Cobranza vía texto:  el nuevo paradigma

El contacto efectivo, uno de los retos más grandes de la cobranza

Uno de los grandes retos en la cobranza es lograr contacto con el cliente deudor.  Para ello, se utilizan diversas estrategias como buscarlo por llamada telefónica, visitas, cartas (medios tradicionales), en combinación con los nuevos medios digitales

Los medios tradicionales aún se llevan gran parte del presupuesto destinado a la recuperación, sin embargo, algunos de estos medios han perdido en años recientes su efectividad.

Tomemos el caso de las llamadas: los deudores están ocupados o no desean contestar pues están en su lugar de trabajo o con sus familiares.  Esto ha provocado que en los últimos tiempos una baja en el contacto efectivo vía telefónica -de un 60% hace un par de años, a menos de un 20% en la actualidad. 

Otros medios de contacto tradicionales como la carta, el correo electrónico o la visita, también muestran una baja en el contacto efectivo

Los clientes desean ser contactados en su celular, pero de manera no intrusiva, y contestar a su ritmo, cuando tienen tiempo, en cualquier horario incluyendo noches y fines de semana. 

Los clientes quieren ser informados y notificados, pero no presionados o amenazados.  Los clientes -ahora más que nunca- eligen comunicarse solo con las personas y marcas cuya comunicación sienten que les aportará valor

Los consumidores estamos cambiando nuestra manera de comunicarnos con las marcas de manera vertiginosa, en buena parte debido a los cambios en tecnología.  ¿Cómo aprovechar estos cambios para generar mayor recuperación en tu empresa?

El éxito de los medios de texto en el celular.

Desde hace más de 10 años, los medios de texto en el celular más populares son el SMS y el WhatsApp, y poco a poco también el RCS, que sin prisa pero sin pausa, han ido tomando la preferencia de los usuarios sobre las llamadas de voz. 

Las personas preferimos usar WhatsApp, para casi cualquier tema personal.  Desde felicitar a amigos y familia por cumpleaños o aniversarios, invitarlos a eventos, acordar citas, enviar contactos, direcciones y ubicaciones, compartir fotos, videos y memes, y hasta hacer negociaciones por esta vía.  ¿Por qué?   

WhatsApp es un medio fácil de usar, que no requiere recordar usuarios ni passwords, ni ser un "nativo digital", cualquier persona de cualquier generación y nivel educativo lo puede utilizar dado que es muy amigable. 

Es conveniente porque no requiere que la otra persona esté disponible al mismo tiempo (medio asíncrono), que permite leer con calma y pensar bien la respuesta antes de contestar, y sostener una conversación por esta vía, requiere menos tiempo invertido que  una llamada.  Además es más privado que una llamada, cuando estamos con otras personas en la habitación u oficina.  Y mantener la privacía en la negociación con el deudor es una herramienta poderosa en cobranzashutterstock_632715506-1

Estas mismas razones explican el porqué los clientes prefieren medios de texto al comunicarse con las marcas

Los clientes prefieren que las notificaciones de cargos del banco, les lleguen vía SMS.  Una llamada sería muy intrusiva, un email es difícil de leer a tiempo, cualquier otro medio sería muy lento.  En cambio, una notificación vía SMS llega de inmediato, se lee en menos de dos segundos en la pantalla principal del teléfono o en nuestro reloj y, permite tomar acción inmediata en caso de cargos indebidos, o estar informados que el cargo fue correcto. 

El SMS y el WhatsApp se leen de inmediato en la pantalla de nuestro smartphone o reloj

Un SMS es la forma ideal de prevenir al cliente de posible fraude y como clientes, es una razón poderosa para dar a nuestro banco nuestro teléfono correcto. 

Preferimos una alerta vía SMS a un email, debido a su inmediatez.  El uso del correo electrónico viene a la baja en el mundo, y muchos no lo leen diariamente, mucho menos el email personal, además de ser un medio saturado. 

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Los medios de texto nos permiten interactuar en horario extendido y todo se queda guardado en el celular para futura referencia, no requerimos papel y pluma para anotar (y luego recordar donde lo escribimos!), como en una llamada telefónica. 

