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SMS Marketing

¿Qué es SMS Marketing?

El servicio de mensajes cortos, también conocido como SMS por sus siglas en inglés (Short Message Servicees un servicio que permite enviar mensajes de texto de y hacia los dispositivos móviles.

El SMS Marketing se refiere a usar este medio como medio de promoción para la marca, comúnmente incluyendo ofertas, promociones e invitación a eventos.  Es una de las técnicas de marketing móvil más utilizada por las empresas de publicidad debido a que llega de inmediato a la mano del destinatario, ahora puede contener imágenes -cuando se utiliza RCS, i-message o MMS-, es interactivo, un medio que permanece en el celular de quien lo recibe, bandeja no saturada y puede medirse. 

Muy utilizado en el marketing de tiendas departamentales, supermercados, servicios, salud, gobierno, empresas de venta por catálogo, colocadoras de crédito, agencias automotrices, educación, restaurantes y entretenimiento. 

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¿Por qué utilizar SMS Marketing?

Los clientes y prospectos están ahora más conectados a internet y a su móvil e invierten un promedio de 4 horas diarias en este dispositivo. 

La época en que era viable que un cliente viera o escuchara un spot de 20 segundos continuos en televisión o radio, quedó atrás.  También la era del telemarketing:  el 80% de los prospectos potenciales ya no contestan llamadas de desconocidos.  El SMS Marketing es el nuevo telemarketing. 

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El email es una bandeja de información saturada que pocos ven.  Los medios impresos van siendo cada vez menos apreciados sobre todo por las nuevas generaciones que los perciben como algo "anti-ecológico".  En redes sociales se compite con mucha más información de la que nuestro mercado target puede procesar, por lo que la información se olvida fácilmente y es muy sencillo quedar distraído por el "siguiente" anuncio.

En esta época, hay que luchar por la atención del cliente y es imposible hacerlo por medios convencionales en donde competimos con muchas otras opciones como youtube o google adwords. Estos medios son ideales para atraer nuevos mercados, pues tienen un gran alcance, pero cuando un prospecto ya demostró interés en la marca o ya es cliente, es mucho más económico y tendrá mejores efectos llegar a él una comunicación dirigida al medio que más consulta -su celular- y personalizada de acuerdo al conocimiento que ya tengamos.   

Aquí es donde el Marketing vía mensajes de texto, una de las estrategias principales del marketing móvil, tiene su mayor efecto:  el re-targeting de prospectos interesados o clientes recurrentes que también se conoce como inbound marketing.  Mantener contacto con el prospecto o cliente a través de contenidos relevantes por medios que le sean cómodos, para mantener el top-of-mind de la marca, y lograr que el prospecto avance por las etapas de la decisión de compra y finalmente decida por nosotros. Si ya es cliente, lograr que conozca nuestras nuevas ofertas y se mantenga comprando con nosotros.

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En el pasado esta comunicación se hacía vía carta, email o llamada, pero en el mundo móvil, todos estos mecanismos están quedando atrás por su poca penetración y alto costo.  Se calcula que estos medios tienen en la actualidad menos del 20% de penetración y la tendencia es a la baja.  Esto quiere decir que más del 80% del mercado target ni siquiera recibe el mensaje, mucho menos lo lee o realiza una acción.

Los SMS son un medio relativamente nuevo en cuestión de comunicación empresa cliente (A2P).  Hace muchos años se usó en comunicación persona a persona (P2P) pero ahora ya casi no se usa de ese modo.  Sin embargo la mayoría de los celulares es compatible con este servicio, que no requiere teléfono inteligente ni plan de datos, y tiene mejor cobertura que llamadas e internet en todas las regiones. 

Un medio compatible con casi todos los celulares.  Que no requiere datos.  Que se puede personalizar, medir y contestar.  ¿Qué otra cosa podría pedirse?

Los mensajes por definición son cortos -menos de 160 caracteres- por lo que aún en este mundo de poca atención, se pueden leer -pues toma segundos leerlos,-y permiten accionar de manera instantánea y también se pueden contestar días después.  Se guardan en automático en el celular del cliente y siempre están "a la mano". 

El sueño de todo marketero: el cliente trae su mensaje "a la mano", lo recibe en el momento adecuado, y lo contesta cuando desea más información. 

Ahora, todo se reduce a planear una estrategia adecuada de comunicación. 

