¿Qué es Calixta SMS?

Conoce qué es Calixta SMS y lo que puede hacer para ayudarte a mejorar la comunicación con tus clientes.
 

¿Qué es SMS?

Los primeros mensajes de texto (SMS) se enviaron en 1992, cuando Neil Papworth, un programador de software de 22 años, envió el primero desde un PC a su amigo Richard Jarvis. Justo un año después, Nokia introdujo la funcionalidad de los SMS con un sonido distintivo para señalar su llegada. Desde ese entonces hasta la fecha, siguen siendo un recurso elemental no solo como una vía de comunicación rápida y efectiva, sino como componentes a tomar en cuenta en una estrategia de marketing.

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A continuación, te explicaremos qué son los SMS masivos, los SMS transaccionales y las nuevas versiones de SMS como los SMS conversacionales, SMS verificados con logo y RCS.  También te explicaremos cómo implementarlos como medio de comunicación en tu empresa y cómo elegir al mejor proveedor para tu siguiente campaña de comunicación masiva al móvil.

¿Qué significan las siglas SMS? 

SMS es un acrónimo de la palabra en inglés Short Message Service y en español “Servicio de Mensajes Cortos”. Este término se refiere a los mensajes de texto que se envían de un teléfono móvil a otro, siendo una forma rápida de enviar un recado corto a alguien. 

Este servicio, te permite enviar mensajes cortos de 160 hasta 224 caracteres, dependiendo el tipo de dispositivo móvil, incluidos los teléfonos celulares convencionales y smartphones. También, se pueden enviar de otras maneras como: 

  • De un teléfono digital a otro.
  • Desde aplicaciones dentro de un navegador web.
  • Desde aplicaciones VoIP como Skype.
  • Desde SMS API como parte de una estrategia de marketing.
  • Desde clientes de mensajería instantánea.

Hoy día, este servicio está más vivo que nunca. De acuerdo a los últimos datos registrados del Instituto Federal de Telecomunicaciones, el tráfico de los SMS en México fue de 75 mil 34 millones 956 mil 652 en 2017.  

¿Qué tipos de mensajes de texto existen? 

Existen muchos tipo de mensajes de texto distintos y se pueden clasificar por caso de uso, tipo de remitente y funcionalidad.  Hay SMS por remitente corto, largo o enmascarado, de acuerdo al tipo de remitente desde el cual llega el mensaje.  En la actualidad también es posible enviar SMS verificados con logo.  Si en cambio clasificamos el SMS por caso de uso, tenemos los SMS masivos, conocidos en inglés como "bulk SMS" y que se ocupan para campañas de cobranza o bien de SMS marketing. 

Los SMS transaccionales, que son aquellos que se envían cuando sucede un evento.  Por ejemplo cuando un usuario pide recordar su contraseña, y se le envía un código de acceso (OTAC) vía SMS para verificar su identidad (2FA). 

OTP OTAC

O también cuando el banco envía una notificación vía SMS para alertar sobre un cargo a la cuenta o bien un depósito.  Por último, cuando los SMS se utilizan para mantener una conversación con el usuario, se les conoce como SMS conversacionales, o chat SMS.  Esta conversación puede ser con un agente en un contact-center, o bien con un bot (chat bot) o la combinación de ambos. 

En el tema de como se despliega el SMS en el teléfono, existen los SMS flash, que son aquellos que se despliegan en automático en el teléfono, sin que el usuario tenga que ingresar en la bandeja de SMS de su celular.  Son intrusivos, y típicamente se borran del teléfono al dar click, pero son utilizados en campañas de cobranza con gran efectividad. 

Los SMS no son los únicos tipos de mensajes que existen, también están los MMS y RCS. 

¿Qué son los MMS?

Es un acrónimo de referencia en inglés Multimedia Message Service y se refiere al envío de mensajes multimedia. Es decir, mensajes de contenido gráfico, texto, emoticonos, iconos animados, imágenes y sonidos dentro de su estructura.

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¿Qué son los RCS?

De acuerdo con la Asociación GSM (GSMA), aunque el término surgió en 2008, no fue hasta 2016 cuando este organismo lanzó el estándar oficial RCS y viene de las siglas en inglés Rich Communication Service. Se refiere a los servicios de comunicación enriquecida, los cuales mejoran los tradicionales mensajes de texto al agregar chats basado en web y sincronizar mensajes multiplataforma y con un límite de hasta ocho mil caracteres. 

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La misma GSMA estimó que solo 79 operadores móviles integraron esta tecnología en 2019 y para el primer trimestre de 2020, aumentó a 135. De hecho, este formato se popularizó más en 2019, cuando la compañía Google lanzó "Google Messages": Una app que permitió a los SMS pasar a un formato RCS y de uso gratiuto, lo que convierte a estos servicios en un punto de crecimiento para los siguientes años.

