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¿Cómo reinventarse en tiempos de crisis?

Los tiempos de crisis son también tiempos de oportunidad, y sin duda la presente crisis mundial provocada en parte por el COVID-19, nos ayudará a reinventarnos como sociedad y como mundo.  A nivel individual, para sobrevivir a la crisis, debemos buscar las máximas eficiencias operativas y de costos durante el periodo que dure la crisis, además de aprovechar al máximo las tecnologías digitales que en esta época tenemos a nuestra disposición, tanto para potenciar nuestros conocimientos a nivel global, como para trabajar y colaborar desde casa.

En ese sentido, hay varias técnicas probadas que pueden ayudarte a salir con mayores fortalezas de esta crisis, y prepararte para tu siguiente crecimiento profesional o de tu empresa.  Es importante tomes en cuenta lo siguiente:

  1. Ten claridad sobre cuáles son tus principales gastos y cómo se co-relacionan con tus ingresos  
  2. Recorta gastos innecesarios, mantén aquellos gastos que te generen ingresos (inversiones)
  3. Invierte en mejorar y automatizar los procesos que te generen ganancias rápidas

Durante las últimas dos crisis financieras mundiales, las empresas se reinventaron.  Después de 1999 tras la crisis del dot com, las empresas invirtieron en su primera "transformación digital".  Por primera vez las empresas subían páginas web y portales a internet, y despegaban las primeras ideas de comercio electrónico. 

Tras la crisis de 2008, las empresas comenzaron a aprovechar los celulares como medios de comunicación más cercanos con el cliente.  No solo para comunicarse si no para también obtener información de los clientes, a través de lo que ahora se llama Big Data.  Las marcas que tienen la fortuna de que sus clientes bajen sus apps, pueden conocerlos mucho mejor en cuanto a comportamiento, ubicaciones, contactos, fotografías y otros hábitos

La presente crisis está motivando a las empresas a encontrar mejores maneras de colaborar a gran escala y digitalizar procesos y sucursales, así como comunicación al cliente.  Bancos, Afores y Aseguradoras, trabajan a marchas forzadas para aumentar el número de trámites que se pueden realizar directamente desde el dispositivo móvil, a la vez que se fortalece la seguridad a través de autenticación biométrica y verificación de doble factor (2FA - two way factor authentication). 

Los retailers, que han incluido un brazo de e-commerce en los últimos años, están buscando agilizar la migración de sus clientes a estas plataformas, para competir con los grandes del comercio electrónico, y aprovechar la presente crisis en donde las personas no pueden salir de casa, pero si ordenar por internet. 

Las escuelas y universidades son otro nicho de gran transformación, pues al suspenderse las clases a nivel mundial, se acelera la adopción de plataformas de e-learning y aprendizaje a distancia, que bien aplicadas podrían coadyuvar a una educación más divertida, económica, universal, personalizada y de mejor calidad.  Los niños del mundo están encontrando nuevas maneras de aprender y experimentar y disfrutando de más tiempo libre y una educación más self-driven. 

Por último, todas las verticales están siendo transformadas por varias tecnologías que ya se veían venir, pero cuya adopción se está acelerando gracias a esta crisis.  A continuación una lista de las principales tecnologías que esta crisis está catapultando:

