Esto es lo que necesitas para tener un retail omnicanal

La masificación de Internet y de los dispositivos móviles abrió las puertas a que los consumidores busquen experiencias omnicanal, mezclando la realidad de la tienda física con el e-commerce, y comunicándose por el canal que más les conviene, sea este un chat en la página web, la app, el teléfono o las mensajerías de texto como WhatsApp, Apple Business Chat, SMS, RCS, o Business Messages de Google.

Para ser un retail omnicanal es necesario integrar múltiples canales de comunicación y procesos, hacerlo rápidamente es un gran reto al que muchos retailers se han tenido que enfrentar en los últimos tiempos gracias a COVID.  La buena noticia es que cada día es más fácil convertir a tu tienda física o tienda en línea, en una tienda omnicanal.  En este artículo te decimos cómo. 

Primero ¿qué es un retail omnicanal?

En retail o e-commerce, la omnicanalidad se refiere a que la empresa esté preparada para comunicarse por todos los canales que sus clientes quieran comunicarse, la frase proviene del latín "omni" que significa "todos". 

Esto es más fácil de decir que de hacer, pues los clientes cada día tienen más canales de comunicación:  desde las redes sociales Facebook, Twitter, instagram, hasta las mensajerías de texto:  WhatsApp, SMS, RCS, Apple Business Chat, Google Business Messages, web chat, pasando por los medios tradicionales que incluyen el email, el teléfono, la página web, la app, o asistir directo a la tienda física o sucursal. 

¿Cómo integrar todos estos canales tan diferentes en un cerebro central para dar al cliente una experiencia consistente?  He ahí el reto que muchos tienen en este momento. 

Beneficios de convertir mi tienda en omnicanal.

Los clientes cada día están más acostumbrados a combinar sus experiencias de compra:  un cliente puede consultar por determinado producto a través del sitio web de una empresa, para luego recibir en su móvil información de valor a través de un SMS o correo electrónico, entre otros, y posteriormente comprarlo en la app y recogerlo en tienda. 

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Desde luego, el concepto de retail omnicanal va más allá de las ventas en sí, siendo clave en la optimización del Servicio al Cliente (SAC), atención postventa y fortalecimiento de las campañas de lealtad. Gracias a una experiencia omnicanal del cliente, las empresas del retail pueden obtener importantes beneficios, como retener, según estadísticas, en promedio, al 90% de sus clientes. 

Considerando que atraer a un nuevo consumidor puede ser hasta 4 veces más caro que retener a los ya existentes, la omnicanalidad no solo permite mejorar la experiencia de los consumidores, sino que es clave para incrementar la rentabilidad del negocio.

¿Cómo convertir un negocio en un retail omnicanal?

Teniendo clara la importancia de la experiencia omnicanal del cliente, solo resta saber cómo hacer que un negocio ligado al retail puede incorporar este enfoque en sus estrategias de comunicación con el cliente. 

Para ello, es importante considerar los elementos requeridos: 

1. CRM.  

El CRM (Customer Relationship Management) será el software que centralice el historial de tu cliente (también llamado "customer memory").  Un paso importante en el diseño de tu estrategia omnicanal, será contar con un CRM robusto, que tenga capacidad de conectarse a otros proveedores para recibir la retroalimentación de cada experiencia del cliente.  CRMs como SalesForce, Hubspot o SugarCRM, o bien sistemas desarrollados en casa.   Si tu proceso prefiere un sistema de ticketing o helpdesk podrías usar Zendesk o Remedy, si prefieres basar todo en un e-commerce, podrías usar Marketo o VTEX. 

2. Plataforma de conexión a canales. 

Por otro lado, debes contar con conexión a los canales que tus clientes más demanden.  En la actualidad los canales de comunicación más utilizados en latinoamérica incluyen el WhatsApp, el SMS y la llamada telefónica (e-commerce sales channel).  A diferencia de otros países como Estados Unidos, el email y el Facebook Messenger se utilizan con menos frecuencia, por lo que si tu caso es el de un retailer global, será necesario adaptar las estrategias a los casos de uso de cada país, o contratar un proveedor que cuente con todos los medios incluidos en su plataforma. 

Esta plataforma de conexión a canales deberá integrarse con el resto de tus sistemas:  CRM, sistema de ticketing o back-office, herramientas de sales & marketing automation, plataformas de on-boarding del cliente, e-commerce y sistemas in-house, para diseñar una experiencia global a lo largo de toda la vida del cliente. 

3. Integración del proceso

Al integrar el proceso se debe tener una visión holística:  desde el onboarding / registro del cliente hasta la atención a cliente y retargeting.

El tema de onboarding / registro al cliente, reviste especial importancia pues es parte vital de la experiencia del cliente y un momento de verdad importante para obtener y verificar los datos del cliente.  En esta etapa, te recomendamos aprovechar para obtener y verificar la mayor cantidad de datos que el cliente quiera proporcionarte, utilizando funcionalidades como un SMS con un código de confirmación para verificar el celular, o bien un email con un código de verificación para verificar el correo electrónico, o bien la autenticación en Google o Facebook para contar con los datos de las redes sociales del usuario.

