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¿Cómo diseñar un bot para WhatsApp Business?

Para establecer una comunicación directa y permanente con cada cliente, es indispensable apoyarse en soluciones que permitan una interacción efectiva, personalizada y que se adapte a los requerimientos de nuestro público. En ese sentido, implementar un bot para WhatsApp Business (la versión de WhatsApp diseñada para negocios y corporativos) puede optimizar al máximo tiempo y recursos, pero ¿cómo diseñarlos?

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¿Qué necesito para tramitar el API para WhatsApp Business?

Más de 2 mil millones de personas usan WhatsApp alrededor del mundo, y dedican más de 20 horas a la semana a mensajearse por esta aplicación.  Estos mismos miles de millones de personas, son clientes que piden comunicarse con sus marcas favoritas vía este medio de comunicación.

¿Por qué los clientes prefieren "textear" o conversar vía texto con sus marcas en vez de visitar una sucursal, hacer una llamada a un contact-center, escribir un email, navegar un portal o bajar una app? 

Estudios recientes han encontrado que las personas encuentran el WhatsApp un medio más cómodo y eficiente, pueden comunicarse con su marca en cualquier horario, no les requiere esperar en la línea en una sucursal o contact-center y es un medio que permite intercambiar mensajes multimedia como fotos, videos, audios o ubicaciones, que en muchos casos pueden enriquecer en gran medida la conversación de ambos lados.  Además es fácil de usar, no requiere contraseña o password de acceso, depende de una cuenta de correo electrónico que mucha gente ya no usa, es gratis, permite hacer grupos de manera sencilla, es fácil enviar mucha información además de texto como imágenes, videos, audios, archivos, ubicaciones, contactos, y nos permite comunicarnos con personas de todo el mundo al instante.

Todas estas características se unieron y lograron que WhatsApp cambiara significativamente en la forma de comunicarnos, reemplazando casi totalmente el uso del teléfono, los mensajes de texto y el email, en la comunicación privada persona con persona.

Durante años se ha utilizado para comunicación entre personas y es el principal medio de comunicación digital entre personas en latinoamérica.  En los últimos años también ha tenido destacada participación en la comunicación empresa con persona.  Comenzaron a utilizarlo los dueños de micronegocios, pues atender vía WhatsApp les ahorraba la necesidad de un asistente.  Siguieron agencias automovilísticas y las de bienes raíes que descubrieron grandes ventajas en este método de comunicación asíncrono y después muchas PyMEs que encontraron que el atender por WhatsApp les generaba más ventas que cualquier otro medio. 

Con la salida de WhatsApp Business API finalmente se sumaron los grandes corporativos incluyendo aerolíneas (aeroméxico, KAM), bancos (BBVA), retailers y tiendas de autoservicio (Liverpool, Walmart), e-commerce (Linio, Privalia), tiendas de conveniencia y más.  Para 2021, el que no tenga comunicación corporativa vía WhatsApp con sus clientes, estará en la misma desventaja que aquellos que no tenían un portal hace 20 años o una app hace 10. 

WhatsApp no solo es divertido, si no que acortó tiempos y esfuerzos en muchas actividades que antes pudieran haber tomado mucho tiempo a quien las hacía como:  compartir ubicaciones, compartir contactos, invitar a fiestas, confirmar citas, compartir noticias.  Lo que más gusta de WhatsApp, es que la comunicación puede ser privada, y se encripta de extremo a extremo, a diferencia de la mayoría de las redes sociales y medios electrónicos como el email, en donde es difícil mantener una conversación privada. 

Atendiendo a esta solicitud de marcas y consumidores, WhatsApp ha creado dos versiones de su popular app, esta vez dirigidas para emrpesas: la versión WhatsApp Business, para negocios pequeños, y la API para WhatsApp Business (previamente conocida como WhatsApp Enterprise), dirigida a empresas que cuenten con miles o millones de clientes.  WhatsApp Business API se diferencia de la versión de WhatsApp para negocios tradicional, en que permite conectar una plataforma de terceros, para integrar el canal de WhatsApp a un contact-center, CRM, herramienta omnicanal, bots o todo a la vez.  

La API de WhatsApp Business, es una interfaz de programación de aplicaciones, que da acceso a toda la funcionalidad de WhatsApp desde una aplicación de terceros aprobada por WhatsApp. 

¿Cómo inicio el trámite para obtener WhatsApp Business API? 

WhatsApp tradicional y WhatsApp Business, son aplicaciones gratuitas que puedes bajar a tu celular desde el app store o el play store de Google.  Sin embargo, la API para WhatsApp, requiere contratar los servicios de un Proveedor de Plataforma de Terceros. 