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Invertir en SMS marketing puede hacer la diferencia en resultados de atracción de clientes, y de ventas, ya que permite un re-tarketing personalizado y dirigido.  En SMS Marketing se tiene el control del contenido y del timing, el medio es compatible con todos los celulares no importando plan de datos, operador o sistema operativo, y se puede interactuar de manera inmediata, por lo que es muy fácil medir y comprobar resultados.  Entre los medios actuales, el SMS es el que representa el mayor retorno de inversión en muchas campañas que a continuación describiremos. 

¿Cómo diseñar la mejor estrategia de SMS Marketing?

El SMS es un medio de comunicación muy útil para cierto tipo de promociones y campañas de lealtad, pero para usarlo con éxito debe comprenderse a fondo.  En este artículo te damos tips y consejos aprendidos en Auronix tras miles de millones de mensajes enviados y más de una década de experiencia trabajando con varias de las mejores marcas del mercado. 

Estos son los tips de los que a continuación hablaremos:

  • ¿Qué empresas son las que más se benefician de incluir SMS Marketing como parte de su estrategia global?
  • Cómo implementar una estrategia exitosa
  • Cómo medir efectividad de la estrategia
  • Cuantos tipos de SMS existen
  • Cómo elegir un buen proveedor

Puedes continuar leyendo o si lo prefieres, bajar este documento como un e-book. 

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¿Qué empresas son las que más se benefician de incluir SMS Marketing como parte de su estrategia global?

Los mensajes de texto pueden ser un gran plus para tu estrategia de marketing digital, independientemente del tipo del giro de tu negocio o empresa. Hacen la función de comunicar información muy urgente de una manera altamente eficaz.  Sin embargo, hay ciertas empresas que no pueden vivir sin SMS en su estrategia de marketing. 

Cualquier empresa o institución que tenga miles o millones de clientes o prospectos y que desee comunicarse con elos puede beneficiarse del SMS.  Ejemplos de uso típicos por industria incluyen:

  • Bancos - colocación de aumento de crédito o planes de meses sin intereses, cuando el cliente realiza una compra
  • Retail - invitación a venta nocturna, noche especial, descuentos de buen fin
  • Supermercados - envío de cupones en temporadas especiales, o al realizar compras
  • Servicios - upselling de servicios, ofertas de temporada, descuentos por pronto pago
  • Automóviles - invitación a lanzamiento de nuevos productos o sucursales
  • Alimentos - envío de cupones para ordenar con descuento, en los días y horarios más propensos a conversión
  • Punto de venta - fabricantes de productos pueden utilizar el SMS para enviar el código de producto, más información del mismo y consejos de aplicación
  • Salud - mediante consejos de salud vía SMS se mantiene la lealtad del cliente, y la presencia de marca en el top-of-mind
  • E-commerce: para estas empresas el SMS juega un papel fundamental en varias etapas del ciclo de vida del cliente.   Al inicio del ciclo, el SMS es ideal para verificar identidad del cliente mediante un código vía SMS a su celular (también llamado OTP o 2FA), más adelante, el SMS es un poderoso medio para generar conversiones vía promociones digiridas, o bien para recordar al cliente que se quedó pendiente su compra.  Finalmente el SMS es el mejor medio de comunicación en la posventa, para confirmar al cliente la entrega de sus servicios y para realizar encuestas de satisfacción. 
  • Compañías de viajes: los SMS son esenciales para las compañías de viajes porque los clientes necesitan información en tiempo real. Esto incluye actualizaciones de tiempo de vuelo, cambios de puerta, cancelaciones, alertas meteorológicas y mucho más. Con los SMS, puedes decir a tus clientes exactamente lo que necesitan saber, con la tranquilidad de que este es un medio que no importa donde estén, verán a tiempo.
  • Empresas de servicios que requieren citas: coordinar citas en muchos negocios representa un costo alto en la relación empresa-cliente.  Hacerlo vía SMS es sencillo y económico. 
  • Grandes organizaciones.  La comunicación interna es importante, pero es difícil comunicarse con todos los colaboradores de una gran empresa en tiempo y forma. Para información urgente o importante, los e-mails pueden resultar demasiado lentos o saturados. Usar SMS para la comunicación interna es la mejor manera de asegurarse de que cada colaborador reciba la información en el momento correcto.

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¿Cómo implementar una estrategia de SMS Marketing exitosa?

