¿Qué es el RCS?

Conoce las principales características del RCS en este video.
 

¿Qué es RCS?

El término RCS, acrónimo de Rich Communication Services o Servicio de Comunicación Enriquecida, se refiere al servicio sucesor de los SMS en teléfonos con Sistema Operativo Android.

Esta herramienta es una versión potenciada de la mensajería de texto ofrecida por los operadores de telefonía y es gracias a Google, fabricantes u operadoras, que pudo formularse para que hoy se puedan disfrutar funciones de comunicación divertidas y útiles en los smartphone Android. 

Llegó a México en 2018 con vistas a reemplazar a los mensajes de texto para cambiar la manera de comunicarnos, ya que podemos acceder a los RCS en la misma bandeja de mensajes SMS, y funciona como un Chat que permite intercambiar imágenes o fotos, GIFs, ubicación, mensajes de voz, stickers y emojis.

Cabe destacar que los RCS incluyen funciones que se pueden aprovechar para las estrategias de comunicación en empresas, mejorando la relación con el cliente y optimizando la comunicación con los consumidores.

Google y los RCS

Los Rich Communication Services han pasado por diferentes modificaciones y actualizaciones. Google, en conjunto con diversos fabricantes, diseñó un estándar universal del servicio para que las empresas de smartphones u operadoras haga sus propias aplicaciones de mensajería utilizando esta tecnología.

En 2020, se espera que este servicio sea implementado en el 86% de los smartphones con sistema operativo Android, dotándolos de funciones universales de comunicación de mensajes enriquecidos con videos e imágenes en alta resolución, audios, GIFs, documentos, llamadas o videollamadas a través de Internet empleando el protocolo IP.

Parte de las ventajas que ofrece el estándar de RCS es la compatibilidad entre las aplicaciones de las operadoras o fabricantes de teléfonos que utilicen esta tecnología como base. Así, el intercambio de información no depende de una sola operadora, garantizando que llegará al remitente sin importar las redes (LTE, GSM, 5G, etc.), marca del fabricante u operadora telefónica.

SMS, MMS, RCS: diferencias y características

Las siglas de SMS y MMS son bastante conocidas porque, en algún momento, todos (o la mayoría) hemos utilizado esa tecnología para enviar un mensaje. 

Los SMS, acrónimo de Short Message Service o Servicio de Mensajería Corta, nacieron en 1992 cuando el desarrollador de software británico, Neil Papworth, envió un mensaje de texto a un amigo. Con la llegada de los MMS, Multimedia Message Service o Servicio de Mensaje Multimedia, aumentaron las funciones de los mensajes al poder enviar fotos, emoticonos, audio e íconos animados.

La principal diferencia entre estos tipos de mensajes está en la clase de contenido que se puede enviar a través de cada canal. En lo que a extensión respecta, los SMS solo permiten 160 caracteres, los MMS más de 1000 y el RCS hasta 8000

No obstante, el contenido multimedia tiene un mayor costo de envío por el peso de los archivos que se envíen en comparación con los SMS. Inclusive, aunque algunas operadoras telefónicas permiten el uso de RCS de forma gratuita, se prevé que también sea un servicio por el cual se deba pagar en el futuro.

Otra diferencia tiene que ver con las posibilidades de uso en los teléfonos, ya que los aparatos que no cuenten con la tecnología para recibir RCS o MMS no podrán decodificar la comunicación y, por tanto, no leerán el mensaje completo.

En la entrega del mensaje también influye el peso del contenido, pues una vasta cantidad de datos e información puede alentar el proceso de envío y recepción del mensaje. En ocasiones, los MMS largos o pesados tardaban algo de tiempo en cargar la información o llegaban incompletos, por ello, la llegada de los mensajes RCS supone una mejoría y resolución a ese problema.

¿Por qué RCS?

Conoce por qué te conviene utilizar RCS.