  • Video conferencias.  Se utilizan desde hace muchos años por los grandes corporativos, pero aún no lograban adopción masiva para cada contacto personal.  Una pandemia que no permite el contacto personal resultó ideal para catapultar esta tecnología a nivel masivo.  Veremos si al terminar la crisis la adopción continúa para formar parte del nuevo deber ser corporativo o no. 
  • WhatsApp Business API y otros medios de comunicación móvil.  A nivel personal, desde hace varios años, el uso de las llamadas telefónicas ha cedido terreno a herramientas de mensajería en el móvil como WhatsApp, sin embargo, no terminaba de formalizarse el uso de WhatsApp como herramienta de comunicación masiva empresa-cliente.  La presente crisis del coronavirus está provocando que muchas empresas estén migrando sus líneas de contacto del teléfono al WhatsApp, pues es más fácil y controlable atender este medio con múltiples agentes desde sus casas, que el teléfono.  Además, montar un call-center desde casa tiene varios retos adicionales a la tecnología:  los ruidos de la casa como niños, perros, familiares o televisores, reducen el universo de agentes disponibles.  No así para medios de texto que pueden ser atendidos por casi cualquier persona desde la comodidad de su casa, con solo tener una computadora e internet, o incluso desde un teléfono móvil. 
  • Bots e inteligencia artificial.  El no poder acudir al lugar de trabajo y colaborar en las maneras habituales, representa retos para la mayoría de las empresas y personas.  Bajo esta luz, muchas empresas están acelerando su adopción de bots o asistentes virtuales, integrándoles inteligencia artificial.  Los bots tienen la ventaja de poder simular personas, que trabajan 7x24 y pueden replicarse para escalar sus niveles de atención a cualquier nivel.  Otra ventaja es su atención consistencia y apegada a proceso, su rapidez de respuesta y su capacidad de aprendizaje a partir de datos históricos.   Los bots han estado en el abanico de tecnologías a adoptar por las empresas desde hace varios años, y esta crisis del COVID-19 bien pudiera ser el empujón que hacia falta para generar una adopción masiva. 
  • Contact Center en la nube.  Para todos aquellos que cuentan con un contact-center, la tendencia es subirlo a la nube en donde los agentes pueden trabajar desde casa, con las mismas herramientas que tenían en el contact-center (ACD, IVR, marcador predictivo y grabación), sin tener que tener infraestructura robusta ni equipos especiales en sus casas.   Por su parte, los supervisores y gerentes, pueden vigilar la operación, manteniendo los indicadores que tenían en el contact-center en sitio (o brick-and-mortar como se le llama en inglés).  Las personas de calidad pueden supervisar conversaciones tanto monitoreando en línea como entrando al sistema de grabación, por lo que, con una herramienta adecuada de contact-center en la nube, la contingencia COVID y otras crisis no afectan tanto. 
  • Chat Center en la nube.  Migrar las operaciones del contact-center a las casas de los agentes, tiene el reto de que muchas casas no están acondicionadas acústicamente para el mejor desempeño.  Esto provoca que los agentes no tengan un buen desempeño pues en sus llamadas se mete el ruido del perro, del niño, de la televisión o de la licuadora, haciendo la llamada incómoda tanto para el cliente como para el agente.  Buscando solucionar esto en el corto tiempo que tenemos para planear en esta cuarentena, muchas empresas están migrando gran parte de sus operaciones a un chat-center, en medios que sus clientes prefieran como WhatsApp, Facebook Messenger o incluso RCS.   Con la tecnología correcta, un chat-center puede operar con los agentes desde casa, medidos y registrados tal como si estuvieran en la oficina, y sin necesidad de que tengan que montar una oficina aislada acústicamente.   

Así, el COVID-19 está siendo el catalizador que nos hacía falta a muchas empresas en el mundo, para explorar las nuevas tecnologías de comunicación con los clientes y colaboradores, así como las herramientas de automatización de procesos. 

 

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Te hace falta... ¡tener bots!

Desde el inicio de los tiempos, los seres humanos hemos buscado formas de automatizar el trabajo repetitivo y cada que encontramos una nueva manera de automatizar lo no automatizable, se crea una revolución tecnológica que lleva a la humanidad a un siguiente nivel. 

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La próxima generación en comunicación masiva al móvil:  RCS, Bots y WhatsApp

La comunicación empresa cliente está cambiando para hacerse más rica, inteligente e interactiva. Ven a conocer las nuevas herramientas para la transformación en la experiencia del cliente, en la conferencia "La próxima generación en comunicación masiva al móvil:  RCS, Bots y WhatsApp", impartida por Joel Cuevas, Director de Innovación en Auronix,  dentro del marco del 7o. CX Customer Contact Forum, organizado por el Instituto Mexicano de Teleservicios (IMT) el próximo miércoles 11 de septiembre 2019 en el Hotel Riu, Guadalajara, Jalisco, México.  Solicita tu pase con tu ejecutivo Auronix.  ¿No tienes ejecutivo Auronix?  Solicita tu pase aquí. 

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Mejores prácticas para diseñar un bot conversacional

Un bot es de gran ayuda para mejorar experiencia del cliente, incrementar productividad, atender 7x24 y desahogar contingencias y horas pico.  Sin embargo, un bot mal implementado también puede generar molestias y frustración en los clientes.  Es por esto que en este artículo te damos el resumen de las mejores recomendaciones de la industria para la implementación de tu siguiente con Calixta.

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Estrategias de marketing en temporada alta:  SMS, MMS, RCS, email y Whataspp.  ¿Cuál es al mejor opción?

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