¿Te miden por resultados?, maximiza tu bono siguiendo estos simples consejos en tu cobranza

En toda empresa, uno de los procesos más importantes y vitales que debe mantenerse bajo control es el de las cobranza, especialmente cuando se cuenta con grandes volúmenes de clientes cuyo retraso en el tiempo pudiera pronto hacerlos exceder su capacidad de pago derivar en una catástrofe financiera.

El retorno de beneficios económicos a la organización forma parte indispensable de un buen sistema de administración y finanzas, pues es lo que mantiene a flote cualquier negocio. En este sentido, las ventas a crédito proporcionan una gran ventaja para clientes de cualquier índole, pero de ninguna manera se deben descuidar los pagos pendientes, pues se requieren para garantizar la estabilidad del sistema financiero de la empresa. 

Una buena cobranza se logra realizando una buena gestión de la venta, del crédito y luego de la recuperación.  Conseguir tus objetivos de recuperación de cartera te ayudarán a conseguir incentivos y bonos a nivel profesional para ti y tu equipo.  A continuación de te damos cinco consejos para cobranzas exitosas:

1. Verificar todos los detalles de cada nuevo crédito

Ante cada nuevo cliente que solicite un crédito, es necesario revisar todos los detalles importantes de la negociación, como los precios, costos accesorios, intereses que serán asumidos y la experiencia crediticia para asegurarnos de que no habrá ningún problema en el futuro.

Esto incluye el verificar sus datos de contacto incluyendo su nombre completo y correcto, su teléfono celular en donde posteriormente podamos contactarlo vía llamada, SMS o whatsapp y uno o varios correos electrónicos.  En muchas organizaciones también se está estilando obtener los nombres del usuario en las principales redes sociales (Facebook, twitter, linkedin, instagram), para poder ubicarlo si es que llega a cambiar de email o celular. 

Lo ideal es asegurarse de tener la mayor cantidad de datos de contacto de cada cliente, implementando un proceso de verificación, como la verificación de dos pasos (two way factor authentication, también conocida como 2FA) que consiste en enviar un mensaje de texto SMS al celular del cliente, con un código de confirmación que se ingresa en el sistema de gestión del crédito para validar que quien esté dando de alta los datos del cliente (puede ser el propio cliente o un vendedor o broker), se aseguró de verificar la información.  Lo mismo se recomienda hacer con el email.  Si quieres ver un ejemplo de este tipo de validaciones visita www.auroscorer.com.

2. Establecer un claro plan de financiamiento

Cada cliente tiene una manera particular de asumir las condiciones del financiamiento, por lo que vale la pena establecer claramente todos los detalles relacionados al crédito que se está aprobando, como las fechas de emisión y vencimiento de cada factura, conceptos de cobro, formas de pago y penalidades por morosidad. Cuando toda esta información sea proporcionada al cliente para su pleno conocimiento, los plazos en las cobranzas serán más cortos, aumentará la rentabilidad y los beneficios no se harán esperar.

3. Envío oportuno de las facturas electrónicas

Durante el proceso de cobranzas es indispensable proporcionar al cliente avisos oportunos para que se entere de cada nuevo ciclo de pago y así evitar retrasos en el pago de sus cuotas. Además de un envío oportuno de facturas electrónicas, existe una serie de avisos adicionales que también deben ser realizados, como recordatorio de pago antes de la fecha de vencimiento (cobranza preventiva), facturas vencidas (que pueden enviarse vía correo directo, email o bien vía SMS con link o whatsapp), recordatorios de pago.

En cada caso, se pueden utilizar diferentes medios para notificar a los clientes, ya sea vía telefónica con una llamada con agente, o bien una llamada robótica (también llamada "blaster de llamadas"), mediante correo electrónico o por medio de un mensaje de texto SMS, un mensaje multimedia MMS, un mensaje de whatsapp o un mensaje RCS. 