Además WhatsApp permite intercambiar fotos, documentos, ubicaciones y números de contacto que pueden ser muy útiles para enriquecer la comunicación, y por ejemplo enviar al deudor su confirmación de promesa de pago o bien que este envíe su comprobante de pago, ubicación precisa o alguna aclaración explicando por qué no ha pagado.  

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Uso del SMS y WhatsApp en cobranza

Desde hace algún tiempo las organizaciones más importantes de cobranza masiva o cobranza de consumo, se dieron cuenta de la baja en contacto efectivo de los medios tradicionales, y la tendencia a la alza en medios de texto al celular, y adoptaron la cobranza vía texto, un nuevo paradigma.  

Las primeras ideas incluyeron el envío masivo de SMS solicitando al cliente pagara o se comunicara al call-center.  Eso tuvo una gran efectividad pues muchos clientes deudores se benefician de conocer su saldo, fecha de corte y compromisos adquiridos, y toman acciones en base al mensaje sin necesidad de hablar al contact-center, especialmente cuando cuentan con el dinero para liquidar su adeudo.

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La respuesta de los clientes fue contundente y las organizaciones que implementaron estos medios, consiguieron mayor recuperación a menor costo, de manera inmediata.

Muchos clientes manifestaron preferir estos medios al sentirlos menos invasivos, intimidatorios y más útiles.  Como reacción, pagaron o renegociaron con oportunidad, mantuvieron su lealtad a la marca, y todo a un costo más accesible para el departamento de cobranza.  A esto se le llamó Cobranza Vía Texto 1.0

La siguiente generación de ideas comenzó a dar opción a los clientes de comunicarse por otros medios, no solo vía telefónica.  Por ejemplo, un link a un micrositio o landing page para directamente negociar o pagar, o bien un link para chatear en vez de hablar (web chat).  A esto se le llamó Cobranza vía texto 2.0

Los clientes apreciaron el recordatorio y la posibilidad de realizar acciones o conseguir más información por medios distintos a la llamada, pero comenzaron a exigir poder conversar por SMS y WhatsApp

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Así que la siguiente ola de cobranza, incluyó el poder conversar vía SMS y WhatsApp, lo cual detonó grandes beneficios, pues si bien no toda la gente sabe usar correctamente un web-chat, hay más de 70 millones de mexicanos y 1,500 millones de personas en el mundo que dominan el WhatsApp y más de 100 millones de mexicanos y 4 mil millones de personas en el mundo que saben usar el SMS. A esto se le llamó Cobranza vía texto 3.0

Finalmente, en la actualidad, las empresas de vanguardia utilizan todos los medios de texto en una sola plataforma, incluyen bots y permiten que el cliente pase de un medio a otro de manera integrada

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Entre los medios de texto más utilizados están el WhatsApp, SMS, RCS, email, facebook messenger, twitter y web chat. 

El resultado ha sido asombroso.  Clientes deudores pagando con mayor oportunidad, ahorro en costos e implementación de estrategias que cada vez potencian de mejor manera la marca

Considerando que la cobranza es parte importante del ciclo de vida del cliente, una cobranza que genera una buena experiencia en el cliente, tiene un retorno en la inversión muy grande para la empresa que la ejecuta. A esto se le llama Cobranza vía texto 4.0

¿Para qué se usa el Whatsapp y el SMS en cobranza?

Los usos más comunes del SMS en cobranza incluyen:

  • Recordatorio de pago
  • Aviso de saldo vencido
  • Envío de promociones por pago
  • Aviso de alternativas de pago como quitas o descuentos
  • Cultura financiera
  • Notificación de pago electrónico no realizado
  • Agradecimiento por recepción de pago
  • Recordatorio de promesa de pago

El envío puede hacerse vía:

  • Remitente largo (muchos remitentes, por lo que el cliente deudor no los puede bloquear),
  • Remitente corto (un solo remitente) o
  • Remitente enmascarado (presencia de marca, no se puede bloquear, tampoco contestar).  

La gran ventaja de los mensajes SMS es que pueden enviarse de manera inmediata (hasta millones por hora si se requiere) y tienen resultado inmediato también.  En cobranza preventiva o moras tempranas, el resultado típico es el incremento en pagos inmediato.  Las personas reciben el recordatorio de texto y accionan, no necesariamente se comunican con la marca, pero pagan, que es finalmente lo que se requiere. 