Es muy importante considerar la estrategia de comunicación vía SMS, como parte de la estrategia global de mercadotecnia, con el fin de asegurar una excelente experiencia al cliente.  El SMS debe implementarse en los siguiente puntos de la jornada:

  • Verificación de datos de contacto
  • Alertas y notificaciones, ejemplo, abono de puntos o saldo en su monedero electrónico, o cuando debido a alguna acción se hizo acreedor a una promoción
  • Como recordatorio y reforzamiento de otros medios de contacto para invitarlo a eventos especiales como ventas nocturnas
  • Cuando se desee respuesta o confirmación inmediata.  Ejemplo, upselling al cierre de una venta, como meses sin intereses, promociones de puntos en monederos o tarjetas de lealtad o paquetes de descuento vigentes en la compra de un poco más
  • Apoyo a otros medios para lograr conversión.  Ejemplo, un usuario baja la app, pero no termina de registrarse.  Se le recuerda terminar vía SMS.  Lo mismo a un usuario que estaba comprando en la tienda en línea y se quedó a la mitad del proceso.  Vía el SMS se le invita a regresar. 

Verificación de datos de contacto

El SMS es uno de los mejores mecanismos de verificación de datos del contacto ya que permite confirmar que el celular que ingresó en su alta como cliente sea correcto.  Para que este proceso sea efectivo, debe realizarse durante el alta del cliente, enviándole un código de entre 4 y 6 dígitos, que el cliente ingresará en el formulario de alta ya sea web o app, o bien se lo dictará a su ejecutivo de cuenta para asegurar que el teléfono móvil que se está asociando a su cuenta está correctamente capturado y le pertenece. 

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Alertas y notificaciones

Los prospectos y clientes aprecian los mensajes cuando estos son relevantes.  En muchas ocasiones, cuando estamos saturados de trabajo o mensajes, podemos pensar en cancelar una suscripción o darnos de baja de un canal de noticias.  Pero cuando sabemos que en ese mismo canal podrían llegarnos alertas importantes, continuamos con la comunicación e incluso notificamos al proveedor cuando cambiamos de celular o datos.

Ejemplos de este tipo de alertas que los clientes aprecian son: abono de puntos o saldo en su monedero electrónico, incrementos de crédito, créditos preaprobados, promociones y cupones.

Recordatorios o invitaciones a eventos

En este mundo de sobre saturación de información, es cada vez más difícil recordar las fechas de los eventos a los que queremos asistir o los compromisos que adquirimos.  Una estrategia de mercadotecnia adecuada, no puede omitir un recordatorio "de última hora" a todos sus clientes y prospectos interesados, y después de una campaña exitosa en medios masivos, internet y tiendas, no hay nada mejor que utilizar mensajes de texto o mensajes multimedia, para recordar fecha y lugar del evento.  Los mensajes multimedia, también conocidos como MMS, permiten enviar gráficos tipo flyers y estados de cuenta.

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Cuando se desee respuesta o confirmación inmediata.  

El medio más eficiente cuando se desea interactuar con un cliente o prospecto, es un mensaje de texto:  bandeja no saturada, llega directo al móvil, el cliente puede interactuar con nosotros de manera gratuita.  Ideal cuando se desea concretar un proceso, ejemplo, cuando durante una venta nocturna o el Buen Fin, la persona está cerca de su límite de crédito y nuestro análisis predictivo nos dice que la persona es candidata a recibir un incremento de crédito pero necesitamos su autorización.  Un SMS es la solución.  Inmediato, efectivo, sencillo.   Llega a todos los teléfonos celulares, no importa marca ni sistema operativo.  Todos lo saben utilizar desde los centennials, hasta los baby boomers pasando por los millennials y la generación X.  Esta misma idea es útil para motivar a un cliente a realizar más compras para juntar más puntos en su tarjeta y con ello con seguir un premio, o bien para permitir a un usuario diferir su compra a meses sin intereses. 

Apoyo a otros medios para lograr conversión. 

Existen medios en donde es difícil seguir la conversación.  Ejemplo:

  • Un usuario en tienda escanea el código QR de un producto que se interesó e ingresa a un chat de la marca pero se distrae y no convierte
  • Otro usuario baja la app de la marca, pero no termina de registrarse
  • Alguien más baja la app, termina de registrarse, pero en un par de semanas borra la app de su celular
  • Comprando en un portal e-commerce una persona abandona su compra

En todos estos casos es muy importante volver a entrar en contacto con el usuario para continuar la conversación y motivarlo a terminar de bajar la app, conocer por qué dió de baja la app, o llevarlo a terminar su compra en el e-commerce.  Este "re-targeting" dirigido puede hacerse vía email o vía SMS dependiendo del mercado al que se vaya dirigido.  Recuerda que el email es utilizado por aproximadamente un 18% de la población, mientras que todos tienen forma de recibir y leer un SMS. 

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¿Qué métricas / KPI se pueden medir en el SMS Marketing?

Como toda estrategia de marketing, medir los indicadores clave (KPI) es vital para asegurar el retorno de inversión.

