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¿Cómo reinventarse en tiempos de crisis?

Los tiempos de crisis son también tiempos de oportunidad, y sin duda la presente crisis mundial provocada en parte por el COVID-19, nos ayudará a reinventarnos como sociedad y como mundo.  A nivel individual, para sobrevivir a la crisis, debemos buscar las máximas eficiencias operativas y de costos durante el periodo que dure la crisis, además de aprovechar al máximo las tecnologías digitales que en esta época tenemos a nuestra disposición, tanto para potenciar nuestros conocimientos a nivel global, como para trabajar y colaborar desde casa.

En ese sentido, hay varias técnicas probadas que pueden ayudarte a salir con mayores fortalezas de esta crisis, y prepararte para tu siguiente crecimiento profesional o de tu empresa.  Es importante tomes en cuenta lo siguiente:

  1. Ten claridad sobre cuáles son tus principales gastos y cómo se co-relacionan con tus ingresos  
  2. Recorta gastos innecesarios, mantén aquellos gastos que te generen ingresos (inversiones)
  3. Invierte en mejorar y automatizar los procesos que te generen ganancias rápidas

Durante las últimas dos crisis financieras mundiales, las empresas se reinventaron.  Después de 1999 tras la crisis del dot com, las empresas invirtieron en su primera "transformación digital".  Por primera vez las empresas subían páginas web y portales a internet, y despegaban las primeras ideas de comercio electrónico. 

Tras la crisis de 2008, las empresas comenzaron a aprovechar los celulares como medios de comunicación más cercanos con el cliente.  No solo para comunicarse si no para también obtener información de los clientes, a través de lo que ahora se llama Big Data.  Las marcas que tienen la fortuna de que sus clientes bajen sus apps, pueden conocerlos mucho mejor en cuanto a comportamiento, ubicaciones, contactos, fotografías y otros hábitos

La presente crisis está motivando a las empresas a encontrar mejores maneras de colaborar a gran escala y digitalizar procesos y sucursales, así como comunicación al cliente.  Bancos, Afores y Aseguradoras, trabajan a marchas forzadas para aumentar el número de trámites que se pueden realizar directamente desde el dispositivo móvil, a la vez que se fortalece la seguridad a través de autenticación biométrica y verificación de doble factor (2FA - two way factor authentication). 

Los retailers, que han incluido un brazo de e-commerce en los últimos años, están buscando agilizar la migración de sus clientes a estas plataformas, para competir con los grandes del comercio electrónico, y aprovechar la presente crisis en donde las personas no pueden salir de casa, pero si ordenar por internet. 

Las escuelas y universidades son otro nicho de gran transformación, pues al suspenderse las clases a nivel mundial, se acelera la adopción de plataformas de e-learning y aprendizaje a distancia, que bien aplicadas podrían coadyuvar a una educación más divertida, económica, universal, personalizada y de mejor calidad.  Los niños del mundo están encontrando nuevas maneras de aprender y experimentar y disfrutando de más tiempo libre y una educación más self-driven. 

Por último, todas las verticales están siendo transformadas por varias tecnologías que ya se veían venir, pero cuya adopción se está acelerando gracias a esta crisis.  A continuación una lista de las principales tecnologías que esta crisis está catapultando:

  • Video conferencias.  Se utilizan desde hace muchos años por los grandes corporativos, pero aún no lograban adopción masiva para cada contacto personal.  Una pandemia que no permite el contacto personal resultó ideal para catapultar esta tecnología a nivel masivo.  Veremos si al terminar la crisis la adopción continúa para formar parte del nuevo deber ser corporativo o no. 
  • WhatsApp Business API y otros medios de comunicación móvil.  A nivel personal, desde hace varios años, el uso de las llamadas telefónicas ha cedido terreno a herramientas de mensajería en el móvil como WhatsApp, sin embargo, no terminaba de formalizarse el uso de WhatsApp como herramienta de comunicación masiva empresa-cliente.  La presente crisis del coronavirus está provocando que muchas empresas estén migrando sus líneas de contacto del teléfono al WhatsApp, pues es más fácil y controlable atender este medio con múltiples agentes desde sus casas, que el teléfono.  Además, montar un call-center desde casa tiene varios retos adicionales a la tecnología:  los ruidos de la casa como niños, perros, familiares o televisores, reducen el universo de agentes disponibles.  No así para medios de texto que pueden ser atendidos por casi cualquier persona desde la comodidad de su casa, con solo tener una computadora e internet, o incluso desde un teléfono móvil. 
  • Bots e inteligencia artificial.  El no poder acudir al lugar de trabajo y colaborar en las maneras habituales, representa retos para la mayoría de las empresas y personas.  Bajo esta luz, muchas empresas están acelerando su adopción de bots o asistentes virtuales, integrándoles inteligencia artificial.  Los bots tienen la ventaja de poder simular personas, que trabajan 7x24 y pueden replicarse para escalar sus niveles de atención a cualquier nivel.  Otra ventaja es su atención consistencia y apegada a proceso, su rapidez de respuesta y su capacidad de aprendizaje a partir de datos históricos.   Los bots han estado en el abanico de tecnologías a adoptar por las empresas desde hace varios años, y esta crisis del COVID-19 bien pudiera ser el empujón que hacia falta para generar una adopción masiva. 
  • Contact Center en la nube.  Para todos aquellos que cuentan con un contact-center, la tendencia es subirlo a la nube en donde los agentes pueden trabajar desde casa, con las mismas herramientas que tenían en el contact-center (ACD, IVR, marcador predictivo y grabación), sin tener que tener infraestructura robusta ni equipos especiales en sus casas.   Por su parte, los supervisores y gerentes, pueden vigilar la operación, manteniendo los indicadores que tenían en el contact-center en sitio (o brick-and-mortar como se le llama en inglés).  Las personas de calidad pueden supervisar conversaciones tanto monitoreando en línea como entrando al sistema de grabación, por lo que, con una herramienta adecuada de contact-center en la nube, la contingencia COVID y otras crisis no afectan tanto. 
  • Chat Center en la nube.  Migrar las operaciones del contact-center a las casas de los agentes, tiene el reto de que muchas casas no están acondicionadas acústicamente para el mejor desempeño.  Esto provoca que los agentes no tengan un buen desempeño pues en sus llamadas se mete el ruido del perro, del niño, de la televisión o de la licuadora, haciendo la llamada incómoda tanto para el cliente como para el agente.  Buscando solucionar esto en el corto tiempo que tenemos para planear en esta cuarentena, muchas empresas están migrando gran parte de sus operaciones a un chat-center, en medios que sus clientes prefieran como WhatsApp, Facebook Messenger o incluso RCS.   Con la tecnología correcta, un chat-center puede operar con los agentes desde casa, medidos y registrados tal como si estuvieran en la oficina, y sin necesidad de que tengan que montar una oficina aislada acústicamente.   

Así, el COVID-19 está siendo el catalizador que nos hacía falta a muchas empresas en el mundo, para explorar las nuevas tecnologías de comunicación con los clientes y colaboradores, así como las herramientas de automatización de procesos. 

 

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Bots que evitan que tus clientes se enojen y se vayan a la competencia

¿Consideras que tus clientes se llevan una buena experiencia al contactar con tu servicio de atención? ¿O, por el contrario, es un proceso deficiente y confuso que los lleva de un asesor a otro, haciéndoles perder parte de su valioso tiempo?

La mayoría de quienes contactan tu Servicio al Cliente (SAC) son personas que ya han probado tus productos o servicios. Entendiendo que atraer un nuevo cliente puede ser hasta 4 veces más caro que retener a los ya existentes, ofrecer una atención personalizada y que responda a las reales necesidades de tu público es determinante para alcanzar el éxito empresarial.

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¿Cómo puedo contratar un bot para mi empresa?

Vivimos en una era en la que la automatización de los procesos es la tónica en las tendencias empresariales. En ese sentido, las compañías han optado por digitalizar gran parte de sus funciones y atenderlas a través de bots debido a beneficios como optimización de recursos y aumento en la eficiencia y productividad, entre otros. 

En este contexto, el contacto con el cliente se alza como una de las áreas en que más beneficios se pueden obtener del uso de bots. Esto, porque el cliente de hoy:

  • Más informado.  Está más informado, por lo que requiere respuestas concretas a sus dudas o requerimientos.  Un bot conectado a una base de conocimiento logra ser más eficiente con el tiempo pues puede guardar una cantidad ilimitada de información en su memoria. 
  • Más exigente.  Es más exigente pues, al tener mayor facilidad de acceso a proveedores, productos y servicios, requiere que las empresas sean más dedicadas en la satisfacción de sus necesidades.  En este sentido una respuesta inmediata como la que puede dar un bot, hace una gran diferencia en satisfacción y cierre de ventas. 
  • Más impaciente.  No pierde tiempo: si una empresa no es capaz de atender sus requerimientos, la competencia es amplia y buscará otra alternativa.  Un bot puede programarse para tomar sus datos al instante y mantener el contacto.  
  • Siempre ON.  Puede requerir atención en cualquier momento, sin importar la hora, día o época del año.  Los bots trabajan 7x24 todos los días del año, y son ideales para atender picos de atención, ventas o solicitud porque se pueden escalar con facilidad. 

Los bots permiten a las empresas estar siempre a disposición de sus clientes y entregarles las respuestas satisfactorias que esperan. Por ello, contratar este tipo de servicio es fundamental en las estrategias de marketing, tanto para fidelizar como para incrementar las ventas.