En moras castigadas, es posible se requieran varios mensajes antes de conseguir comunicación, sobre todo cuando el deudor tiene miedo, o no entiende con claridad beneficios o consecuencias.

Pero si la estrategia de comunicación está bien pensada, cada nuevo mensaje irá acercando al deudor con la marca, educándolo en los beneficios de mantenerse al corriente sin intimidarlo, para que el deudor se acerque a la marca o agencia para negociar su situación. 

Esta labor -cuando está bien planeada- se convierte en algo poderoso y mucho más económico que realizar que la persuasión vía medios tradicionales

Y después de varios mensajes (a veces algunas decenas), cuando el deudor está listo para negociar con la marca o agencia, ¿cuál es el mejor medio de atenderlo?

La respuesta correcta es:  por el medio que el cliente prefiera.  El medio con el que se sienta más cómodo.  En moras tardías o castigadas, lo primero que queremos es que el deudor esté convencido del beneficio de pagar, y lo segundo, que se sienta muy cómodo negociando.  De otra manera podríamos perder contacto de manera indefinida y eso es justo lo que hay que evitar. 

¿Qué medio prefieren los clientes en la actualidad?  Cada cliente es distinto, pero las estadísticas muestran que para negociar su forma de pago aproximadamente la tercera parte prefiere WhatsApp, la tercera parte SMS y la otra tercera parte llamada.  

Por esta razón, es vital para marcas y agencias de cobranza, estar preparadas para atender los 3 medios, o podrían estar perdiendo entre 33 y 66% del contacto con clientes deudores listos para negociar.  Y perder el 33 al 66% de contacto efectivo, es una pérdida innecesaria, cuando existen herramientas muy económicas que permiten atender todos los medios de manera sencilla y fácil de operar

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Lo típico en cobranza, es educar y persuadir vía mensajes SMS bien planeados.  No todos iguales.  La idea es educar al cliente en el beneficio de pagar, a través de mensajes cortos pero muy claros.  

Dicen que necesitamos escuchar o leer alrededor de 17 veces un mensaje para empezar a entenderlo.  Pues bien, los mensajes, 17 o a veces un poco más, deben contar una historia al cliente, que termine por persuadirlo para el mismo reportarse para negociar. 

Cuando el deudor entiende el beneficio, realiza el esfuerzo, y el esfuerzo se convierte en entusiasmo.   Eso es lo que buscamos en la primera etapa de contacto. 

Una vez que el cliente está listo para negociar, el WhatsApp resulta un medio muy útil para interactuar por varios motivos: 

  • El cliente típicamente se reporta en horarios de "tiempo libre" como la hora de la comida y la noche.  A diferencia de las llamadas, en donde un pico hace estragos en la atención, en WhatsApp los primeros mensajes pueden atenderse mediante un bot, que permite escalar de manera ilimitada la atención durante los picos, y dar una excelente primera impresión al cliente-deudor, solicitando tiempo para comunicarle con una persona en caso de que esto se requiera. 
  • La mayoría de las personas domina el uso del WhatsApp y cuenta con el servicio gratis o vía Wi-Fi en sus celulares
  • Se pueden enviar textos o imágenes para aclarar alguna situación, por ejemplo para los clientes que no han pagado porque tienen dudas en su total. 
  • Se puede grabar y enviar un audio, y esperar a que la marca conteste cuando haya procesado todo el tema, sin tener que esperar "en línea" como en una llamada. 
  • Toda la información queda por escrito, por lo que no existen dudas ni rellamadas del cliente por temas de olvidos o confusiones. 

Dicho lo cual, es importante hacer notar WhatsApp es un medio de comunicación muy efectivo, pero que los clientes interpretan como más personal, por lo que las mejores prácticas actuales lo utilizan para conversar con aquellos clientes que se han mostrado interesados.  Está prohibido hacer SPAM o molestar al cliente por este medio (políticas de uso de WhatsApp). 

En moras tempranas, el WhatsApp se utiliza para atender a los clientes tienen dudas sobre su saldo, como pagar, cuando pagar, cuando es su fecha de corte, como domiciliar el pago o enviar su comprobante de pago para reactivar un servicio o evitar incurrir en multas o cargos adicionales.   