¿Cuándo aplicar el SMS, MMS y el RCS? 

Cada uno tiene la tarea de hacer llegar un mensaje de manera rápida y eficaz. Sin embargo, dependiendo la estrategia y sus limitaciones sabrás cuál es el correcto para enviar a los clientes.

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El SMS está limitado, por lo general, a los 160 caracteres, mientras que los MMS pueden abarcar más de 1,000. Sin embargo, se paga un adicional por el texto y el contenido gráfico. Ambos tipos de mensajes, pueden ser utilizados para enviar SMS masivos con la finalidad de dar pauta a alguna promoción u otra estrategia de marketing que necesite un alcance mayor. 

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En el caso de los RCS, tu empresa podrá recibir pagos, enviar recibos, automatizar los servicios al cliente, lanzar campañas especializadas, entre otros factores y funciones en las que los SMS y MMS están limitados; además de poder crear una conversación activa con el cliente en tiempo real o de manera automatizada. 

¿Por qué utilizar SMS masivos?

Los mensajes SMS masivos o Bulk SMS son mensajes de texto enviados a cualquier tipo de teléfono a través de una plataforma web a miles de celulares o clientes de manera rápida y eficaz. 

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Estos envíos son ideales para diferentes rubros, ya sea para campañas de fidelización, notificaciones, recordatorios, SMS marketing u otras estrategias omnicanal para poder alcanzar y retener a más clientes. Algunas de las razones por las cuales se volvieron muy utilizados en lo últimos años son:

  • Alta penetración. De acuerdo con un estudio realizado en México por Common Sense y la USC, el 67% de los encuestados aseguró que su manera favorita de comunicarse con sus amigos es por medio de mensajes de texto.
  • Costo económico. Su costo era barato desde antes de la era digital con respecto a las llamadas. Incluso ahora, enviar SMS por Internet de manera no comercial resulta para los usuarios a un costo cero, y para las empresas un costo menor en comparación con otros canales tradicionales para llegar a sus consumidores como la televisión o la publicidad en Internet.
  • Tasa de éxito. Sus tasas de apertura pueden resultar altas si se toma en cuenta como parte de una campaña omnicanal, ya que los SMS tienen un 47% más de probabilidades de terminar en una conversión.

¿Cómo enviar un SMS masivo?

Aunque depende del tipo de proveedor y la plataforma tecnológica disponible, por lo general estos son los pasos que deberás realizar:

1. Ingresar los números de destino

Se mandan o capturan la lista de números telefónicos para el envío de mensajes de texto. Esto puede ser en formato CSV, por una base de datos, a través de un CRM o lista de contactos dentro del sistema de tu compañía. 

2. Redactar el mensaje

Se escribe el mensaje o se utiliza una plantilla de acuerdo a tu proveedor de servicios. Recuerda que el límite está marcado por su tipo a la hora de enviar, pues algunos son de pocos o muchos caracteres, con la posibilidad de ingresar una imagen o incluso ligar tu sitio web, tu dirección o un llamado a la acción para que te contacten. 

3. Revisar y programar horarios 

Una vez escrito el mensaje, se visualiza y se revisa el costo que tendrá. Luego, se programa el envío de acuerdo a fechas, horarios y listas.

¿Cómo usar mensajes masivos para comunicarse con los clientes?

Enviar mensajes masivos por SMS puede ser una forma muy efectiva de contactar con tus clientes, con la que puedes crear diferentes estrategias para mejorar la comunicación, por ejemplo: 

  • Mandar SMS como forma de promoción de un servicio o producto a una base de clientes segmentada.
  • Recopilar información con encuestas o formatos de recolección de datos.
  • Comunicarse de una forma más directa, confiable y rápida con los clientes.
  • Entregar alertas para clientes que han comprado en un eCommerce, para que estén al tanto del avance de su orden.
  • Recordarle a los clientes que mantienen cuentas pendientes por pagar.
  • Adjuntar archivos, documentos u otros materiales relevantes para un cliente.

¿Qué tipos de campañas de SMS hay? 

Una de las estrategias para mejorar la comunicación es conocer el objetivo y acciones para la retención o fidelización del cliente, así como incitar a que realice una compra de un producto o servicio. Para ello existen dos diferentes campañas de SMS marketing que te permitirán lograrlo. 

Salientes o outbound 

Son hechas para hacer que los usuarios tomen medidas o una decisión sobre algo, para comunicar de forma masiva algo a una lista de clientes, desde la empresa al cliente. Por ejemplo, una venta exclusiva, una promoción especial, recordatorios sobre la compra de un producto, mandar información de sus estados de cuenta, consultas de saldos o adeudos pendientes, entre otras.

Entrantes o inbound

Su principal objetivo es generar una respuesta para los clientes. Ocurren cuando ellos toman contacto con nosotros y por medio de SMS les podemos entregar rápidamente la información que necesitan. 