 

SMS, MMS y RCS: ideales para estrategias de marketing

Ahora bien, los SMS funcionan perfecto para mensajes cortos y precisos, por ello se han implementado a la estrategia de customer experience y marketing en muchas empresas. Es tal la efectividad de los SMS que su tasa de apertura es del 98%, además, la entrega del mensaje está garantizada porque no es necesario que los clientes cuenten con un smartphone para recibir la información.

mobile-app

Sin embargo, las posibilidades con los MMS y RCS son aún mayores. Los MMS ayudaron al intercambio de audio, videos y fotografías a inicios del siglo XXI; el plus con esta tecnología era el poder subir el contenido a weblogs o enviar la información a un correo electrónico. 

Respecto a lo que es RCS, las oportunidades de comunicación son más innovadoras ya que, al ser un canal eficiente, sus funciones pueden perfeccionar las estrategias de contacto con el cliente, incorporar miles de caracteres y con la posibilidad de sincronizarse con diversas plataformas.

RCS de Android e iMessage en iOS

Los esfuerzos de Google lograron que los mensajes RCS se volvieran una realidad viable para los teléfonos con Sistema Operativo Android, pues en los teléfonos de Apple ya se podía disfrutar de un servicio parecido con iMessage. 

La apuesta es que los RCS se popularicen a grandes niveles. Para lograr este fin, las compañías confían en Android, que tiene 2.500 millones de dispositivos activos frente a los 900 millones de Apple.

Las funciones de cada servicio son muy parecidas, ya que la mensajería RCS e iMessage incluyen:

  • Confirmaciones de lectura y entrega del mensaje.
  • Comunicación vía WiFi o datos móviles.
  • Envío y recepción de fotos y videos en alta definición.
  • Creación de chat grupal con la posibilidad de agregar o eliminar personas.
  • Ver cuándo alguien está escribiendo.

Por otro lado, la diferencia más sustancial es que los RCS no dependen en su totalidad del servicio de Internet, ya que su funcionamiento se da gracias a la cobertura móvil, aunque todavía no cuentan con cifrado de extremo a extremo como iMessage, pero esto podría eliminarse en el futuro con actualizaciones.

¿Qué es un RCS masivo?

El Servicio de Comunicación Enriquecida significa una increíble mejora a los tradicionales mensajes de texto, porque permite enviar contenido multimedia, como GIFs, videos e imágenes en alta definición o mantener una interacción mediante la integración de chatbots en RCS a nivel masivo.

Enviar mensajes masivos ya es una práctica probada con los SMS, pero estas campañas solo tienen la capacidad de enviar texto. En este sentido, la nueva modalidad de comunicación aprovecha las ventajas de la última tecnología en smartphones para enviar gráficos, audiovisuales, ubicaciones, menús de botones, carruseles visuales a miles de clientes, quienes pueden interactuar con la información y aplicaciones de la marca en sus dispositivos.

bbva-rcs-1

Con los RCS, las empresas podrán conversar y mejorar la comunicación con el cliente a través de un amplio repertorio de contenido. Inclusive, se pueden enviar datos importantes para el usuario como boletos, respuestas de soporte técnico y atención al cliente, tickets de compra, entre otras funciones. 

¿Cómo puede enviarse un RCS masivo?

Para que una estrategia de envío masivo de RCS genere los resultados deseados, primero se necesita que el operador del emisor admita el protocolo. También es importante contar con un dispositivo y una aplicación de mensajería que sea compatible con el servicio RCS. 

De igual manera, el destinatario necesita tener instalada una app con el estándar RCS en su smartphone porque, de lo contrario, los mensajes enriquecidos perderán su atractivo.

Con esta información, las empresas que deseen enviar mensajes RCS masivos tienen que encontrar a una empresa certificada de soluciones tecnológicas como Auronix, la cual ayuda a moldear, diseñar e implementar la comunicación hacia sus clientes.

¿Qué sucede si un celular recibe un RCS y no es capaz de leerlo?

Suponiendo que el receptor no cuenta con un smartphone, o que tenga uno que no está actualizado para recibir RCS, el mensaje llegará al receptor en una versión simple de SMS. Esto significa que se podrá leer el contenido de texto, pero las funciones de visualización de videos e imágenes no estarán disponibles.