En moras tardías los clientes buscan información de opciones para negociar y entender de manera más clara cuál será la mejor opción para ellos, además de asegurar que los tratos queden por escrito en una herramienta fácil de manejar para ellos. 

Todas estas herramientas pueden usarse como parte de un flujo inteligente de cobranza (también llamado reloj de cobranza o en algunos casos más orientados a mercadotecnia: customer journey) que incluya estos y otros medios de contacto para maximizar recuperación de acuerdo al segmento de cartera y clasificación del cliente. 

¿Quienes utilizan WhatsApp y SMS para cobranza?

El SMS es un medio rápido y efectivo para contactar a toda la cartera y comenzar a recibir pagos rápidamente.  Los clientes que no pagan con un simple SMS aún así recuerdan su adeudo y comienza a buscar maneras de liquidarlo.  Los subsiguientes contactos con el cliente que incluyen llamadas, cartas o visitas, se reciben mejor por el deudor, con estrategias de pago más aterrizadas. 

Los SMS no solo se utilizan en la cobranza preventiva, para recordar fecha de pago; también son ideales en las moras atrasadas pues a pesar de que el cliente no tenga tiempo en el momento que recibe el mensaje, recuerda su adeudo y tiene toda la información para reportarse en el momento que está listo para hacer una negociación. 

El WhatsApp es ideal para conversar con cualquier cliente, siempre y cuando se tengan los mecanismos apropiados para dar una buena atención vía texto.  WhatsApp penaliza las malas experiencias a los clientes, bloqueando el canal de comunicación para la marca o agencia, por lo que es importante mantener las buenas prácticas, o contratar una herramienta que force dichas mejores prácticas en los bots y agentes que interactúen con los clientes deudores. Pantalla de Whats

¿Quiénes ya se benefician de la cobranza vía texto como nuevo paradigma?  Financieras, casas de empeño, bancos, casas de bolsa, escuelas, tiendas departamentales, empresas de servicio, gobierno y toda organización interesada en aumentar su cobranzaA mayor número de clientes en cartera, más palpable el beneficio de estos medios.

¿Cómo implementan las marcas y agencias estas soluciones?

Hay varias formas de implementar tu estrategia de cobranza vía texto

  • Do it yourself (DIY) o "Hazlo tu mismo"
  • Contratar a un experto 
  • Utilizar una herramienta de cobranza vía texto en mano en la nube

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Para los que tienen más tiempo o les gusta hacerlo tu mismo, se puede experimentar con soluciones gratuitas por internet y hacer contratos con cada operador y proveedor. 

Otra opción es contratar a un experto previa verificación de su nivel de experiencia y de que ya tenga casos de éxitos con otras marcas o agencias del tamaño de tu organización, y que tenga alguna herramienta lista.

Después de experimentar las dos opciones anteriores, la mayoría de las marcas prefieren adoptar soluciones de cobranza vía texto, listas para en la nube

En la actualidad, existen varias soluciones de cobranza omnicanal muy económicas y muy completas, su uso se puede cancelar en cualquier momento y solo se paga por lo que se usa.  Varias de ellas se pueden probar sin costo por un periodo de prueba, para verificar que realmente te llevas lo que necesitas, y están en constante evolución

Aunque a veces las opciones "gratis" pueden parecer atractivas, en el tiempo terminamos recordando el dicho de que "lo barato sale caro".  Y es que estas soluciones, además de típicamente más limitadas, casi siempre requieren invertirles más tiempo para mantenerlas operando y muchas veces no evolucionan con la velocidad que sus contrapartes comerciales. 

Las nuevas herramientas de cobranza omnicanal en la nube permiten implementar estrategias de cobranza vía SMS sin necesidad de inversiones en hardware, infraestructura o contratos con operadores, con inversiones mínimas -pruebas gratuitas- y gran funcionalidad incluida.  

¿Cómo se utiliza el SMS en campañas de cobranza?