¿Qué es un proveedor de plataforma de terceros?  Una empresa experta en mensajería conversacional que cuenta con una plataforma que preparada para conectarse a la API de WhatsApp.  Esta plataforma puede conectarse a bots, a agente o ambos, y también entregarte servicios de integración con otros sistemas como bases de datos, CRMs, ERPs, sales & marketing automation, y herramientas de ticketing o help-desk. 

Las líneas de WhatsApp Business API cuentan con un distintivo, una palomita verde de "línea verificada" junto al nombre de tu empresa. 

 

¿Dónde encuentro a los proveedores de plataformas de terceros? 

Hay muchas maneras de encontrar proveedores de WhatsApp Business API y proveedores de plataformas de terceros:  puedes buscar directamente en Google o Facebook.   La mayoría de las empresas dedicadas a la comunicación masiva al móvil, o a la omnicanalidad, podrán ayudarte incluyendo a Auronix.  No olvides consultar algunas guías sobre como elegir al mejor proveedor para tu siguiente proyecto de tecnología

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¿Qué tipo de empresas / procesos pueden beneficiarse se incluir WhatsApp como medio de comunicación con sus clientes?

Cualquier empresa que requiera la atención de cientos, miles o millones de clientes / casos al mes, puede beneficiarse de migrar sus procesos de call-center, email, web chat o redes sociales, a un medio mucho más cómodo para todos.

En Auronix, tenemos casos de éxito en miles de industrias y verticales, entre las que se encuentran:

  • Atención a clientes,
  • Soporte,
  • Levantamiento de pedidos,
  • Consulta de saldo,
  • Aclaraciones,
  • Ventas,
  • Negociaciones,
  • Solicitudes de crédito, reestructuras y más.   
A continuación estudiaremos varios casos de uso en mayor detalle. 

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Cómo incluir WhatsApp en tu comunicación corporativa

WhatsApp es la aplicación de mensajería más utilizada en México y latinoamérica, por lo que se ha convertido en vital añadirla como mecanismos de comunicación empresa-cliente, tanto para clientes internos como externos.  Pero, ¿cuál es la mejor manera de hacerlo?  ¿Qué opciones hay y cuáles son sus implicaciones?  En este artículo te decimos todo lo que tienes que saber para incluir WhatsApp en tu comunicación corporativa.   

Hay 3 formas de incluir WhatsApp en tu comunicación corporativa:

1) WhatsApp personal,
2) WhatsApp Business,
3) WhatsApp Business API, antes conocido como WhatsApp Enterprise.

A continuación la comparativa de cada uno:

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¿Cómo elegir a tus proveedores de SMS, omnicanalidad y bots?

La transformación digital ya ocurrió, y tener un buen proveedor de SMS, omnicanalidad y bots se volvió imprescindible para  las empresas con miles o millones de clientes.   Sin duda, es importante aprender a buscar y a seleccionar a los mejores proveedores de estos servicios, para asegurar siempre una excelente experiencia al cliente, y un adecuado resguardo y manejo de la información. 

En este mundo de transformación digital, tus proveedores de soluciones tecnológicas, ahora más que proveedores son tus principales aliados estratégicos, así que más vale tomarse unos minutos / horas / días, para evaluar las opciones de mayor calidad y optar por una alianza de alto valor a largo plazo. 

¿Cómo encuentro a los mejores proveedores de SMS, omnicanalidad y bots del mercado? 

Buscar proveedores para cualquier servicio es fácil, sin embargo, al buscar en internet las opciones son abundantes, y a primera vista, es difícil distinguir a los mejores proveedores.  Tener una página web bonita o presencia en redes sociales, es relativamente sencillo en esta época, pero entender la reputación y experiencia de cada proveedor, requiere más trabajo.

Como primera ayuda en tu labor de búsqueda de proveedores, hemos preparado un listado de los mejores proveedores de la industria en México, con un resumen de los principales diferenciadores, ubicaciones, corporativos, tipos de clientes, nichos y especialidades de cada uno.

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Inteligencia artificial y Whatsapp para mejorar atención y reducir costos

Whatsapp es la herramienta de comunicación persona a persona más utilizada de América Latina, sin embargo su uso en la comunicación Empresa-Cliente apenas comienza.  

Las empresas de todo el mundo están integrando Whatsapp a su comunicación con el cliente por su versatilidad y alcance multigeneracional.  En la comunicación personal Whatsapp ha reemplazado a muchos otros medios de comunicación como el email, la llamada y los medios escritos.  La mayoría de nosotros lo preferimos por su facilidad para intercambiar audios, fotos, videos, ubicaciones y contactos, así como la posibilidad de conversar de manera asíncrona sin tener que dedicar un bloque de tiempo o el 100% de nuestra atención a avanzar un trámite.

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Cómo integrar WhatsApp for Business API en tu empresa

En muy poco tiempo, influyó significativamente en la forma de comunicarnos, reemplazando casi totalmente el uso del teléfono, los mensajes de texto y el email, en la comunicación privada persona con persona.  ¿Quien?  Correcto, WhatsApp.  

