Cómo implementar bots en tu comunicación empresa-cliente

El increíble avance de la tecnología ha tenido un gran impacto en la manera de comunicarnos con las marcas.   Hace un par de décadas la comunicación principal marcas-empresas era en sucursales o vía telefónica, y entonces llegó el internet y lo revolucionó todo.  Hace diez años, el advenimiento de los teléfonos celulares, las redes sociales y las apps, volvieron a transformar la forma de comunicarnos, pero ¿cuál es la tendencia en la comunicación empresa-cliente para 2018-2020?

Los bots

Así cómo los portales revolucionaron la forma de comunicarnos y comprar hace 20 años y las apps hicieron lo suyo hace 10, hoy toca poner atención a los bots conversacionales, que permiten interactuar con las marcas de manera amigable y sencilla, agregando texto, imágenes, videos, voz y contexto, como nunca antes se había podido. 

¿Qué es un bot?

La palabra viene de la terminación de "Ro-Bot".  Un bot es un programa informático capaz de realizar rápidamente ciertas tareas repetitivas, que quitarían mucho tiempo a las personas.  Pueden incorporar en ciertos casos una capa de inteligencia artificial, lo que les permite tomar decisiones inteligentes basadas en aprendizaje automático a partir de experiencias y datos previos.  

¿Por qué estamos escuchando tanto de ellos ahora?

Los portales web se han vuelto complicados de usar ahora que más del 70% de las personas accesan el internet principalmente desde su celular.  Por otro lado, los usuarios no están descargando las apps de las marcas que ocupan.  Aunque parezca raro, la gente sigue usando su smartphone como un móvil tradicional, solo que ahora usan apps para comunicarse con otras personas en vez de llamar. 

Las empresas gastan mucho intentando que sus usuarios descarguen su app con resultados de pentración pobres.  Más allá de una decena de apps, varias de las cuales pertenecen a Google (google, maps, waze, photos), a Facebook (FB, messenger, whatsapp) y a su banco, las personas prefieren no sobrecargar su teléfono de programas e información. 

¿Cómo comunicarse con los clientes cuando estos ya no contestan las llamadas, no leen el email, no ven la tele, pero si traen su teléfono celular a todas partes?   La solución:  contactarlos en aquellas apps en las que se encuentran la mayor parte del tiempo:  whatsapp, facebook messenger, mensajería android o IOS.   En vez de tratar de forzar apps, atender a tus clientes con apps "desechables": bots, en los medios de contacto que tus clientes utilicen. 

¿Cuáles son los medios más utilizados en la actualidad?  WhatsApp, Facebook Messenger, Android Messages, iOS Messages, SMS, Telegram, LINE, #slack, WeChat, y chat tradicional. Es mucho más fácil agregar o empezar una conversación con un contacto de una empresa en formato bot que ir a la tienda, buscar la app, descargarla y registrarse. Son muchos pasos y la gente lo preferimos fácil. 

Ejemplos de uso de los bots incluyen desde reservar una mesa en un restaurante o comprar flores para otra persona, hasta planeación de itineracios, microlearning y mucho más.  Todo sin salir de la app que usas a todas horas.  Sin tener que aprender una nueva interfaz de usuario.  Y con un costo menor al del desarrollo e implantación de una nueva app.   

Eficiencia para las empresas

Como disponer de un bot ayuda a atender a los clientes de manera profesional y consistente además de inmediata, a mucho menor costo que otras opciones, las empresas están invirtiendo en estas soluciones, a través de proveedores que manejen soluciones fáciles de usar, en la nube, y que de una vez integren todos los medios que los clientes solicitan y solicitarán a futuro.  Así la empresa se concentra en la definición de la estrategia de comunicación al cliente, y los bots ejecutan la estrategia mientras un pequeño grupo opera este mecanismo de comunicación fácil de actualizar y súper escalable.

¿Por qué implementar bots?

Las nuevas plataformas de comunicación incluyendo Whatsapp y las mensajerías nativas de los sistemas operativos de los teléfonos, como Android y iOS están saliendo al mercado con ofertas agresivas de funcionalidad, que ya no sólo permiten conversar con el cliente, si no prácticamente enviarle una app "desechable" a su teléfono.  Y en esta época de minimalismo y practicidad, donde los clientes buscan formas rápidas de sintetizar el exceso de información, ¿qué mejor que recibir atención inmediata en una conversación que termine y se archive/deseche automáticamente sin tomar espacio de nuestro teléfono ni nuestra mente?

Los nuevos bots permiten:

  • Compatibilidad inmediata con múltiples tipos y modelos de teléfonos y sistemas operativos
  • Enviar imágenes, audios, videos, ubicaciones, contactos, textos
  • En algunos medios como mensajes android, permiten agendar una reunión en el calendario o pagar vía la wallet del teléfono
  • Aprovechar los avances en procesamiento de "lenguaje natural" e inteligencia artificial, que permiten entender cada vez mejor las necesidades y consultas que un usuario le comunique c-bot
  • Utilizando APIs, es posible integrarse al sistema de CRM de la empresa, por lo que un bot podría obtener información personalizada y conocer el historial del cliente que se está comunicando y por lo tanto, entregar una mejor solución.
  • Un bot puede registrar el contenido de la conversación en el CRM
  • Al final, el bot puede inclusive elaborar una encuesta de satisfacción al cliente para medir su propio desempeño

El futuro: tiendas por medio de bots

Las características anteriores incluso permitirán vender productos y servicios directamente desde el chat, todo operado por un bot, el que podrá entender lo que quiere el usuario, recomendar productos, verificar stock e incluso recibir un pago y generar el envío de un producto.

Implementar un bot con la ayuda de expertos

Para implementar un bot conversacional, lo primero es decidir el objetivo que se busca y a qué mercado va dirigido, luego hay que ponderar qué medios deberán integrarse al mismo.   Sin duda la ayuda de profesionales en la materia hará la labor más sencilla.  Aquí algunas otras cosas a considerar:

  • Inteligencia artificial.  ¿Se desea incorporar reconocimiento de lenguaje natural e inteligencia artificial?  ¿Se desea que el bot cuente con aprendizaje automático?  Estas variables pueden aumentar los costos de diseño, implementación y operación, pero a cambio suelen lograr bots más amigables, una mejor experiencia al usuario y mucho mayor automatización. 
  • Multimedio.  Se desea que el bot sea compatible con múltiples soluciones de mensajería?  De ser así, ¿con cuáles?   Google RCS, SMS, Facebook Messenger y WhatsApp.
  • Human in the middle.  ¿El bot será completamente autónomo o contará con apoyo humano?   Incorporar agentes humanos suele ser más caro pero la mejora en la experiencia al cliente podría pagarlo con creces. 
  • Integración a otras plataformas.  APIs para integrar otros servicios de CRM y atención al cliente que esté utilizando la empresa como Salesforce, Zendesk, HuBspot, Marketo, Hybris Marketing o incluso desarrollos propios.
  • Tecnologías adicionales. Desarrollos propios de chat, inteligencia artificial y deep learning, buscando entregar el más alto estándar de servicio para tus clientes.

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