Aunque esto se deduce como una desventaja, porque esta situación elimina las funciones interactivas de los mensajes RCS, la comunicación no se suprime, pues de todas formas se realiza la entrega del mensaje al cliente.

¿Cómo usar mensajes masivos para comunicarse con los clientes?

Gracias al alcance, posibilidades y beneficios del envío de mensajes masivos para las estrategias de comunicación, se ha logrado que el 56% de las organizaciones confíen en las aplicaciones de mensajería pues aseguran que funcionan bien para mejorar el customer experience, es decir, la experiencia del cliente.

hsbc-rcs

De esta forma, el uso de mensajes RCS se convierte en una excelente herramienta para la comunicación cliente-empresa. Para implementar el servicio, la compañía necesita contactar al equipo especializado de Auronix, el cual ayudará a planificar sus campañas, establecer sus objetivos, brindará apoyo en la medición de su efectividad y en la integración de sus sistemas.

Ahora, el uso que las marcas le dan a los RCS puede ser variado. Algunas organizaciones buscan enviar instrucciones sobre sus servicios, realizar reservas o preventas, ofrecer promociones, explorar películas o videojuegos disponibles, confirmaciones y calificaciones de compras, etcétera. 

De igual manera, el envío masivo de RCS permite establecer un canal de comunicación efectivo, ya que se puede mantener contacto con millones de usuarios. Además, funciones como realizar seguimiento al cliente, otorgar descuentos para fidelización o mantenerlos informados sobre actualizaciones por medio de mensajes enriquecidos en segundos, son útiles para las estrategias de marketing.

Los RCS ayudan a potenciar la comunicación hasta un 300% por su impacto masivo, uno de los motivos por los cuales las compañías han encontrado en esta tecnología un aliado para brindar una mejor experiencia del cliente, además de mejorar sus estrategias omnicanal.

Tipos de campañas de entrada con un RCS

Auronix permite a sus clientes tomar el control total de sus estrategias de comunicación gracias a una sola plataforma para gestionar múltiples canales de contacto al móvil, sin la complejidad de administrar diversas herramientas y otorgando información centralizada.

Con ello, es posible llevar una buena gestión de las entradas o mensajes enviados por los usuarios a la empresa y mantener una excelente comunicación directa entre cliente-negocio.

En lo que a campañas de entrada respecta, en donde el cliente es el emisor del mensaje, las posibilidades son variadas:

  • Cuando necesita información sobre un servicio o producto.
  • Quiere realizar una reservación o compra.
  • Envía audiovisuales e imágenes para dar mayor contexto a su solicitud.
  • Desea conocer más sobre el servicio de la empresa.
  • Requiere de atención para solucionar dificultades respecto al producto.

Tipos de campañas de salida con un RCS

Las campañas de salida son esenciales para la ejecución de la estrategia de comunicación con el cliente, más si el consumidor ya ha interactuado con la marca. En este caso, Auronix ofrece apoyo para el fortalecimiento de relaciones y fidelización de clientes a través de la comunicación bidireccional.

La interacción de la empresa con su público objetivo debe otorgar respuestas que se ajusten a sus requerimientos y necesidades, lo que se traduce en:

  • Ofertas y promociones.
  • Renovación de servicios.
  • Actualizaciones de pedidos.
  • Envío de tickets y boletos.
  • Notificaciones.

¿Cómo incorporar tu marca y ser creativos con un RCS?

Debido a que Google ha creado un entorno A2P superior, los encargados de marketing pueden aprovechar las funciones del RCS para el desarrollo de un perfil exclusivo de empresas, donde es posible introducir el logo, botones, imágenes, audio, archivos y todo tipo de contenido de la marca, hasta chatbots en RCS para la interacción.

RCS

En Auronix, existe la facilidad de utilizar plantillas y templates para ayudar a las compañías a diseñar libremente su canal de comunicación mediante RCS. Apoyados por un equipo de editores gráficos expertos, los mensajes podrán personalizarse con el logo, los colores de marca y un perfil verificado para generar mayor confianza en los clientes y se decidan a interactuar con el mensaje.

Asimismo, la oportunidad que generan los contenidos audiovisuales, gráficos, carruseles, menús, entre otros elementos para captar la atención del público objetivo, es un apoyo adicional al perfil de empresa. 