En la parte de atención al cliente, la sugerencia es utilizar canales como WhatsApp verificados, para atender a los clientes con agentes, o bien con bots, o una combinación de ambos.  ¿Quieres probar cómo funciona un bot en WhatsApp?  Escanea el siguiente código QR con la cámara de tu celular (apunta tu celular al código y da click en el link que obtendrás). 

WhatsApp QR code for Auronix

Cerca del 90% de los consumidores se frustra al tener que repetir sus problemas o necesidades a diversos agentes o canales. Por eso, para tener un retail omnicanal es indispensable contar con una herramienta capaz de centralizar los datos sin importar el canal de procedencia.  ¿El cliente te escribe por WhatsApp?  Atendido.  ¿Esta vez prefiere contactarte por Facebook Messenger?  Atendido.  ¿Ahora te llama?  Sin problema. 

Se estima que el 50% de los consumidores espera poder comprar un producto en línea para luego retirarlo en tienda.  Este dato permite dar cuenta de la importancia de la experiencia omnicanal del cliente en los negocios ligados al retail, adaptando los mecanismos de venta a los requerimientos de los consumidores.  Si solo tienes una tienda física, ¿qué esperas para crear una plataforma eCommerce omnicanal?  Los clientes buscan cada vez más experiencias "contact-less", el integrar una experiencia fácil de usar directo desde su celular, es vital para el crecimiento de tu empresa de retail.  Veamos un ejemplo. 

¿Quieres probar una demo orientada a comprar pizzas?  Escanea el código que aparece abajo. 

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Como retailer, puedes aprovechar para estar presente en la vida de tus clientes con códigos QR que fácilmente detonen una interacción.  Puedes imprimer estos códigos QR en tarjetas de presentación, folletos, imanes y hasta tarjetas de crédito o monederos electrónicos.  También son fáciles de colocar en tu página web, y en las cajas o etiquetas de los productos. 

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El código QR puede contener en su codificación, información para tracking personalizado o bien acceso a cierto menú o servicio dentro de un bot o contact-center.

Otro punto importante a considerar para un retail omnicanal es el retargeting:  la personas estamos cada día más distraídas.  Son muchos los estímulos diarios y es fácil dejar una compra "en pausa" porque algo más nos distrajo o atrajo.  ¿Cómo recuperar a estos clientes o prospectos que han dejado a la mitad su carrito de compras en medio de una promoción con tiempo definido?  ¿o aquellos que dejaron su carrito "a medias" desde hace varios días?

La solución es el retargeting.  Y cuando tenemos una estrategia omnicanal correctamente implementada, esto se vuelve algo sencillo.  Ejemplo:  el cliente nos buscó en google y entró a nuestra página web, comenzó a comprar y dejó su carrito a la mitad.  Pero nosotros tenemos su número telefónico porque lo obtuvimos durante su proceso de on-boarding y nos aseguramos de tenerlo vigente a lo largo de la vida del cliente. 

Algo sencillo que podemos hacer, es, en cierto tiempo a partir de que nos ha dejado su carrito de compras "a medias", mandarle un mensajito avisando vía SMS o WhatsApp de una promoción que está por vencer, o bien preguntando cuál es el motivo por el que dejó su carrito "a medias" y si hay algo en lo que le podamos ayudar.   A esto en inglés se la llama "intentional customer retention" (retención intencional del cliente).

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En México, las redes sociales tienen una penetración cercana al 70%, dando cuenta del potencial de estas plataformas para la comunicación empresa-cliente.  Si además consideramos que el 54% de los usuarios de redes sociales (a nivel global) utilizan estas plataformas para investigar productos, pero que en esas mismas plataformas el usuario recibe anuncios de marcas de tu competencia, es vital tener una estrategia diferenciadora y esa es:  omnicanalidad dirigida al móvil.  

¿Qué tipo de soluciones hay en el mercado para convertir a mi tienda en un retail omnicanal? 

Existen muchas soluciones en el mercado, y con el objetivo de elegir al mejor proveedor deberás observar varios factores como:  tiempo en el mercado, experiencia, reputación y casos de éxito de cada empresa, y también conocer al equipo de expertos que te atenderá e incluso conocer a fondo la plataforma para verificar que sea lo mejor para ti.

Al apoyarse en una solución de comunicación masiva al móvil como Calixta, de Auronix, las empresas podrán car continuidad a las interacciones con sus consumidores sin importar el canal que prefieran utilizar, mejorando la experiencia del cliente y aumentando las ventas.

Calixta es la clave para que las empresas ligadas al retail puedan triunfar en el mercado omnicanal, gestionando diversos canales de comunicación al móvil bajo una misma interfaz.

Además, con Calixta es posible automatizar gran parte de la comunicación con los clientes, con la posibilidad de que un agente intervenga cuando sea necesario, personalizando aún más las interacciones, algo clave para triunfar en un mercado cada vez más exigente.

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