personas que no están contentos, lo que se traduce en un impacto negativo a la imagen de la marca y, por ende, en las ventas.

Decidir entre un enfoque multicanal vs omnicanal ha sido, por años, el eje de la discusión en torno a cómo manejar la comunicación con los clientes. Desde luego, un enfoque omnicanal permite mantener continuidad en la relación con los clientes, el cual puede potenciarse al incorporar el concepto de transcanalidad, en el cual la personalización y la optimización de las campañas en el entorno digital constituyen la base del éxito.

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