Estrategia de marketing móvil: consejos vitales para la era post-COVID

En un mundo tan digitalizado e hiperconectado como el actual, el principal inconveniente de las empresas -a la hora de contactar a sus clientes- radica en escoger el medio más adecuado, ese que se adapte tanto a tus necesidades como a los requerimientos de tu audiencia: ¿redes sociales o mensajería masiva al móvil?  ¿anuncios en youtube o espectaculares?  ¿medios tradicionales o digitales?   En principio, puede parecer sencillo: simplemente atender a cuáles son las plataformas más utilizadas por el público objetivo y escoger la más popular. Pero, como es de esperarse, una buena estrategia de marketing requiere mucho más que eso.

Por otro lado, el mundo está cambiando muy rápidamente con la pandemia del COVID-19.  Muchos clientes se han transformado digitalmente más rápido de lo esperado y la competencia global de empresas nativas digitales es cada día más fuerte.  Necesitas identificar las vías que te faciliten acceder de la mejor manera a tu público, además de analizar el gran volumen de información que generan las plataformas digitales, con el fin de producir el mensaje ideal para cada tipo de cliente

Los clientes en la próxima década estarán esperando publicidad hyper segmentada.  Desean recibir solo información relevante, en el momento correcto, por el medio correcto.  El premio para quienes adopten esta nueva manera de comunicar, será más clientes, más compras y crecimiento.  En ese sentido, ¿los medios que usas actualmente te garantizan un control sobre el cuándo y dónde en tu estrategia de marketing?

La importancia del cúando y dónde

A la hora de plantear una estrategia de marketing, es importante tener conocimientos sobre la psiquis humana, a fin de adelantarte a la forma en que una persona responderá a determinados estímulos. Esto se debe tener muy presente a la hora de generar acciones que pretendan conectar con clientes y prospectos.

En este aspecto, el momento en el que la información es recibida puede tener una influencia considerable en la percepción que se tendrá sobre la misma, entendiendo que -por ejemplo- no es lo mismo recibir una alerta de vencimiento de un pago al comenzar la jornada que al medio día, estando ya en la oficina. En ese sentido, es necesario acotar que una campaña exitosa requiere que el contenido sea visto en el mejor momento, el momento de mayor conversión. 

Además, el medio a través del que se transmita un mensaje puede ser determinante para conseguir los resultados esperados, ya que el mismo puede disminuir o incrementar exponencialmente la posibilidad de que sea visto, y mejor aún, que despierte un interés real.

¿Cómo se desenvuelven las plataformas más populares, en los aspectos anteriores?

Comencemos tomando el ejemplo de las redes sociales: aunque son plataformas muy importantes para las estrategias de marketing -gracias a su masividad y a la posibilidad de segmentar en detalle-, tienen sus desventajas:  una de las principales desventajas de las redes sociales, se relaciona con la cantidad de contenido a la cual está expuesto el usuario, en una fracción muy corta de tiempo.  En las redes sociales es difícil mantener a tu cliente concentrado, ya que el formato de estos medios de comunicación tiende a distraer.

El correo electrónico también representa una importante herramienta para desarrollar una estrategia de marketing. El problema es que la posibilidad de bloquear determinado contenido -al categorizarlo como SPAM- está al alcance de un clic, lo que podría dar como resultado que el anuncio nunca llegue a ser percibido por los potenciales clientes (como suele ocurrir).

Lo anterior no quiere decir que estas plataformas sean una mala opción a la hora de establecer una estrategia publicitaria, sino que -si se requiere de urgencia, discreción y precisión- se deben considerar otras alternativas.

RCS: un formato que podría cambiar el paradigma comunicacional

El RCS (Rich Communication Service) es un protocolo de telecomunicaciones que ha sido recientemente impulsado por Google, por sus fortalezas como medio de comunicación masiva al móvil.  Es un medio que permite contactar a cualquier usuario con tan solo tener su número teléfonico y enviarle no solo un texo, si no toda una experiencia multimedia:  imágenes, videos, botones y carruseles de imágenes.  Es como enviar una app desechable a tus clientes, bajo demanda. 

La posibilidad de aprovechar toda la funcionalidad de un smartphone, combinada con el poder de comunicación personalizada uno a uno, está haciendo que RCS sea el medio de mayor crecimiento en la comunicación empresa-cliente. A las marcas les encanta, porque les permite interactuar con la marca de una manera atractiva y relevante, sin tener que entrar a su página o a su app.  La interacción vía RCS es más intuitiva, ya que puede personalizarse a cada usuario de acuerdo a su contexto e historial e incluso permite interactuar de inmediato con agentes de un contact-center. 