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Mejores prácticas para el uso de WhatsApp en cobranza y atención al cliente

WhatsApp es el mejor medio de contacto entre personas en México y la mayor parte de los países de habla hispana.  Aprende cómo implementar las mejores estrategias de atención al cliente y cobranza utilizando el medio, en el taller pre-congreso que dictará Auronix el próximo 10 de septiembre 2019 en el Riu Plaza Guadalajara, de 9 a 18 horas, dentro del marco del 7o Customer Contact Forum organizado por el Instituto Mexicano de Teleservicios (IMT). 

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¿Qué es un bot?

Desde hace ya varios siglos, el ser humano ha buscado automatizar tareas repetitivas, para generar mayor productividad.  Con el advenimiento de las computadoras, se ha logrado una automatización sin precedentes.  Y sin embargo, sigue habiendo muchas tareas repetitivas y tediosas que aún tenemos que hacer los humanos.  Es aquí donde entran los bots para ayudarte a llevar a cabo muchas de estas tareas.  Pero ¿qué es un bot en realidad y qué usos puede llegar a tener? 

¿Qué es un bot?

Un bot es un software o programa informático preparado para realizar tareas repetitivas.  Su nombre proviene de acortar la palabra "ro-bot".  Algunos ejemplos de bots se describen a continuación. 

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Mejores prácticas para diseñar un bot conversacional

Un bot es de gran ayuda para mejorar experiencia del cliente, incrementar productividad, atender 7x24 y desahogar contingencias y horas pico.  Sin embargo, un bot mal implementado también puede generar molestias y frustración en los clientes.  Es por esto que en este artículo te damos el resumen de las mejores recomendaciones de la industria para la implementación de tu siguiente con Calixta.

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Cómo incluir WhatsApp en tu comunicación corporativa

WhatsApp es la aplicación de mensajería más utilizada en México y latinoamérica, por lo que se ha convertido en vital añadirla como mecanismos de comunicación empresa-cliente, tanto para clientes internos como externos.  Pero, ¿cuál es la mejor manera de hacerlo?  ¿Qué opciones hay y cuáles son sus implicaciones?  En este artículo te decimos todo lo que tienes que saber para incluir WhatsApp en tu comunicación corporativa. 

 

Hay 3 formas de incluir WhatsApp en tu comunicación corporativa: 1) WhatsApp personal, 2) WhatsApp Business, 3) WhatsApp Enterprise, también llamado WhatsApp Business API.  WhatsApp personal solo te conviene si tu empresa y tu son los mismo, es decir, eres un micro-empresario o profesionista indpendiente que aún tienes tiempo de atender todos tus WhatsApps en un tiempo razonable. 

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¿Cómo elegir a tus proveedores de SMS, Whatsapp y bots?

Indudablemente, los proveedores son elementos claves para cualquier negocio. Es obvio que, sin materias primas, aliados tecnológicos y servicios de calidad, no podrá haber crecimiento de la empresa. Sin embargo, cabe mencionar que hoy en día la dependencia de terceros es cada vez más sustancial, ya que las compañías con el objetivo de reducir costos y mejorar su eficiencia, están migrando a proveedores externos gran parte de sus procesos, lo que significa que incluso las empresas más sólidas y preparadas pueden ser profundamente impactadas por los errores de terceros.

Un error de un proveedor puede resultar en un efecto domino que dañe procesos, reputación, información o resultados y que en términos económicos puede resultar fatal.  Es por eso que cada vez es más importante tener un proceso confiable y seguro para elegir a los proveedores adecuados para cada proceso.

Es muy importante como primer paso, tener un conocimiento profundo de las capacidades de los proveedores, de la robustez de sus planes de redundancia y continuidad de negocio y de sus procesos para resguardar y mantener la seguridad de la información.  También es necesario un diálogo constante con los mismos para hacer frente a cualquier situación adversa.

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¿Quienes son los mejores proveedores de bots del mercado?

En la actualidad existen muchas alternativas de proveedores de bots en el mundo. Por esto, descubre -a continuación- a algunos de  los jugadores más valiosos de la industria y sus diferenciadores:

1. Auronix

Especializada en bots tropicalizados para latinoamérica, esta empresa es reconocida por bancos, empresas de servicio y gobierno por su basta trayectoria en el diseño de bots de alta complejidad a un precio accesible, sin descuidar aspectos fundamentales como la seguridad de la información, la usabilidad, los niveles de servicio y los tiempos de implementación. 

Los bots de Auronix conversan en múltiples medios, incluyendo voz y texto.  Son especialistas en SMS, WhatsApp, RBM (RCS Business Messaging) y Facebook Messenger, entre otros. Además, se integran a Salesforce, Hubspot, Marketo y más. Otro plus: dan consultoría sin costo. 

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¿Cómo implementar bots en Google RCS?

El increíble avance de la tecnología ha tenido un gran impacto en la población mundial.  Primero el internet, luego google que nos permitió encontrar el contenido más relevante en segundos... aún nos parece increíble que con sólo escribir una consulta, obtuviéramos información sobre nuestra necesidad al instante. Ahora Google lleva esto al siguiente nivel:  no solo podremos buscar si no podemos interactura en tiempo real con las marcas. 

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