Las labores de cobranza no se reducen al simple hecho de recordar o requerir a una persona el pago de determinada deuda. Gracias a un sistema automatizado de contacto vía SMS, una empresa podrá abordar a los consumidores a lo largo de distintas etapas del proceso, permitiéndoles organizar sus finanzas de acuerdo con los plazos pactados, recordar promesas de pago u ofrecer alternativas de pago a los clientes cuando la empresa así lo determine.   Los principales puntos de contacto para cobranza vía SMS son los siguientes:

  • Recordatorio de fecha próxima de pago (cobranza preventiva): estas alertas se envían a todos los clientes como un servicio para evitar se atrasen; los clientes lo agradecen pues en vez del cobro de multas o el inconveniente de cortes de servicio, tienen oportunidad de pagar a tiempo.

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  • Aviso de pago pendiente (moras tempranas): cuando un cliente ha incurrido en mora, el mecanismo más práctico para hacérselo saber es enviarle un SMS detallando su saldo vencido y desde qué fecha está vencido.  Es buena práctica en este momento preguntarle al cliente si se le puede apoyar en algo y permitirle que interactúe.  Esto permite conocer de primera fuente el motivo de no pago, segmentar la cartera y aplicar el tratamiento posterior más adecuado.SMS4
  • Insistir de acuerdo con una estrategia (moras tempranas y tardías, cobranza extrajudicial): en la cobranza la persistencia es una de las claves para una exitosa recuperación.  El SMS puede hacer esa labor siguiendo un flujo programado de toques al cliente, que, sin ser intrusivos, bien planeados, pueden llegar a ser muy efectivos.

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  • Convenios de pago: el SMS permite enviar links con el convenio de pago, o bien enlazar a WhatsApp para enviar el convenio de pago por esta vía en vez o además de hacerlo por email
  • Promesas de pago: una vez que el cliente se ha comprometido con un pago es vital estar en contacto con él para que lo realice en las fechas y montos pactados, por lo que el envío de un SMS un día antes y en la mañana del día de pago es una práctica que ayuda a mejorar el cumplimiento de promesas.
  • Promesas de pago rotas: tan importante como recordar a los clientes su promesa de pagar es alertarlos cuando la promesa de pago fue rota y contactarlos para verificar e integrar toda la información en el sistema de gestión para verificar nueva estrategia de pago.
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  • Agradecimiento por pago: una vez que el cliente ha pagado, es una buena práctica enviarle un SMS confirmando la recepción de su pago y agradeciéndolo.
  • Encuesta: algunas agencias e instituciones aprovechan el SMS para realizar encuestas de satisfacción y permitir al cliente evaluar sus servicios.

¿Cuáles beneficios tiene el SMS para cobranza?

Un simple mensaje de texto SMS puede motivar a que la comunicación en cobranza sea más agradable y deje de ser vista como algo intrusivo. Muchos deudores se rehúsan a contestar llamadas de números desconocidos e ignoran correos. Pero siempre están dispuestos a responder a un mensaje SMS.  Utilizar el SMS de manera eficiente, apoya a alcanzar los objetivos y metas de cobranza:

  • Reduce costos: una llamada con agente (considerando el costo del agente) vale alrededor de un dólar.  Un SMS es 20 veces más económico, por lo que por el mismo costo de cada llamada que se hace al cliente, se le podría contactar 20 veces vía SMS.

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  • Reduce tiempo de respuesta: las plataformas líderes del mercado pueden enviar millones de SMS por hora, lo que significa que se puede “recorrer” la cartera en minutos.  Hacerlo vía llamadas con agentes puede tomar días, semanas o hasta meses.

Millones de SMS por minuto con Calixta para cobranza

  • Mejora contacto efectivo: dado que es un medio que se puede contestar cuando el cliente tenga tiempo, y que se puede contestar con privacidad aún estando en el trabajo o con familiares, tiene un nivel de contacto efectivo de más del doble que una llamada.

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  • Se queda guardado en el celular: a diferencia de una llamada que al colgar puede olvidarse, un SMS se queda guardado en el celular lo que es ideal para mantener registro de saldos, fechas y cuentas referencia a la hora del pago.

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  • Es interactivo: a diferencia de otros medios como cartas, el SMS es interactivo y permite al cliente interactuar de inmediato.  Esta interacción puede hacerse vía chat con agentes humanos o con bots o una combinación de ambos.

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  • Personalizado:  aún y cuando envíes masivos, la mayoría de los proveedores te permiten personalizar el mensaje de texto fácilmente mezclando campos de tu base de datos como nombre, saldo y fecha de corte.