De cualquier manera, el cumplimiento de esta fase del proceso de cobranzas es quizás el de mayor importancia, porque refleja la efectividad de las comunicaciones del equipo encargado de lograr el retorno de las ganancias de la empresa por ventas a crédito.  

Para que esta fase sea un éxito, se debe contar con los datos actualizados del cliente, por lo que es vital implementar a lo largo de todo el ciclo de vida del cliente, puntos de actualización de la información en cada punto de contacto, siempre verificando que los nuevos datos capturados sean correctos y asegurando que el cliente sepa como actualizar sus datos e incluso existan estímulos para mantener su registro limpio. 

4. Realizar un buen seguimiento a las cobranzas

Para reducir al mínimo los índices de incumplimiento de pagos, los deudores deben ser atendidos oportunamente en todos los aspectos que sean tomados en cuenta en el crédito. En muchas ocasiones, los clientes no cumplen con las cuotas debido a que simplemente olvidan que tienen una deuda pendiente o las fechas de pago, en cuyo caso lo ideal es tener implementados procesos de recordatorios precisos y sin falla.   Para estos clientes, el recordatorio SMS suele ser la mejor opción por ser compatible con el 100% de los celulares y no ser intrusivo como la llamada, y ser más económico que otros medios como la carta. 

En otras ocasiones, los clientes no cubren su cuota porque el día de pago no les es conveniente.  Por ejemplo, ellos reciben sus pagos los jueves y deben pagar los miércoles, fecha en que ya no cuentan con efectivo.  En estos casos es vital mantener los canales de comunicación abiertos, por ejemplo, utilizando SMS conversacional, para que los clientes puedan indicar su motivo de no pago, y la empresa pueda accionar en temas como el cambio en el día de pago, para maximizar recuperación.

5. Utilizar el mejor medio de notificación para cada cliente y etapa de la cobranza

En el mundo de hoy cada vez mejor comunicado e informado, es imprescindible que el proceso de cobranza busque el mejor mecanismo de comunicación con cada cliente, de acuerdo a la etapa de la cobranza.  En encuestas publicadas, muchos clientes prefieren mecanismos de comunicación no intrusivos como el SMS o el whatsapp, para las primeras etapas de la cobranza.  También les es importante el horario, por ejemplo un SMS a las 9 o 10 de la mañana es ideal para que la persona tenga forma de planear su día y sus actividades para realizar el pago.  O bien alrededor de la 1 de la tarde cuando se prepara para salir a comer y pudiera realizar el pago. 

Para la recepción de la factura y documentos adjuntos, los clientes prefieren el correo electrónico, aunque muchas personas que no trabajan en oficinas ya no lo utilizan.  Se calcula que menos del 20% de la población es usuaria activa del correo electrónico y muchas de las actividades que antes se hacían vía correo electrónico ahora se hacen vía whatsapp, por lo que las empresas están migrando estos procesos a whatsapp. 

Para los recordatorios de vencimiento cuando se acerca la fecha de pago, los clientes prefieren una combinación de SMS y llamadas robot, pues en el ajetreo del día a día un solo recordatorio vía texto puede ser olvidado, como se olvida un solo timbre de la alarma del despertador.  Los clientes prefieren entre 3 y 6 mensajes de recordatorio un día antes o durante el día de pago, sobre todo si olvidan pagar con frecuencia.  Los clientes prefieren recordatorios e insistencia a olvidar su pago y tener multas, recargos o suspensiones del servicio que siempre constituyen una muy mala experiencia. 

Para los recordatorios de pago posteriores a la fecha, los clientes prefieren se les insista por múltiples medios y se les permita interactuar con la marca, sobre todo cuando requieren apoyo con una renegociación de pago, cambio de fecha de corte o aclarar la situación por la que no han pagado. 

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Siguiendo estos consejos lograrás una excelente recuperación.  Si tienes otros, envíanoslo vía comentarios abajo o el formulario adjunto.

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