Los SMS pueden dar métricas similares a las del email masivo.  Se sabe cuando se entregaron al operador móvil, y se puede saber también cuando fueron recibidos en el dispositivo móvil destino utilizando el servicio de confirmación de entrega o DR (Delivery Receipt) por sus siglas en inglés.  El DR o DLR tiene costo adicional pero se justifica con creces en ciertas campañas en donde confirmar la entrega al cliente es esencial.

También se puede saber quienes dieron click a la liga, junto con fecha, hora, sistema operativo, resolución de pantalla e IP por la cual salieron, así como si respondieron o no y qué fue lo que respondieron, cuando el proveedor maneja tracking de links y ligas cortas. 

Al conectar el SMS con plataformas tipo Salesforce Marketing Cloud, Hubspot, Oracle Responsys, o Marketo, se puede saber la efectividad que el medio tiene por cliente y por campaña.  Manteniendo estas mediciones de manera rigurosa, se logrará ahorrar mucho al utilizar este medio de manera segmentada solo para los clientes en los que realmente es efectivo y quitando a los clientes que prefieren ser contactados pro otros medios. 

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¿Cuántos tipos de SMS existen?

Los SMS se dividen en varias categorías de acuerdo a su funcionalidad.  A continuación una descripción de los tipos de SMS que existen.

De acuerdo al remitente:

  • SMS remitente largo:  tienen un remitente de 10 dígitos o más.  Para el usuario es como si se los hubieran enviado del teléfono de otra persona.  Este tipo de servicio se utiliza mucho en cobranza debido a que se puede responder y el usuario no lo puede bloquear. 
  • SMS remitente corto:  tienen entre 3 y 6 dígitos.  La persona que los recibe sabe que el SMS lo envió un marca aunque no puede estar seguro de la identidad.  
  • SMS remitente enmascarado:  tienen una palabra de hasta 11 caracteres en vez de números.  Son ideales para enviar notificaciones que se deseen asociar a una marca, por ejemplo mensajes cuyo remitente es TELCEL, o UNONOTICIAS.  Típicamente esta opción es la preferida por bancos para sus alertas bancarias cuando estas no requieren respuesta, pues los mensajes enmascarados, no se pueden responder.  También es opción utilizada por agencias de cobranza, pues los mensajes enmascarados no es pueden bloquear. 

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En largos, de acuerdo al remitente:

  • Nacional:  cuando se trata de un remitente largo, este puede ser nacional o internacional.  Por ejemplo, en México un remitente nacional es un remitente de 10 dígitos.  Cuando el remitente empieza con un signo "+" o contiene más dígitos típicamente se trata de un SMS internacional. 
  • Internacional:  Un SMS que viene de un número extranjero (típicamente 13 dígitos o más y un signo de "+" los precede)

De acuerdo a su capacidad de interacción:

  • Una vía:  no permite contestación, por ejemplo, los mensajes enmascarados son de una vía. 
  • Dos vías:  permiten interactuar
  • Conversacional:  están diseñados específicamente para establecer una conversación con bot, agente de chat o ambos en tiempo real.

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De acuerdo al costo por escribir o contestar para el usuario:

  • MO costo cero:  es una línea que permite escribir o contestar un mensaje sin costo para el usuario.  Es el equivalente a un 01800 en telefonía (un MO es un mensaje originado por el usuario - viene de "Mobile Originated").  Se recomienda para servicios en donde sea importante interactuar con el cliente.  La marca deberá pagar el servicio. 
  • MO costo normal:  así viene configurado el servicio por default.   En este caso el usuario paga sus propias respuestas y los usuarios sin saldo y algunos planes corporativos no pueden responder.  Es ideal cuando no se desea respuesta por parte del cliente. 

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De acuerdo al uso que se le dará:

  • SMS Transaccional:  se envía cuando sucede un evento en la jornada del cliente.  Por ejemplo, una mensajería envía un mensaje cuando el paquete salió del centro de distribución o cuando está por llegar a su destino.  Un banco envía un mensaje cuando se hizo un cargo en la tarjeta de crédito, o el usuario se hizo acreedor a una promoción.  Facebook o Netflix envían un código de acceso como verificación de dos pasos, para un usuario que olvidó su contraseña o pidió aumentar su seguridad.  Las rutas transaccionales privilegian la velocidad de entrega, es decir, que el mensaje se entregue en pocos segundos a partir de que se detona el evento.  Como las alertas bancarias, que deben llegar en menos de un segundo a partir de la transacción, o bien el envío de códigos de verificación de celular o los códigos de recuperación de contraseñas. 
  • SMS Masivo:  los SMS masivos, también conocidos como Bulk SMS, son los que se usan para enviar mensajes a miles o millones de clientes.  Se utiliza típicamente en cobranza y para promociones del tipo invitación a ventas nocturnas, buen fin, etc., también es utilizado para avisos masivos de seguridad o cualquier notificación que deba hacerse a muchos usuarios a la vez.  Las rutas masivas o promocionales, privilegian la capacidad de salida, por ejemplo 2 millones de mensajes por hora. 