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Costos de una campaña de SMS para cobranza

Los costos dependen del país, la telefónica, el volumen a enviar, la calidad de la ruta y por supuesto el proveedor con el que se contrate el servicios.  Los rangos de precio de los SMS oscilan entre 10 y 20 veces más baratos que una llamada telefónica con agente (que típicamente cuesta $1 USD - un dólar americano)

¿Cómo elegir a un proveedor de SMS para cobranza?

La recomendación es elegir a un proveedor de SMS con servicio en la nube, que no exija un mínimo de consumo pero que si premie el volumen y la permanencia con descuentos. 

Que esté integrado de manera directa a todos los operadores de su país y le ofrezca funcionalidades avanzadas como mensajes costo cero para sus clientes y confirmaciones de entrega (DR), SMS chat, RCS y WhatsApp, remitentes largos, cortos y ensmascarados, husos horarios, integraciones API y flujos automáticos de cobranza. 

Para una lista más extensa de qué revisar en un proveedor de SMS antes de firmar contrato, visita nuestro artículo "Cómo elegir al mejor proveedor de SMS para mi empresa".  Para un estudio de mercado de completo de los proveedores actuales de SMS en México, visita el artículo "Principales proveedores de SMS en México".

Tips para una campaña exitosa

Como hemos visto, los mensajes de texto pueden ser una excelente herramienta para las empresas o departamentos de cobranza, sobre todo cuando se tiene una cartera de cientos de miles o millones de clientes.  Los mensajes de texto o SMS pueden ayudar a optimizar recursos, recolectar datos de manera sencilla y gestionar el pago de las deudas de manera automática.

Sin embargo, para que esta estrategia arroje resultados positivos, es necesario considerar algunos ejes fundamentales:

  • Segmentación de la base de datos. Es importante considerar la diferenciación de perfiles, ya que el éxito en las labores de cobranza depende, muchas veces, del mensaje y cómo éste sea entregado. 

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  • Mantener actualizada la base de datos. ¿Cómo saber que el número al cual envías un SMS es el correcto? Para ello, es necesario realizar actualizaciones periódicas en la base de datos, pues solo así te asegurarás de mantener vigente esta línea de comunicación empresa-cliente. 

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  • Utiliza link en tus SMS. Puesto que la extensión de un mensaje de texto se limita a 160 caracteres, puedes incluir links para complementar la información entregada o para que el cliente acceda al detalle de la deuda.  De preferencia busca a un proveedor que te permita acortar dichos links para que ocupen el menor número de caracteres, y rastrearlos (tracking de links) para que sepas que destinatarios abrieron el link y cuando.

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  • Confirma entrega. En la actualidad, es viable saber si el mensaje fue entregado al destinatario, lo cual te permite quitar de tu base teléfonos que ya no están en uso, así como garantizar que el mensaje fue entregado a los demás, y en qué fecha y hora se entregó.Delivered - Auronix
  • Propicia y aprovecha la interacción con el cliente. Otra de las grandes ventajas de utilizar mensajes de texto para realizar las labores de cobranza es la posibilidad de obtener datos de gran valor para la empresa. Veámoslo a través de un ejemplo: Manuel tiene una deuda con un banco desde hace tiempo, por lo que ésta decidió traspasar la cobranza a una empresa especializada en la materia. Dicha empresa, a través del envío de SMS conversacionales, notificará a Manuel de su deuda y de los plazos que tiene para pagarla. Manuel no está en condiciones de pagar en este momento y lo hace saber respondiendo al mensaje de texto que ha recibido. En base a la respuesta de Manuel se inicia un flujo automático de seguimiento que culmina con el pago de Manuel sin la necesidad de una persona especializada en atención a clientes y cobranza.

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  • Automatización de procesos. El volumen de información diaria que maneja cada compañía obliga a las empresas a buscar la forma más rentable de procesar datos y, desde luego, de mejorar la contactación en cobranza. 

Para ello, es necesario tener el historial crediticio del cliente para clasificar el nivel de morosidad y los montos adeudados por cliente. Esta información permite determinar la línea de crédito por cliente y la mejor forma de abordar a determinados perfiles de la cartera morosa.