Pero... ¿Qué tan eficaz son los SMS? 

Con base en datos de la compañía Gladly, el 32% de los usuarios en Estados Unidos espera un tiempo de respuesta en SMS de 1 a 2 minutos, además es el tercer canal favorito en el que prefieren comunicarse. Por tanto, representa un excelente canal en comparación como el email marketing o la publicidad en televisión. 

Gran parte de una buena comunicación con el cliente está enfocada al tiempo de espera que tarda tu negocio en responder, y aunque pareciera que el Internet es inmediato, su eficacia depende de las horas laborales de tus colaboradores, por ello el mandar SMS resulta una mejor experiencia ante tus consumidores.

¿Cómo se incorpora tu marca en el SMS marketing? 

Como ya vimos, existen diferentes formatos como el SMS, MMS y RCS para el envío de mensajes masivos y como parte de tu estrategia de comunicación. Sin embargo, cada uno te permite una personalización con tu logo o marca de acuerdo a su tipo. 

  • SMS: Tu marca puede ir como parte del mensaje o parte del destinario, para que tu cliente sepa quién le manda el mensaje de texto y no se convierta en spam.
  • MMS: Como parte de una plantilla gráfica con tu logo para la descarga, invitación, felicitación o alguna campaña específica, que requiera cierto tipo de respuesta en concreto.
  • RCS: Este formato te permite generar por medio de una SMS API incrustar una plantilla para tu logo e incluso permitir una conversación con tus clientes.

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Aunado a ello y sin importar el tipo, quizá algunos consumidores no tengan un teléfono inteligente  y será necesario tomar en cuenta usar alguna herramienta o plataforma inteligente donde no solo incorpores tu marca, también las redes sociales y un mensaje unificado. Esto con la finalidad de que aún en el dispositivo más sencillo se reciba el mensaje. La idea es enviarlo en los 3 formatos y que el usuario lo visualice de acuerdo a las posibilidades de su dispositivo.

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Ejemplos del uso de SMS masivos

Hay mucha maneras y formatos al momento de enviar mensajes masivos por SMS. Por ello, la elección dependerá el tipo de negocio y la campaña que desees implementar para lograr tus objetivos comerciales. A continuación, te daremos algunos ejemplos en los que se usa este servicio.

SMS para la cobranza

Imagina que tienes clientes con cuentas por cobrar, pero los medios tradicionales como las llamadas, visitas o correos electrónicos no resultan. Los mensajes SMS masivos, RCS, MMS y por WhatsApp, te permiten automatizar, crear recordatorios e incluso charlas para crear una mejor comunicación. Estos servicios, y por medio de una SMS API que se integre a tu plataforma, te ayudarán a obtener una alta recuperación en tiempos cortos y con presupuestos adecuados.

SMS para comunicar promociones y descuentos

Debes mandar una promoción de un nuevo producto o servicio y deseas que llegue a toda tu lista de contactos muy rápidamente. Una forma de enviarlo es por medio de un mensaje SMS para incitar a que tus clientes activen el descuento con un límite de tiempo, es decir, indicando que pueden utilizarlo por las próximas 4 horas.

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SMS con información y recordatorios

Si deseas informar a alguien sobre su estatus con una cuenta o servicio, un mensaje de texto puede ser de gran utilidad. También te ayuda a administrar y crear un canal de comunicación al crear recordatorios, como una cita para el médico, recoger algún producto a tu tienda física e incluso seguir la localización de algo que haya comprado el consumidor.

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SMS para entregar soporte

Algunos formatos de SMS API por medio de RCS, te permiten realizar una conversación con tus clientes. Por ejemplo, si compró una camisa y desea regresarla por medio de un mensaje podrá comunicarse y lograr coordinar el cambio de su producto.

Principales métricas al usar SMS en tu estrategia

De acuerdo con el estudio “2020 State of Texting”, realizado por la compañía Zipwhip, el 68% de las empresas utilizan alguna forma de comunicación mediante texto para comunicarse con sus clientes en la actualidad.

Hay que considerar que aunque el correo electrónico funciona en diversos tipos de estrategias, algunos usuarios no lo tienen como prioridad, pues tan solo el consumidor promedio tiene 96 correos no leídos en su bandeja de entrada y solo un 0.5 mensajes de texto no leídos en un momento dado. Esto da un panorama más específico sobre a qué le pone atención una persona. Pero ¿Qué métricas son esenciales para el SMS? Hay algunas a las que se debe poner especial atención:

  • La tasa de apertura o lectura. Es el porcentaje o número de usuarios que abren un SMS al recibirlo. Cómo hemos visto, la frecuencia de apertura es mayor en comparación a la del correo electrónico.
  • Tasa de envío. Es el porcentaje de entrega exitoso sobre el total de mensajes con respecto al total de clientes o números a los que se envió.
  • Tasa de respuesta. Es la relación o porcentaje de usuarios que contestaron o interactuaron con relación al total de SMS masivos enviados.
  • Tasa de clics. Es la cantidad de clics que se da en un anuncio dividido por la cantidad de veces que se envía o muestra el mensaje.
  • Tiempo de entrega. Es el lapso que pasa de enviar un SMS por Internet o por medio de una plataforma a su destino final. En este caso una lista de contactos o números.
  • Tasa de abandonos. Indica el número o porcentaje de usuarios que han decidido no recibir más mensajes, por sobre el total de mensajes enviados.