Qué SMS utilizar, depende del tipo de aplicación.  Si no estás seguro que tipo de SMS requiere tu campaña, te recomendamos acercarte a un experto.   

No obstante, la mayoría de los proveedores serios del mercado manejan todas las opciones y elegir entre uno y otro es cuestión de un click. 

¿Cuáles son las mejores prácticas en la comunicación SMS?

Las mejores prácticas en el SMS Marketing dependen de la industria, pero a grandes rasgos siempre incluyen las siguientes:

  • Horario - asegúrate de que tus mensajes sean recibidos en horarios cómodos para los destinatarios.  Nunca envíes mensajes por la noche salvo que sean transaccionales (notificaciones de compra o algún tipo de alerta urgente).  Recuerda que las personas traemos nuestro celular el 95% del tiempo y la mayoría dormimos con el celular cerca. 
  • Claro - un SMS por definición tiene 160 caracteres, lo que hace que la comunicación deba ser muy concisa sin dejar de ser clara. 
  • Relevante - asegúrate que los mensajes que envías sean relevantes a tus clientes o te bloquearán
  • Ritmo - el ritmo de envío que los usuarios aceptan bien es el de 2 o máximo 3 SMS por semana, salvo que los envíos transaccionales, de passwords o validaciones en donde los usuarios aceptan recibir todas las que se necesiten

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¿Cómo implemento una estrategia de SMS Marketing en mi empresa?

Para una implementación exitosa es vital diseñar una estrategia de medios que tome en cuenta la experiencia del cliente para las distintas jornadas que se tengan planeadas (customer journeys).  Si al inicio no se cuenta con una estrategia formal, las recomendaciones son dos:  1) diseñar jornadas de cliente que permitan tener sus datos de contacto actualizados y 2) buscar uno o dos puntos de interacción con el cliente y comenzar a medirlos. 

El primer punto, actualizar los datos de los clientes es vital, pues un gran reto al iniciar este tipo de campañas es tener una base de datos de calidad.  La buena noticia es que las plataformas líderes del mercado SMS permiten conectar servicios de verificación de información fácilmente, los cuáles permiten ir validando los datos que los clientes ingresan de si mismos al instante, permitiendo sanear bases de millones en pocos meses. 

El segundo punto, comenzar a contactar en algún punto de la jornada del cliente es importante para ir midiendo la preferencia del medio entre la base de clientes.  En empresas donde la mayoría de la gente cuenta con smartphones de última generación y la app instalada, podría ser que el mejor medio de contacto sea un push notification a la app, dejando el SMS sólo como red de seguridad para aquellos que cuenten con smartphone, no tengan la app instalada o si la instalaron no hayan autorizado los push notification.  En empresas cuyos clientes no tienen smartphones, no bajan la app, no tienen datos, o no activan los push, es mejor planear una estrategia de mayor cobertura como el SMS. 

En muchas empresas, no es el área de marketing la que primero adopta el SMS como medio de contacto, si no un área que típicamente tiene más reto para contactar al cliente:  cobranza.  Como parte de la estrategia de marketing digital se podría verificar con el departamento de cobranza de la empresa, qué tan buen medio de contacto es para ellos el SMS. 

A continuación algunos tips adicionales:

1.- Plantea objetivos

Si bien es cierto que las plataformas de envío de SMS son sencillas de usar, antes de empezar el envío es necesario tener claro: ¿cuál es tu objetivo?, ¿cómo se medirá el resultado?, ¿cómo se determinará si fue exitosa o no?

Entre los objetivos comunes están: ampliar el número de contactos que ven el mensaje, controlar el momento en el que se llega al usuario, interactuar y aumentar el retorno de inversión de todo el presupuesto de marketing. 

El primer objetivo se logra porque el SMS es compatible con todos los celulares y no requiere nada especial instalado o contratado.  El segundo se logra porque el SMS es un excelente medio de refuerzo de todos los demás medios, y es controlable cuando ese refuerzo se envía, tanto en tiempo como en forma. 

Establece metas para cada acción.  Si es tu primer campaña y no hay métricas contra qué comparar, puedes utilizar las métricas que se tengan para otros medios como email o llamadas.  