La comunicación segmentada a través de diferentes canales, incluyendo SMS, MMS, RCS, WhatsApp, email y mensajes de voz, es una alternativa altamente eficaz para mejorar la contactación en cobranza. Al respecto, el éxito de la automatización dependerá de la herramienta utilizada para ello, la cual será determinante a la hora de abordar a cada deudor con el mensaje adecuado, en el momento preciso y a través del canal que mejor tasa de respuesta tenga.

  • Capacitación a gestores. Para mejorar los resultados en torno a la gestión de la cartera morosa, la manera en que los ejecutivos abordan a los deudores puede ser determinante. 

Atendiendo a lo anterior, la capacitación de gestores puede ser una excelente forma de mejorar la contactación en cobranza, pues les permitirá abordar a cada deudor de acuerdo con su situación específica. Después de todo, cada caso es único y debe ser tratado considerando sus características específicas. Solo así las gestiones en torno a clientes morosos podrán arrojar resultados positivos.

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Finalmente, es importante que evalúes el proveedor con quien contrates el servicio de SMS tanto a nivel técnico como comercial. Este es un factor trascendental en el éxito de tus gestiones de cobranza, pues algunos proveedores no cuentan con un porcentaje de entrega garantizado, o reportes en tiempo real, una atención 7x24, SMS chat, SMS bots, etc., y esto pudiera lesionar la operación de tu estrategia en el tiempo. 

¿Cómo empezar una campaña de cobranza por SMS?

Antes de empezar te damos algunas recomendaciones:

  • Utiliza números dedicados o mensajes enmascarados para que el cliente confíe en el emisor del mensaje. Los remitentes enmascarados tienen la doble ventaja de que no se pueden bloquear
  • Envía los mensajes dentro de un horario basado en los datos demográficos del cliente (para evitarte errores o trabajos adicionales, elige un proveedor que maneje husos horarios automáticos)
  • Manda comprobantes de recepción (DR, DLR o delivery receipt) para capturar envíos erróneos e identificar listas negras. Estos comprobantes pueden ayudarte a construir listas de envío con los horarios donde mejor puedes contactar a tus clientes.

Para iniciar tu campaña acércate a los mejores y sigue esta guía:

1) Plantea objetivos. Si bien es cierto que las plataformas de envío de SMS son sencillas de usar, antes de empezar el envío existe una parte muy importante que no puedes dejar de lado: ¿Cuál es tu objetivo?, ¿Cuáles son las carteras que quieres recuperar?, ¿Cuáles son las campañas que deseas explorar?

Ejemplos de objetivos para una campaña de SMS cobranza:

  • Promocionar pago de meses sin intereses en carteras de alto valor
  • Actualización de datos del tarjetahabiente
  • Incrementar ventas mediante pago a meses sin intereses
  • Aumentar la recolección antes de las fechas de pago

Debes tener claro el objetivo antes de iniciar tu campaña de SMS cobranza, y establece metas para cada acción. 

2) Define tu estrategia. Con el objetivo definido, el siguiente paso es planear la estrategia sobre cómo hacer el SMS. Siguiendo el ejemplo de aumentar la recolección antes de la fecha de pago, ¿cuál será la mejor estrategia?

¿Indicar al cliente, el monto y fecha del pago, una semana antes del vencimiento?

¿Recordar al cliente el monto y fecha de pago al momento de la compra más cercana a su fecha de corte?

¿Ofrecer un descuento en el pago en la misma fecha del corte?

La estrategia dependerá de tus metas y objetivos, en algunos casos puedes combinar estrategias, segmentar el envío de acuerdo con el tipo de cliente. Define claramente aquello que va a causar un impacto en los resultados que deseas.

3) Elige el software y proveedor de SMS cobranza. Contar con un buen proveedor de servicios SMS te permitirá centrarte en la estrategia sin preocupaciones.

Selecciona con tiempo y cuidado el servicio de SMS cobranza que vas a usar. Ten cuidado con los servicios de precios muy bajos, pueden estar usando rutas de calidad dudosa que simplemente no van a entregar tus mensajes. Revisa los años de experiencia y de ser posible has una prueba del servicio antes de firmar cualquier contrato.

