Recuperación de cartera tras los apoyos por el COVID-19

Durante el inicio de la pandemia, la Secretaría de Hacienda y Crédito Público optó por congelar todos los créditos bancarios hasta por 6 meses con el fin de intentar contener los efectos negativos de la crisis sanitaria.

Ya han pasado 6 meses desde que esa decisión se tomó, y el congelamiento de las deudas cesó, por lo que la banca mexicana debe iniciar un proceso masivo de cobranzas para recuperar la cartera vencida

Una de las estrategias de cobranza más efectiva y económica es utilizar canales de mensajería, como los RCS o SMS, pues permiten a las entidades financieras o áreas de crédito y cobranza de cualquier empresa, establecer una comunicación directa e interactiva con cada cliente desde su celular de manera discreta, directa, interactiva y oportuna.

Mensajería instantánea para la recuperación de la cartera vencida 

¿Sabías que más del 90% de la población adulta tiene un teléfono celular, y un 74% de ellos los lee todos los SMS que recibe? Estos datos permiten dar cuenta de las posibilidades que ofrecen los mensajes de texto y similares para la gestión de cobranza.

En líneas generales, los servicios de mensajería instantánea son los preferidos por los usuarios para recibir notificaciones, convirtiéndose en herramientas claves a la hora de recuperar las cuentas por cobrar. 

En la misma línea, las llamadas pre grabadas son otro método efectivo para que la banca pueda realizar labores de cobranza, optimizando costos gracias a la posibilidad de automatizar funciones repetitivas o que requieran de respuestas concretas.

Lo anterior libera al equipo humano de tareas rutinarias, permitiéndoles enfocarse en aquellos casos que requieren de un mayor grado de personalización para optimizar al máximo la comunicación entre la institución financiera y sus clientes.

Tipos de campañas para la recuperación de cartera vencida en bancos

Los canales de mensajería instantánea permiten a las empresas e instituciones financieras establecer interacciones discretas, directas, amenas y efectivas en la recuperación de las cuentas por cobrar. Al respecto, algunos de los principales formatos son:

SMS

Este es uno de los métodos más efectivos y económicos del mercado, ofreciendo la posibilidad de enviar una gran cantidad de mensajes y teniendo un gran índice de éxito. De hecho, los SMS tienen una tasa de apertura del 98%, y más del 90% de las personas los abren dentro de los primeros 3 minutos de ser recibidos.

La gran ventaja de los SMS es que funcionan en cualquier tipo de teléfono, ya sean antiguos o de alta gama, garantizando una entrega efectiva.

RCS 

Es una nueva estrategia que combina los SMS de la telefonía con lo mejor de las redes sociales y las aplicaciones de mensajería. Usando RCS podrás enviar mensajes de cobranzas optimizados con videos, audios, botones, carruseles y lo que desees, ofreciendo una experiencia mucho más interactiva.

Blaster

Este concepto se refiere a las llamadas telefónicas pre grabadas que se pueden personalizar de acuerdo a comandos de voz. 

Las llamadas blaster son capaces de leer nombres, fechas, saldos y mensajes sencillos similares, y representan una excelente alternativa de cobranza al ser hasta 15 veces más económica que una llamada hecha por agentes.

Cuentas por cobrar: ¿qué mensajes enviar a los clientes? 

Cuando el objetivo es la recuperación de la cartera vencida, la comunicación debe adaptarse a la situación de cada cliente, enviando el mensaje adecuado a cada tipo de deudor.

Las instituciones financieras así como las áreas o agencias de cobranza, pueden optimizar sus estrategias de recuperación de cartera con los servicios de mensajería, pero ¿de qué forma? Algunos claros ejemplos son los siguientes:

  • Saldo pendiente: es posible enviar un RCS con la cantidad de cuotas pendientes, incluyendo un botón de pago para facilitar el proceso o botones para ayuda como detonar una llamada para aclaración o chatear con un agente, y hacerlo más interactivo.
  • Plazos de pago próximos a cumplirse: estos mensajes son ideales para las estrategias de cobranza preventiva, ya que permiten anticiparse a las fechas de vencimiento, por ejemplo, a través de SMS personalizados con la información precisa como montos, y fechas de pago.
  • Gestión de cobranza: cuando un deudor necesita una gestión más personalizada, puedes atenderlo e interactuar de manera más cercana en el canal de su preferencia, incrementando las posibilidades de recuperar lo adeudado gracias a  la entrega de información precisa y de manera oportuna.
  • Plazos vencidos: luego de que se ha vencido los plazos de pago, puedes apoyarte en las llamadas blaster (pregrabadas) para informar de los retrasos y los intereses generados, además de destacar la importancia del pago oportuno para una buena salud financiera. Al hacerlo a través de una llamada, es posible aprovechar factores como un tono cálido y amable para establecer una comunicación más cercana.

 

La recuperación de cartera vencida en cualquier banco o empresa depende mucho de la constancia que se ponga en el proceso, el trato adecuado a los clientes, las herramientas y las estrategias que se utilicen para lograrlo. Al respecto, Calixta, de Auronix, constituye una solución de carácter estratégico para las tareas de cobranza. 

Con Calixta, las organizaciones pueden optimizar al máximo sus tareas de cobranza gracias a la gestión integral de SMS, RCS y llamadas blaster, además de poder incorporar otros canales de mensajería para ejecutar estrategias omnicanal que permitan incrementar las tasas de recuperación.

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