Ejemplos de tus objetivos para una campaña de SMS marketing:

          • Aumentar las ventas de determinado producto.
          • Incrementar visitas a la tienda o tienda en línea.
          • Conseguir downloads de la app.
          • Mejorar porcentaje de registros completados en la app.
          • Obtener valoraciones a través de una encuesta.
          • Actualizar la base de datos.
          • Generar expectativa o awareness en cierto segmento.
          • Aumentar las visitas a tu blog o sitio.
          • Promover la apertura de una nueva sucursal.
          • Incrementar usuarios de monedero o tarjeta de lealtad.

2.- Define tu estrategia.

Con el objetivo definido, el siguiente paso es planear la estrategia sobre cómo hacer SMS marketing. Siguiendo el ejemplo de que deseas promover la apertura de una nueva sucursal, ¿cuál será la mejor estrategia? 

En muchos casos la mejor estrategia se compone de varios mensajes, enviados en distintos momentos, que juntos cuenten una historia.  Ejemplo:

  • Primer mensaje indica que pronto una nueva sucursal estará por llegar a tu colonia
  • Segundo mensaje genera expectativa de todo lo que vas a poder hacer en esta nueva sucursal
  • Tercer mensaje te invita a la inauguración de la sucursal
  • Cuarto mensaje te envía un cupón segmentado y personalizado a utilizar en la sucursal
  • Cuarto mensaje te recuerda de la inauguración y te pregunta si asistirás (interactúa). 
  • Quinto mensaje, último recordatorio para todos los que no contestaron o contestaron SI, reforzando la invitación
  • Sexto mensaje, manda cupones y promociones que puedes utilizar durante la inauguración (ya durante el evento)
  • Séptimo mensaje, agradece tu asistencia y manda una encuesta de satisfacción opcional

Una estrategia así, con varios mensajes que cuenten una historia, es muy efectiva a nivel recordación y a nivel ejecución.  Recuerda que todos necesitamos múltiples impactos de una marca, para recordar el mensaje, y varios impactos más para ejecutar sobre el mismo.  

La gran ventaja del SMS es que es un medio de bajo costo cuando se le compara contra medios tradicionales como medios impresos, o impactos en medios masivos, y de mucha mayor cobertura que otros medios digitales como el email y las redes sociales.  Además como es personalizado y dirigido, si se combina con una estrategia de segmentación apropiada, logra tener un gran retorno de inversión. .

3.- Elige el software y proveedor de SMS marketing

Si aún no tienes proveedor, selecciona con tiempo y cuidado el servicio a utilizar. Al igual que en cualquier otra industria, es conveniente realizar una matriz de evaluación que incluya servicio, experiencia, seguridad, integración, precio, soporte, y todos los tópicos que te interesen, para evaluar la mejor opción.  Ten cuidado con los servicios de precios muy bajos, pueden estar usando rutas de calidad dudosa que simplemente no van a entregar tus mensajes. Revisa los años de experiencia, los clientes, las referencias y de ser posible has una prueba del servicio antes de firmar cualquier contrato. Contar con un buen proveedor de servicios SMS te permitirá centrarte en la estrategia sin preocupaciones.

No hay un mejor proveedor para todos los escenarios, por eso es vital realizar la matriz, pedir pruebas, referencias y preguntar con expertos en la  industria.  

Las mejores plataformas de SMS del mercado te permiten crear y enviar distintas campañas fácilmente, tienen capacidad de envío de millones por hora y sus envíos transaccionales pueden llegar en menos de un segundo.  Son personalizables y te dan un informe detallado del envío, donde puedes ver los mensajes que ya han sido enviados, los que aún no, así como los números de los teléfonos que no son válidos para el envío, y pagas solamente los mensajes que si fueron enviados.

4.- Base de datos

La mayoría de los proveedores serios del mercado, te pedirán que mandes los SMS a tu propia base o te ayudarán a construirla.  Si has decidido incluir SMS marketing en tu estrategia de comunicación, o cualquier otro medio de contacto al móvil como Whatsapp, Telegram o llamada, contar con el número telefónico correcto y actualizado de tus clientes será vital.  Para esto te recomendamos:

    • Validación en alta.  Validar el teléfono móvil de tu cliente al darlo de alta en al base y durante cualquier actualización - para esto se recomienda mandar un código de verificación de 4 a 6 dígitos vía SMS  -también conocido como OTP o "one time password"- al momento del alta, que ahí mismo el cliente pueda ingresar o dictar a quien ingresa sus datos.  De esta manera queda validado el teléfono en ese instante. 
    • Actualización periódica. Validar los números de teléfonos de tus clientes cada cierto tiempo -recomendado cada 3 meses- cuando realicen contacto contigo, ejemplo cuando solicita una línea de crédito o cuando incrementas su límite de crédito, o cuando se comunica al contact-center. 
    • Incluir puntos de ventas.  Solicitar el teléfono celular en todos los puntos de contacto, incluyendo sucursales. Puedes ofrecer wifi gratuito en tus sucursales, para darles acceso solicita su nombre y teléfono celular y verifica su teléfono.
    • Campañas de lealtad.  Si manejas monedero electrónico o campañas de lealtad, solicita el teléfono celular para el envío de promociones y saldos en este.
    • Cruzar información con otros medios.  Recomendamos mantener vigente además del teléfono, datos como el facebook del cliente.  Esto se puede hacer enviándole a tus clientes vía SMS una promoción que canjeen vía facebook messenger, de tal manera que tengas su celular y su facebook messenger actualizado, por si llegan a cambiar uno de los dos puedas pedir el dato correcto por el otro medio. 

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5.- Mensaje potente

Diseñar un mensaje de 160 caracteres puede ser un reto, pero siguiendo ciertos lineamientos se puede lograr construir mensajes de gran impacto. Hay quienes dicen que menos es más, y en estos casos lo es. Escribe tu idea y luego corta todo lo que no se relevante.  Si tu mensaje quedó en menos de 160 caracteres listo.  Si tu mensaje es más largo, crea una historia y envíala en varios mensajes. 

Busca que cada mensaje sea concreto y relevante.  A los clientes les molestan los mensajes que no ofrecen nada. Envía mensajes que ofrezcan un beneficio a los destinatarios, como información sobre próximos eventos, cupones, descuentos y promociones o datos de contacto. Lee y relee el mensaje varias veces para garantizar que no existen errores. Un error ortográfico o gramatical puede perjudicar tu campaña y tu marca.  De preferencia evita los caracteres que no pertenezcan al inglés como acentos y signos de interrogación o admiración que abren.  También las eñes. 

6.- Elige el momento oportuno

Independientemente de que la frecuencia con la que envías mensajes depende mucho de tu marca, productos o servicios, y estrategia, considera que es preferible que envíes los mensajes cuando sea más probable que detones la compra. Piensa en el horario pertinente en el que puedes influir en la decisión de compra. Por ejemplo, un restaurante que envíe cupones y otras promociones poco antes de la hora de la comida podrá influir mucho en sus clientes y aumentar la venta del día.  Una empresa departamental que tendrá una venta nocturna es mejor que le recuerde a sus clientes el mismo día de la venta que en días previos.   Y por eso es vital buscar un proveedor que tenga la capacidad y velocidad de salida correcta para tu campaña.  

7.- Crea sentido de urgencia en tus mensajes

Las promociones con vigencia limitada han sido las que mejores resultados han tenido en las estrategias de marketing, sobre todo cuando envías un mensaje SMS que te indica que queda poco tiempo para aprovechar la oferta del artículo que has estado pensando comprar. Por ejemplo, si quieres comprar una Smart TV 4K, ya los has visto en tienda, la probaste, y comparaste precios en internet, pero aún no has decidido a comprarla, recibes un SMS con la oferta a pagar en línea, y posiblemente por fin te animes a realizar la compra.

Integrando este proceso a la historia completa del cliente, se puede evaluar qué tanto impacto tiene en ciertos clientes la estrategia y el medio, para repetir en dichos clientes. 

8.- Personaliza tus mensajes

A veces no es ni necesario ofrecer un descuento, es suficiente con que la información sea útil, pero si además das un trato individual, crearás una relación cercana con tu cliente. Si el cliente observa que la oferta es para todos, nunca tendrá el mismo efecto positivo. Personalizar el mensaje es mitad de camino andado para que esto suceda.

El SMS no sirve solo para fines promocionales. No te olvides que obtener valoraciones es decisivo para continuar mejorando tu servicio y, en consecuencia, la satisfacción de todos tus clientes.  Y recuerda que tu estrategia debe evolucionar en el tiempo para mantenerse vigente y conseguir el impacto que deseas. 

9.- Determina la estrategia y envía tus SMS

La mayoría de los proveedores te permite enviar tus SMS de modo manual subiendo la base a una plataforma y definiendo el mensaje, o bien conectándote vía componentes API de manera automática, o bien incluso mediante intercambio de archivos en un FTP.  La mayoría de las marcas eligen empezar con el modo manual para ir definiendo la estrategia y revisando sus procesos operativos primero, para luego dejar todo automatizado. 