Las mejores plataformas te permiten crear y enviar distintas campañas fácilmente, campañas pequeñas o de millones de mensajes por hora, son personalizables y te dan un informe detallado del envío, donde puedes ver los mensajes que ya han sido enviados, así como los números de los teléfonos que no son válidos para el envío, y pagas solamente los mensajes que si fueron enviados.

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4) Base de datos. Ya has escogido el servicio de SMS cobranza, ahora necesitas confirmar que tu base de datos esté actualizada. Puedes enviar un mensaje para cerciorarte que el teléfono con el que cuentas es un celular y que corresponde al cliente.

  • Valida el teléfono móvil al dar de alta a un cliente en todos tus medios de contacto.
  • Valida el teléfono móvil en las peticiones del cliente, por ejemplo, cuando solicita una línea de crédito o cuando incrementas su límite de crédito.
  • Solicita su teléfono celular cuando visita las sucursales. Puedes ofrecer wifi gratuito en tus sucursales, para darles acceso solicita su nombre y teléfono celular y verifica su teléfono.
  • Si manejas monedero electrónico, solicita el teléfono celular para el envío de promociones y saldos en este.

Recuerda que, para enviar SMS a tus clientes, debes obtener sus números con su total consentimiento.

5) Mensaje potente. Diseñar un mensaje de 160 caracteres puede parecer una tarea complicada, pero no es así. Hay quienes dicen que ¡menos es más!, y en estos casos lo es. 

Sólo deberás asegurarte de que el mensaje sea y que contenga la información que necesita el destinatario, por ejemplo, en un recordatorio de pago, además de citar la terminación del numero de cuenta o tarjeta, debemos mencionar el importe a pagar y fecha.

6) Elige el momento oportuno. Independientemente de la frecuencia con la que envías mensajes, considera que es preferible que envíes los mensajes cuando sea más probable que propicies el pago. Por ejemplo, un horario en el que estén abiertos los bancos o que puedan hacer operaciones en línea.

7) Personaliza tus mensajes. A veces no es ni necesario ofrecer más beneficios  ni descuentos, es suficiente con que la información sea útil, pero si además das un trato individual, crearás una relación cercana con tu cliente. Si el cliente observa que estás atento a él y dispuesto a prestarle atención, el mensaje tendrá un efecto positivo. Personalizar el mensaje es mitad de camino andado para que esto suceda.

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8) Envía SMS y analiza resultados. Sigue los pasos que te indique tu proveedor para el envío de tu campaña. Revisa los reportes detallados sobre los envíos.  Probablemente recibas SMS como respuesta de los clientes, estos los podrás ver en el detalle o reportes, te recomendamos revisar con detenimiento esas respuestas. Todas las respuestas enriquecen tu campaña.

Tras pasar por estas etapas ha llegado la hora de analizar los resultados. Después de analizar los datos debes hacerte algunas preguntas como:

  • ¿El mensaje ha sido el más adecuado?
  • ¿He segmentado correctamente mi lista?
  • ¿Ha habido algún problema?
  • ¿Qué mejoras puedo hacer en la próxima campaña?

El SMS sirve para fines ilimitados. No te olvides que obtener valoraciones de tu servicio es decisivo para continuar mejorando tu servicio.

Conclusiones.

No es un secreto que los clientes pueden retrasarse en sus pagos por olvido o por otras razones, pero entablar una comunicación que mejore la experiencia del cliente, puede mejorar la Cobranza.

Los SMS ayudan en las estrategias de cobranza, posicionándose como la mejor forma de contacto, ya que:

  • Llegan al móvil del destinatario, que es el mejor medio de contacto actual
  • Son compatibles con el 100% de los teléfonos actuales, no importando operador, sistemas operativo o plan tarifario
  • Son inmediatos e interactivos - los usuarios pueden responder y el proceso de pago puede acortarse
  • Se puede integrar a herramientas de call center
  • Tienen mayor porcentaje de entrega que cualquier otro medio del mercado actual incluyendo llamada, email y redes sociales 
  • La entrega del mensajes es segura
  • Línea directa con el cliente

El SMS en cobranza es realmente eficaz. Para sacarle el mejor partido, plantea tu estrategia, ejecuta, mide resultados, replantea, evoluciona. 

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