Durante años se ha utilizado para comunicación entre personas y en los últimos años también en la comunicación empresa con persona.  Comenzaron a utilizarlo los dueños de micronegocios, pues atender vía WhatsApp les ahorraba la necesidad de una secretaria.  Siguieron agencias automovilísticas que descubrieron grandes ventajas en este método de comunicación asíncrono y después muchas PyMEs que encontraron que el atender por WhatsApp les generaba más ventas que cualquier otro medio. 

Con la salida de WhatsApp Business API (antes llamado WhatsApp Enterprise) finalmente se sumaron los grandes corporativos incluyendo aerolíneas, bancos, retailers, e-commerce, tiendas de conveniencia y más.  Para 2020, el que no tenga  una línea de WhatsApp será como el que no tenía un portal de internet hace 20 años.   

Y es que a nivel mundial, WhatsApp ya cuenta con más de 1500 millones de usuarios activos al mes y, a través de la aplicación, se envían 60 mil millones de mensajes diarios.

Su popularidad se debe a su conjunto de características únicas:  es fácil de usar, no requiere contraseña o password de acceso, depende de una cuenta de correo electrónico que mucha gente ya no usa, es gratis, permite hacer grupos de manera sencilla, es fácil enviar mucha información además de texto como imágenes, videos, audios, archivos, ubicaciones, contactos, y nos permite comunicarnos con personas de todo el mundo al instante.

WhatsApp no solo es divertido, si no que acortó tiempos y esfuerzos en muchas actividades que antes pudieran haber tomado mucho tiempo a quien las hacía como:  compartir ubicaciones, compartir contactos, invitar a fiestas, confirmar citas, compartir noticias.  Lo que más gusta de WhatsApp en los países que lo ocupan, que incluyen la mayor parte de los países hispanoparlantes, es que la comunicación puede ser privada, y se encripta de extremo a extremo, a diferencia de la mayoría de las redes sociales en donde es difícil mantener una conversación privada. 

Todas estas ventajas, ahora pueden ser aprovechadas por las marcas por medio de Whatsapp API for Business, funcionalidad que debe ser solicitada directo a WhatsApp o a través de un partner certificado (una plataforma de terceros).   

¿Qué tipo de empresas / procesos pueden beneficiarse se incluir WhatsApp como medio de comunicación con sus clientes?

En resumen, cualquier empresa que atienda clientes a través de un call-center, o bien email, web chat o redes sociales, podría beneficiarse de incluir WhatsApp como medio de comunicación con sus clientes.  Ejemplos rápidos son:  atención a clientes, soporte, levantamiento de pedidos, consulta de saldo, aclaraciones, ventas, negociaciones, solicitud de crédito y más.   A continuación estudiaremos varios casos de uso en mayor detalle. 

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Mejores prácticas en el uso de WhatsApp en la comunicación empresa-cliente

WhatsApp es sin duda el medio de comunicación más importante en México y muchas empresas han empezado a abordarlo como medio de comunicación principal o secundario en sus procesos.

Sin embargo, implementarlo de la mejor manera no es cosa fácil. Es un medio que permite mucha riqueza de comunicación, incluyendo imágenes, audios, videos. Su uso mejora la experiencia de los clientes en varios puntos porcentuales cuando se hace bien.

¿Cómo aprovecharlo de la mejor manera? En este taller abordaremos las mejores prácticas de la industria para este medio. 

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Estrategias de marketing en temporada alta:  SMS, MMS, RCS, email y Whataspp.  ¿Cuál es al mejor opción?

Las empresas deben poner especial atención a los cambios de conducta de los consumidores digitales y sus preferencias para comunicarse, y así, adaptar sus procesos mediante nuevas tecnologías en beneficio de la satisfacción de sus clientes. Las generaciones de personas menores de 40 años, entre las que encontramos a los millennials (1981-1996) y generación Z (1997-2010), constituyen el 60% de la población mundial. Ellos crecieron o nacieron durante la rápida evolución tecnológica de los últimos años. 

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¿Son los bots el futuro de la comunicación empresa-cliente?

Los bots conversacionales han revolucionado la forma en que las empresas se comunican con sus clientes, ganando espacio entre otros canales de atención, como sucursales, contact-centers e incluso apps y portales web. ¿Son los bots el futuro de la comunicación empresa cliente?

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Cómo aprovechar WhatsApp API a tu empresa

Luego de haber presentado Whatsapp Business App a principios de año, la aplicación más popular de mensajería ha decidido dar acceso las grandes empresas a su servicio, para que puedan integrarlo a sus plataformas y mejorar el contacto con sus clientes. ¿Cómo funciona? ¿qué implica esto para las compañías? A continuación, todos los detalles.

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