Al crear GIFs con explicaciones rápidas de un servicio, mandar un video exclusivo agradeciendo al cliente por su preferencia, enviar una felicitación con un descuento o informar sobre nuevos productos que podrían interesarle, por ejemplo, no solo se mantiene contacto con el usuario, sino que también se va reforzando el estilo comunicacional de la marca.

En este sentido, la forma en que los mensajes ayudan a comunicarse con los prospectos y consumidores ha revolucionado con las posibilidades que brindan los RCS. La creatividad en la generación de contenido para este canal es infinita, ya que se pueden incluir todo tipo de formatos y modelos con el fin de atraer o enamorar al cliente.

Algunos ejemplos de uso para mensajes RCS son:

  • Cargar información al calendario del móvil.
  • Generar encuestas de customer experience.
  • Respuestas y acciones sugeridas por medio de botones.
  • Envío de códigos de barra o QR.
  • Integración de Chatbots en RCS.
  • Actualizaciones de estado.
  • Comunicar horarios, cambios de citas y aspectos del servicio.
  • Información de promociones con imágenes, audio, video.
  • Compartir ubicaciones del local o sucursal más cercana.

Principales métricas al usar RCS en tu estrategia

Las herramientas de medición para evaluar la efectividad de la estrategia con mensajes RCS son diversas, ya que el protocolo permite identificar si el mensaje fue enviado, entregado, leído y si el receptor está respondiendo. Como este servicio es sucesor a los SMS, es posible utilizar métricas parecidas para el análisis y estudio de las campañas.

Algunas de las métricas que se pueden considerar en campañas de envío RCS son:

  1. Tasa de envío: porcentaje de mensajes enviados con éxito sobre el total de usuarios a los que se envió la comunicación. Es importante mantener actualizadas las bases de datos para evitar contactos fantasmas.
  2. Tasa de apertura/lectura: la proporción de personas que abren el SMS al recibirlo.
  3. Tasa de abandono: porcentaje que suma a los clientes que han decidido ya no recibir mensajes.
  4. Tasa de respuesta: número de usuarios que interactúan con las llamadas a la acción, como dar clic para reproducir el video o llamar al negocio.
  5. Tasa de clics: también llamado CTR (por Click Through Rate), se refiere a la proporción de usuarios que entran a los enlaces integrados en el mensaje, los que suelen ir a landing pages o a descargas directas de apps. La tasa media de  CTR en los mensajes es superior en comparación con la de los emails.
  6. Tasa de conversión: una métrica que, en conjunto con las tasas de respuesta y CTR, muestra el porcentaje de usuarios que realizan una acción como una reservación o compra.

¿Cómo elegir un buen proveedor de RCS?

Finalmente, a la hora de elegir el proveedor de Servicios de Comunicación Enriquecida ideal, debes definir qué tipo de servicio deseas adquirir, cuáles son tus objetivos, presupuesto con el que cuentas y evaluar todas las características de la plataforma, entre otros aspectos.

En ese sentido, a la hora de evaluar los proveedores debes considerar:

  1. Si la campaña será ocasional o recurrente.
  2. Cuál es el volumen de mensajes requerido ¿cientos, miles o millones?
  3. Capacidad de entrega por hora.
  4. Velocidad de entrega.
  5. Facturación en el país, si es deducible o no.
  6. Cobro en moneda nacional.
  7. Formas de pago.

Vale la pena resaltar la importancia de que el proveedor cuente con una plataforma que garantice la entrega del mensaje, tenga una gran capacidad de envío y rutas de alta velocidad de entrega, ofrezca datos de desempeño, integración de los diferentes canales para la estrategia omnicanal, soporte personalizado en todo momento y desarrollo a la medida de la compañía.

Auronix te ofrece la oportunidad de integrar y gestionar tu comunicación con el envío de RCS masivo. Su plataforma te ayuda a mantener una excelente relación con el cliente para aumentar su fidelidad y entregarles una solución efectiva para posicionar tu negocio ante la competencia.

Auronix - Asesoría con un experto