¿Cómo elegir un buen proveedor para enviar SMS?

De acuerdo con el estudio "State of Services", hecho por la empresa Salesforce, el 80% de los clientes ahora considera que la experiencia de compra y atención con una empresa es tan importante como sus productos. Por ello, al momento de elegir un proveedor de servicios de SMS masivos, deberás tomar en cuenta algunos factores más alllá de las métricas; como el tiempo respuesta, la atención personalizada u otros que van más allá de solo cumplir con el servicio.

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Considera los siguientes puntos para encontrar al mejor proveedor de SMS:

1. Los objetivos

La primera característica para elegir un proveedor es saber cuáles son los objetivos que tienes para contratar el servicio. Si buscas calidad, velocidad de entrega, por la eficiencia en el precio, la cantidad de mensajes de envío al año, si necesitas que hable tu idioma o uno internacional que pueda llegar a varios mercados. Este es el primer paso: definir cuáles son los atributos más importantes al momento de tomar tu decisión, con ello podrás buscar la empresa que más se ajuste.

2. El tipo de remitente

Es cómo eliges aparecer con tus clientes, ya que existen cuatro tipos de remitentes y debes asegurarte que tu proveedor pueda entregarte el que necesitas:

  • Número largo nacional. Se refiere a un número de 10 digitos nacional para celular; se le da la opción a la personas de registrar o no el contacto.
  • Número largo extranjero. La colocación de un número central a diferentes partes del mundo con salida internacional.
  • Remitente corto. Vienen con números de 3 a 6 dígitos, donde solo se otorgan a los carriers de campañas validadas para certeza con los usuarios. Por ejemplo, para transacciones bancarias que requieren de mayor seguridad.
  • SMS enmascarado. Aquel que viene con el nombre de la compañía y no con el número en el remitente. Da mayor confianza ante los usuarios, pero no puede ser contestado por ser solo de una vía. Es muy utilizado para enviar información, noticias o alguna promoción.

3. Volumen, capacidad y velocidad

Estos tres conceptos van de la mano al momento de contratar un proveedor. El volumen es la capacidad total que tiene el proveedor para enviar mensajes a una base de usuarios. La velocidad se refiere al tiempo de entrega, si es veloz y confiable. Por último, la capacidad es la cantidad de mensajes con respecto al tiempo de envío, por ejemplo, cuántos SMS se pueden almacenar y entregar en una hora.

4. Presencia local

Al ejecutar estrategias de marketing el tiempo es acotado, por eso un proveedor que hable tu idioma, tenga una oficina y soporte local, puede apoyarte en la implementación de tus campañas. Asimismo, si hay algún problema o duda, tendrás una solución rápida y efectiva sin la necesidad de perder tiempo en soporte técnico por email u otra forma indirecta.

5. La reputación

Un factor que pocas compañías toman en cuenta es la reputación o prestigio que tienen los proveedores de servicios de SMS masivos. Por ello, te recomendamos ver su lista u opiniones de sus clientes en diferentes sectores, los proyectos que han hecho y la calificación de los usuarios por su plataforma.

6. Formas de pago y contrato

Un factor a revisar desde el día cero es el contrato y las facilidades de pago que pueden ofrecer los proveedores. Por ejemplo, si se puede pagar en línea, por cheque o transferencia bancaria o bien, si ofrece mecanismos de pago como créditos, fianzas u otros recursos financieros para solventar el gasto.

Algunos de los beneficios de elegir un buen proveedor de SMS Masivos son:

  • Accedes a envíos superiores a un millón de mensajes por hora, como con la plataforma Calixta.
  • Tener una velocidad de entrega transaccional menor a un segundo.
  • Utilizar rutas mixtas y sin bloqueos de mensajes.
  • Implementar servicios omnicanal a través de varias vías como SMS, RCS o MMS.
  • Obtener manejo de reportes y automatización de los mensajes.

¿Por qué elegir Calixta SMS?

Si has decidido integrar el SMS a tu comunicación con el cliente, elige al líder, elige Calixta.  Calixta es la plataforma #1 de comunicación masiva al móvil, conoce a continuación por qué. 
 

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