Sigue los pasos que te indique tu proveedor para el envío de tu campaña. Revisa los reportes detallados sobre los envíos. Probablemente recibas SMS como respuesta de los clientes, estos los podrás ver en el detalle o reportes, o en tu herramienta de chat si la conectaste (algunos proveedores proveen herramientas de chat propias también).  Te recomendamos revisar con detenimiento esas respuestas. Todas las respuestas enriquecen tu campaña.

10.- Analiza resultados

Tras pasar por estas etapas ha llegado la hora de analizar los resultados. Existen varios criterios de análisis:  número de respuestas, tasa de clicks, conversión a compra, asistentes a evento.  Cuando no se tenga forma de conseguir un dato duro, deberá compararse un champion y un challenger.  En donde el champion sea tu estrategia tradicional y el challenger la nueva idea, para comparar cuál da mejores resultados.  Estos análisis se realizan sobre todo en marketing cuando los clientes son impactados por muchos medios y su compra es la combinación de todos los impactos.  Realizar estrategias champion / challenger permite ver cuáles son las estrategias que realmente están dando resultados.  También a últimas fechas herramientas de Business Intelligence y Big Data permiten obtener información relevante del impacto de medios en base a cubos de información e inteligencia artificial. 

Después de analizar los datos debes hacerte algunas preguntas como:

    • ¿La oferta ha sido la más adecuada?
    • ¿He segmentado correctamente mi lista?
    • ¿Ha habido algún problema?
    • ¿Qué mejoras puedo hacer en la próxima campaña?

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¿Cómo seleccionar al mejor proveedor para mi estrategia de SMS marketing?

Hay dos maneras de ejecutar el SMS Marketing:  do it yourself o contratar a un proveedor que de el servicio completo

En la estrategia do-it-yourself, es necesario hacer contrato con cada operador móvil (en México, con Telcel, Movistar y AT&T, más los operadores virtuales que poco a poco van sumando usuarios a la base, como Oui, Weex, Flash, FreedomPop, etc).  Es importante tener una forma de consultar la base de portabilidad, pues con más de 2 millones de usuarios portados mes a mes, ya no es suficiente con que el usuario indique su operador cuando se registre.  Ahora hay una alta probabilidad de que el usuario se haya cambiado de operador con el tiempo. 

En la estrategia de contratar un proveedor que tenga el servicio completo, hay varias cosas a evaluar.  La mayoría de los proveedores ofrecen sus servicios en la nube, lo que tiene la ventaja de que el servicio se puede probar en corto tiempo y no es necesario invertir en tecnología ni líneas propias y típicamente sólo se paga por lo que se usa.  Sin embargo, al ser un proveedor en la nube, es importante contratar a un proveedor con experiencia y buena reputación, para garantizar la seguridad de los datos de los clientes y las bases de datos que se cursen con dicho proveedor.  

Para una descripción más detallada de qué sugerimos evaluar, consulta ¿Cómo elegir al mejor proveedor para mi servicio de SMS?, o bien consulta Principales proveedores de SMS en México

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Conclusiones

No es ningún misterio que desarrollar relaciones con los clientes requiere trabajo y el hacerle llegar el mensaje que queremos al cliente, se ha vuelto un reto.  Los SMS ayudan con varios de los temas de la actualidad en la estrategia de marketing ya que:

  • Llegan al móvil del destinatario, que es el mejor medio de contacto actual
  • Son compatibles con el 100% de los teléfonos actuales, no importando operador, sistemas operativo o plan tarifario
  • Son inmediatos e interactivos - los usuarios pueden responder y el proceso de venta puede cerrarse al instante
  • Se puede integrar a herramientas de marketing automation y CRM para una estrategia global de experiencia al cliente
  • Tienen mayor completación que casi cualquier otro medio del mercado actual incluyendo llamada, email y redes sociales

Ahora deberías tener una mejor idea de lo que es el SMS marketing, y por qué es tan importante incluirlo en tu mezcla de medios. 

  • Entrega segura
  • Línea directa con el cliente
  • Un alto engagement
Si ya utilizas el marketing por correo electrónico (o estás pensando en), por llamada o por whatsapp intenta incluir SMS en tu estrategia.  Los resultados te sorprenderán. calixta-media
Si te registras en Calixta, puedes enviar SMS promocionales y transaccionales desde una misma plataforma, junto con todos los demás medios.  Date el lujo de utilizar la plataforma #1 en México, y siente el poder en tu siguiente estrategia de marketing móvil.
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