A través de los RCS, podrás enviar contenido rico y relevante en distintos formatos (audio, video, gifs, etc.), algo que -hasta ahora- solo es posible hacer a través de las apps de mensajería más populares. Sin embargo, este nuevo formato no requiere de una conexión a Internet para hacerlo, demostrando por qué podría ser la nueva forma de comunicarse vía mensajes.

El RCS representa una gran herramienta para la comunicación empresa-cliente, otorgando beneficios como:

  • Un mejor enfoque del cliente, al no contar con las distracciones de las redes sociales ni tener el contante riesgo de terminar en la bandeja de correo no deseado.
  • Poder enviarlo en el momento indicado para conseguir tus objetivos, garantizando que el mismo será recibido al instante, aunque el usuario no esté conectado a la red.
  • Mayores posibilidades de explotar tus herramientas publicitarias, a través de contenido trascendente y atractivo.
  • Al automatizar el envío de mensajes, puedes obtener datos de apertura, lectura y rebote, entre otras métricas importantes para evaluar cualquier estrategia de marketing.

Por último, otra ventaja que vale la pena destacar es la referente al carácter gratuito de este nuevo formato, gracias a lo cual podrás llegar a todo tu universo de clientes y prospectos sin que éstos deban instalar una aplicación o tener un smartphone de última generación.

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Como ves, el RCS es ideal para expandir tus proyectos de marketing a un nuevo nivel, a fin de fraguar estrategias que se adapten a tu contexto empresarial y a tu público objetivo. Lo ya descrito, genera proyecciones tremendamente positivas y que prometen causar una revolución en el mundo del mercadeo en el futuro cercano.

RCS es compatible con celulares Android (que son más del 80% de los smartphones en latinoamérica).  Para los usuarios de Apple también hay buenas noticias, ya que Apple está ha liberado ya también está sacando su versión de mensajería multimedia para celulares y tablets con IOS. 

Si se desea una mensajería multimedia que sea compatible con todos los celulares se puede utilizar una plataforma omnicanal tipo Calixta, que llegue por el mejor medio a cada cliente de acuerdo a su modelo de teléfono celular y preferencia, o bien usar una combinación de medios como Google Business Messages o bien WhatsApp, junto con RCS, Apple Business Chat, SMS y las redes sociales tipo Facebook Messenger, que si bien tiene menos cobertura y uso en latinoamérica que los medios anteriormente descritos, en cierto mercado es una excelente opción de comunicación. 

Para el 30% de la población que aún no cuenta con smartphones, pero que si es parte de tu mercado target, la recomendación es utilizar el tradicional mensaje de texto o SMS.  Mensaje que llega directo a la mano de tu cliente, en una de la bandejas menos saturadas de su celular, una bandeja minimalista y sin distracciones.  No es intrusivo pero si interactivo y si lo enmascaras, no se puede bloquear. 

Para los que buscan la simplicidad y eficiencia del SMS pero también quisieran presencia de marca y seguridad para sus clientes, la recomendación es utilizar SMS verificado con logo, disponible con la mayoría de los proveedores de SMS de tu localidad. 

¿Por qué utilizar medios de comunicación masiva al móvil en comparación a los otros formatos?

Varios de los medios mencionados arriba son medios de comunicación digital al móvil.  ¿Por qué nos centramos en la importancia de los medios masivos al móvil?  Por varios motivos:  la comunicación empresa-cliente ha ido migrando paulatinamente de los medios tradicionales como información en persona (vía sucursal o un agente) o bien vía telefónica, o incluso en portal web, al móvil.  La población económicamente activa ahora dedica más de 4 horas en promedio a su celular, y es el medio que consideran más cercano, por lo que es relevante pensar en hacer marketing en dicho medio. 

Otra ventaja de los medios de comunicación arriba mencionados, es que son personalizables al usuario, por lo que se puede controlar el cuando y el qué enviarle a cada usuario.  Y en este sentido la comunicación puede ser más relevante, por ejemplo una promoción cuando vemos que el cliente está por comprar algo pero aún no lo hace, o bien una encuesta de satisfacción después de que ha realizado una compra y un cupón o promoción cuando predecimos el cliente está por comprar otra vez. 

Lo mejor de todo es que esto medios son interactivos, por lo que ya no es necesario solo "imaginar" que estará pensando el cliente... a través de la interacción y las capacidades de medición de estos medios, se puede conocer mejor al cliente en cada interacción, para ofrecerles experiencias cada vez más relevantes. 

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